從億潤(rùn)網(wǎng)拍平臺(tái)系統(tǒng)漏洞事件看一場(chǎng)經(jīng)典危機(jī)公關(guān)的演繹

李雪威

隨著互聯(lián)網(wǎng)全面滲透到社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域，現(xiàn)象級(jí)輿情從發(fā)生到引爆的時(shí)間越來(lái)越短，輿情傳播速度與關(guān)注度大大提升，如何在全媒體時(shí)代下應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，考驗(yàn)著企業(yè)的智慧與危機(jī)公關(guān)能力。

2019年6月29日，河北億潤(rùn)網(wǎng)拍平臺(tái)后臺(tái)出現(xiàn)系統(tǒng)故障，導(dǎo)致拍賣(mài)提醒未成功推送，在眾多藏友不知情的情況之下，當(dāng)期藝術(shù)品以遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)的價(jià)格成交。對(duì)此，河北億潤(rùn)拍賣(mài)有限公司在第一時(shí)間聯(lián)系了買(mǎi)家，并承諾此期網(wǎng)拍有效，一切損失由公司承擔(dān)。

左圖為河北億潤(rùn)拍賣(mài)有限公司官方微信發(fā)布的公告全文。

此外，億潤(rùn)正視問(wèn)題，積極改進(jìn)，于7月5日在石家莊市石銅路金沙酒窖舉辦了億潤(rùn)交流座談會(huì)。原河北省人大副秘書(shū)長(zhǎng)李長(zhǎng)青，河北省美協(xié)副主席褚大偉，《公關(guān)世界》執(zhí)行總編輯、河北億潤(rùn)拍賣(mài)有限公司董事長(zhǎng)路世鵬，金沙酒窖負(fù)責(zé)人相志，河北億潤(rùn)拍賣(mài)有限公司總經(jīng)理李亞，河北睿佳商貿(mào)有限公司董事長(zhǎng)劉磊，河北時(shí)代鋼輝商貿(mào)有限公司總經(jīng)理王文紅，河北五鑫海美金屬制品有限公司總經(jīng)理、海興和美汽車配件公司總經(jīng)理趙輝，石家莊如虹廣告有限公司總經(jīng)理王藝潤(rùn)，相國(guó)、雷愛(ài)民等藏友參加了座談。就億潤(rùn)當(dāng)前的問(wèn)題與不足，廣泛聽(tīng)取了藏友的意見(jiàn)與建議，積極促進(jìn)億潤(rùn)與藏友之間的溝通與交流，認(rèn)真反省，檢視流程，進(jìn)一步改進(jìn)客戶服務(wù)系統(tǒng)，提升億潤(rùn)服務(wù)品質(zhì)，從而更好地為藏友服務(wù)。

精品書(shū)畫(huà)價(jià)格如此低，無(wú)異于天上掉餡餅。許多藏友在拍賣(mài)時(shí)，內(nèi)心也有點(diǎn)兒惴惴不安。如此“白菜價(jià)”疑似億潤(rùn)網(wǎng)拍平臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，如果確系“烏龍”訂單，億潤(rùn)拍賣(mài)有限公司會(huì)不會(huì)不認(rèn)賬？很快，億潤(rùn)官方的回應(yīng)給成交藏友吃了一顆定心丸。不少藏友紛紛點(diǎn)贊，億潤(rùn)“認(rèn)賬”的舉動(dòng)真大氣，有擔(dān)當(dāng)。

事實(shí)上，“烏龍”訂單有效不只關(guān)乎企業(yè)氣度，更是一個(gè)誠(chéng)信范本。現(xiàn)實(shí)中，類似錯(cuò)價(jià)烏龍事件并不少見(jiàn)，當(dāng)事企業(yè)的反應(yīng)也不盡相同。其中，不乏一些像億潤(rùn)這樣的誠(chéng)信企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任，繼續(xù)履行交易。2014年，在聯(lián)想官方商城及京東商城，原本售價(jià)1888元的聯(lián)想平板電腦被錯(cuò)標(biāo)成了999元，一度引發(fā)瘋搶。事后，聯(lián)想方面表示不會(huì)取消已經(jīng)生成的近11萬(wàn)臺(tái)訂單。同時(shí)，也有企業(yè)以標(biāo)錯(cuò)價(jià)格為由拒絕發(fā)貨，并聯(lián)系消費(fèi)者要求退款，甚至自行將訂單取消。2011年8月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出“當(dāng)當(dāng)親子團(tuán)好書(shū)好禮72小時(shí)搶購(gòu)”圖書(shū)促銷活動(dòng)，引得不少網(wǎng)民守夜“秒殺”。隨后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以價(jià)格標(biāo)錯(cuò)為由拒絕發(fā)貨，被消費(fèi)者告上法庭，最終北京二中院終審判決，要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)繼續(xù)履行合同。

“烏龍”訂單有效不僅反映了企業(yè)的契約精神，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，億潤(rùn)主動(dòng)承認(rèn)交易有效不失為明智之舉，也為廣大企業(yè)樹(shù)立了誠(chéng)信守法的榜樣。

無(wú)論什么機(jī)構(gòu)，最根本的就是要時(shí)刻謹(jǐn)記自身的社會(huì)責(zé)任，要把受眾的切身利益放在首位。遇到問(wèn)題的第一反應(yīng)不是相互對(duì)立或推脫責(zé)任，而是要從事件中吸取經(jīng)驗(yàn)，采取切實(shí)可行的改進(jìn)措施，化為行業(yè)和社會(huì)的前行動(dòng)力。

全媒體時(shí)代，輿情會(huì)以驚人的速度傳播，不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞剑瑫?huì)對(duì)企業(yè)品牌的口碑造成深遠(yuǎn)的影響。一個(gè)成熟的品牌，要建立完整的危機(jī)管理體系和機(jī)制，應(yīng)該能夠正確看待危機(jī)，理解危機(jī)，并學(xué)會(huì)在突發(fā)事件中應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，甚至化危為機(jī)。

危機(jī)發(fā)生后，億潤(rùn)當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，勇于承擔(dān)危機(jī)中的責(zé)任，與藏友真誠(chéng)溝通，坦誠(chéng)真實(shí)地對(duì)待公眾的疑慮。并在最短的時(shí)間內(nèi)說(shuō)明真相，表明態(tài)度，獲取諒解、挽回形象，重拾了公眾的信任與尊重。

在本次公關(guān)事件的處理上，億潤(rùn)不推脫不卸責(zé)，坦率地承認(rèn)問(wèn)題，大氣地接納后果，完美詮釋了什么是負(fù)責(zé)任態(tài)度和高超的議題設(shè)置能力，把突發(fā)危機(jī)化為了品牌傳播，以損失贏得了更多的支持和信任，以誠(chéng)信演繹了品牌公關(guān)的優(yōu)秀案例，也讓我們看到了真正屬于企業(yè)品牌的品性與風(fēng)范。