優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境 發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察再監(jiān)督作用 提升供電服務(wù)質(zhì)量

余俊

[摘 要] 在當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和電力體制改革新形勢(shì)下，電力市場(chǎng)開(kāi)拓和提升服務(wù)質(zhì)量的壓力越來(lái)越大。為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，在確保電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，供電企業(yè)需進(jìn)一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新機(jī)制，精簡(jiǎn)辦電程序，充分調(diào)動(dòng)各方力量，有效發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察的再監(jiān)督作用，以切實(shí)提升供電服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境 紀(jì)檢監(jiān)察再監(jiān)督 提升供電服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：D262.6 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)在獲得巨大發(fā)展機(jī)會(huì)的同時(shí)，面臨的壓力和挑戰(zhàn)也在不斷增多。在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的大背景下，供電企業(yè)想在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，就要提升供電服務(wù)質(zhì)量，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷突圍。在這一過(guò)程中，要注重發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察的再監(jiān)督作用，而紀(jì)委監(jiān)察工作的重點(diǎn)是行風(fēng)監(jiān)督與糾風(fēng)工作。

一、優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境工作現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

為緊跟國(guó)家“放管服”改革的系列部署，圍繞提升“獲得電力”、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的要求，公司從現(xiàn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的環(huán)節(jié)整合、流程優(yōu)化、專業(yè)協(xié)同等方面入手，實(shí)現(xiàn)報(bào)裝提速，并對(duì)特殊小微企業(yè)的用電報(bào)裝實(shí)行“三零”服務(wù)模式，最大限度地滿足客戶需求。但是整體報(bào)裝流程還是存在時(shí)限長(zhǎng)、過(guò)于復(fù)雜、報(bào)裝收費(fèi)等問(wèn)題，此外，還存在部分抄表未按政策執(zhí)行電價(jià)、供電電壓不穩(wěn)、頻繁停電、客戶未收到電費(fèi)短信、銀行代扣電費(fèi)無(wú)法扣款、不能正常使用國(guó)網(wǎng)App功能等問(wèn)題，侵害了用戶利益，導(dǎo)致用戶通過(guò)95598投訴。

二、優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的辦法

（一）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化管理

鄖縣公司圍繞客戶用電需求，全面貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院“放管服”改革系列部署，通過(guò)強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作、優(yōu)化辦電流程、量化報(bào)裝時(shí)限、全程服務(wù)管控，構(gòu)建供電服務(wù)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化管理的新形式。

（1）加強(qiáng)部門(mén)管理，合理優(yōu)化業(yè)擴(kuò)組織。成立由營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)展、運(yùn)維、調(diào)度等相關(guān)職能部門(mén)組成的多專業(yè)協(xié)作的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目工作組，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的銜接問(wèn)題，為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提供全面、專業(yè)、高效的業(yè)務(wù)支持。

（2）簡(jiǎn)化手續(xù)，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。隨著智能電網(wǎng)的不斷推進(jìn)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)重點(diǎn)推廣“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”模式，通過(guò)“掌上電力App”“電e寶”“95598網(wǎng)站”等線上辦電方式，簡(jiǎn)化辦電流程。利用現(xiàn)代化便捷手段，不斷創(chuàng)新供電服務(wù)方式，切實(shí)提升供電服務(wù)便利化水平

（3）優(yōu)化流程，加快報(bào)裝接電速度。低壓用戶推行實(shí)名制，裝表接電保證當(dāng)日受理、次日接電。在裝表接電環(huán)節(jié)，將投產(chǎn)準(zhǔn)備跟蹤納入營(yíng)銷(xiāo)流程，10千伏專線及以上客戶并行發(fā)起投產(chǎn)準(zhǔn)備跟蹤流程，用于記錄跟蹤投產(chǎn)準(zhǔn)備實(shí)施進(jìn)度，以為用戶及時(shí)送電。

（4）量化時(shí)限，加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)督考核。根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司“十項(xiàng)承諾”的要求及《壓縮用電報(bào)裝時(shí)間實(shí)施方案》（國(guó)能監(jiān)管〔2017〕110號(hào)）要求，進(jìn)一步壓縮和優(yōu)化當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的時(shí)限，重點(diǎn)對(duì)精簡(jiǎn)辦理用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、壓縮報(bào)裝時(shí)間等情況進(jìn)行監(jiān)管，保障用戶快捷高效用電；并將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限監(jiān)控覆蓋業(yè)擴(kuò)全過(guò)程。

（二）專項(xiàng)問(wèn)題整治

根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)漠視侵害群眾利益問(wèn)題專項(xiàng)整治工作的通知》指示要求，為著力解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，規(guī)范電費(fèi)回收程序、做好用電報(bào)裝規(guī)則的宣傳、提升計(jì)劃作業(yè)管控水平等，提升供電服務(wù)形象，增強(qiáng)群眾滿意度。

三、有效發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察再監(jiān)督作用的思路和方法

（一）優(yōu)化指標(biāo)管理

（1）壓減客戶辦電環(huán)節(jié)。大中型企業(yè)客戶壓減為受理申請(qǐng)、答復(fù)供電方案、實(shí)施外部工程及裝表接電4個(gè)辦電環(huán)節(jié)；小微客戶壓減為受理申請(qǐng)、實(shí)施外部工程及裝表接電3個(gè)辦電環(huán)節(jié)；對(duì)于延伸電網(wǎng)投資界面至客戶紅線的新裝項(xiàng)目以及不涉及外部工程的增容項(xiàng)目，分別壓減為3個(gè)和2個(gè)。

（2）降低客戶辦電成本。嚴(yán)格落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司相關(guān)規(guī)定，保證報(bào)裝“綠色通道”暢通，實(shí)行低壓報(bào)裝用戶“零費(fèi)用”接入，將“100千瓦”政策落到實(shí)處。嚴(yán)格執(zhí)行“先接入、后改造”“就近接入”原則，全面推行典型設(shè)計(jì)和通用物料，加強(qiáng)報(bào)裝信息公開(kāi)，探索供電方案自動(dòng)編制。

（3）縮短客戶辦電時(shí)長(zhǎng)。明確各環(huán)節(jié)辦理時(shí)限，實(shí)行業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)，積極推動(dòng)政府部門(mén)簡(jiǎn)化涉電審批手續(xù)，嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)全流程時(shí)限管控，實(shí)現(xiàn)高、低壓報(bào)裝服務(wù)時(shí)限不超過(guò)45天、20天。

（二）提升供電服務(wù)檔次

（1）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。面對(duì)廣大用電客戶，相互協(xié)調(diào)，多通氣，多聯(lián)系，樹(shù)立“客戶至上”“一切為了客戶”的宗旨，加強(qiáng)工作責(zé)任心；形成領(lǐng)導(dǎo)掛帥、高位推動(dòng)、各部門(mén)深度參與的工作格局，為打好優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境攻堅(jiān)戰(zhàn)提供堅(jiān)強(qiáng)的思想保障和組織保障。全力打造“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”現(xiàn)代組織模式，全面提升“一體化”服務(wù)能力；全面推行“客戶經(jīng)理+項(xiàng)目經(jīng)理”報(bào)裝聯(lián)動(dòng)模式，以客戶辦電體驗(yàn)和感受作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持需求導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，發(fā)揮網(wǎng)格化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造工作合力。

（2）創(chuàng)新服務(wù)手段。推廣全天候線上辦電或咨詢服務(wù)，以全面推行基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的掌上電力App、95598網(wǎng)站，提供智能辦電服務(wù)，使客戶能夠線上自助申請(qǐng)?zhí)峤毁Y料、查詢進(jìn)度、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，使大中型企業(yè)客戶辦電“最多跑一次”、小微企業(yè)辦電“一次都不跑”。

（3）強(qiáng)化服務(wù)管控。全力做好服務(wù)質(zhì)量管控，強(qiáng)化供電服務(wù)監(jiān)督，常態(tài)開(kāi)展供電服務(wù)檢查和問(wèn)題整改“回頭看”。根據(jù)公司《持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境兩年行動(dòng)計(jì)劃（2019—2020年）實(shí)施方案》和同業(yè)對(duì)標(biāo)考核要求，重點(diǎn)監(jiān)督業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中的環(huán)節(jié)協(xié)同效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限和服務(wù)行為，依規(guī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

（三）防控三類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)

（1）防控作風(fēng)形象風(fēng)險(xiǎn)。持之以恒查糾“四風(fēng)”隱患，以《國(guó)家電網(wǎng)有限公司形式主義、官僚主義表現(xiàn)形式和定性量紀(jì)參考指引》為指導(dǎo)，聚焦4個(gè)方面12類(lèi)突出問(wèn)題，對(duì)照29大項(xiàng)96小項(xiàng)具體表現(xiàn)形式，全面梳理影響優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的作風(fēng)形象風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)防損害群眾和客戶利益的作風(fēng)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。

（2）防控業(yè)務(wù)廉潔風(fēng)險(xiǎn)。聚焦人財(cái)物關(guān)鍵業(yè)務(wù)，嵌入業(yè)擴(kuò)報(bào)裝關(guān)鍵環(huán)節(jié)和全流程，查找在客戶工程項(xiàng)目方案制定、工程驗(yàn)收等環(huán)節(jié)涉嫌“吃拿卡要”的廉潔風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)厲查處違規(guī)收費(fèi)以及讓客戶超范圍出資等違規(guī)行為，制定有效的防控措施，優(yōu)化工作流程，及時(shí)移交問(wèn)題線索，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行。

（3）防控崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)。突出“關(guān)鍵少數(shù)”和重點(diǎn)崗位，將一線服務(wù)人員和中層管理人員納入崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)，從自律能力、制度缺陷、流程缺陷、職責(zé)缺陷、外部因素五個(gè)維度加強(qiáng)崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，以崗位為基礎(chǔ)、以流程為依托進(jìn)行管控，落實(shí)抓早抓小的要求。

（四）完善監(jiān)督機(jī)制

（1）以系統(tǒng)為依托，推進(jìn)監(jiān)督自動(dòng)化。充分發(fā)揮運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心、95598服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)督職能，利用業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管控系統(tǒng)、95598服務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程實(shí)施監(jiān)督，推進(jìn)監(jiān)督自動(dòng)化、數(shù)據(jù)化。

（2）以制度為保障，推進(jìn)監(jiān)督流程化。實(shí)行按周預(yù)警、按月通報(bào)考核、按季度兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲制度。根據(jù)發(fā)布的服務(wù)預(yù)警信息，督促責(zé)任單位或部門(mén)5天內(nèi)完成整改，按季度提交考核結(jié)果，報(bào)公司審批兌現(xiàn)。

（3）以投訴為線索，推進(jìn)監(jiān)督精準(zhǔn)化。每月收集95598投訴工單，重點(diǎn)排查和梳理影響優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的相關(guān)投訴，篩查可能存在的廉潔風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)相關(guān)情況開(kāi)展復(fù)核和調(diào)查，將問(wèn)題抓早抓小，消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。針對(duì)重大服務(wù)事件和重要服務(wù)缺陷，按照一事一議的原則，形成專題分析報(bào)告，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，及時(shí)交由公司紀(jì)委查處。

四、思考與展望

（1）監(jiān)督對(duì)象要精準(zhǔn)。全面從嚴(yán)治黨的一條重要經(jīng)驗(yàn)就是將抓住“關(guān)鍵少數(shù)”和管“絕大多數(shù)”相統(tǒng)一。關(guān)鍵少數(shù)既指關(guān)鍵人員，也指關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在“一證受理”上，證件的審核工作即關(guān)鍵環(huán)節(jié)，證件審核的工作人員即關(guān)鍵人員，精準(zhǔn)監(jiān)督好這兩個(gè)點(diǎn)關(guān)乎后續(xù)流程的順利開(kāi)展。只有監(jiān)督好了關(guān)鍵審批人員，把握好輕重主次，重點(diǎn)做好對(duì)“關(guān)鍵少數(shù)”特別是關(guān)鍵審批人員的監(jiān)督，才能更好體現(xiàn)監(jiān)督效果。

（2）監(jiān)督責(zé)任要?jiǎng)澐帧Ｗ鳛檎螜C(jī)關(guān)，紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)開(kāi)展的監(jiān)督工作是監(jiān)督政治，而非監(jiān)督業(yè)務(wù)。因此，履行好紀(jì)檢監(jiān)察再監(jiān)督的職責(zé)，必須準(zhǔn)確把握方法。在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的大背景下，要想提升供電企業(yè)的服務(wù)水平和人民滿意度，需要提升辦電各環(huán)節(jié)人員政治素養(yǎng)。再監(jiān)督工作應(yīng)注意避免“胡子眉毛一把抓”“監(jiān)督變牽頭、牽頭變主抓、主抓變負(fù)責(zé)”，同時(shí)預(yù)防出現(xiàn)“三轉(zhuǎn)”回頭轉(zhuǎn)等問(wèn)題，推進(jìn)更高層次、更高水平的“三轉(zhuǎn)”，進(jìn)行監(jiān)督的再監(jiān)督，不能把監(jiān)督泛化，更不能大包大攬，不能沖到一線代替業(yè)務(wù)監(jiān)督。

在優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境大背景下，供電企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)提升供電服務(wù)質(zhì)量和效率的重要性。紀(jì)檢監(jiān)察通過(guò)監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)投訴的問(wèn)題，圍繞提升供電服務(wù)質(zhì)量和效率開(kāi)展監(jiān)管工作，促進(jìn)供電企業(yè)不斷提升供電服務(wù)水平，切實(shí)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的用電訴求，促進(jìn)供電企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，行風(fēng)監(jiān)督和糾風(fēng)工作也是紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)的重點(diǎn)工作。圍繞優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境這項(xiàng)重點(diǎn)工作，各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)還有很多需要深入思考的空間。