碼頭業務流程優化（PEX）研究

石文

一、業務流程優化（PEX）的經驗總結

伴隨著社會的不斷進步和發展，服務行業已經變成了帶動經濟快速發展的一個十分重要的因素，而服務類型的企業也在這種形式下，產生了越來越激烈的競爭。S公司作為碼頭船運服務公司，也同樣面臨著巨大的挑戰和競爭，如何應對客戶不斷變化的需求，以及怎樣提高服務水平、優化業務流程，實現以客戶為中心的管理體制，已經成為S公司發展的關鍵。

本文針對碼頭船運服務S公司的業務特點，使用流程改進分析（DMAIC）模型，對各個部門和業務的改善機會通過設立相關PEX項目來推行流程優化，從而實現客戶與公司價值提高的最大化，讓作業效率、生產安全以及客戶服務都得到極大提高，為其他碼頭公司提供參考和借鑒。通過精益六西格瑪的流程改進分析方法（DMAIC），對如何優化S公司的業務流程做出研究分析，并通過實例證明這種優化是可行的。

本文的研究內容涵蓋以下幾個方面：

1、研究業務流程優化、精益六西格瑪的流程改進分析（DMAIC）模型，了解并掌握他們的概念和內涵，為接下來的研究做好理論基礎。

2、分析和研究S公司的業務流程現狀，得出優化的具體內容是以客戶需求為導向，改善服務效率，提升服務質量。然后通過項目執行中使用流程改進分析（DMAIC）模型，找到影響業務流程的關鍵因素。

3、根據S公司的現狀，制定詳細的解決優化方案，并根據實施情況，對方案進行持續改進和優化，完成S公司的業務流程優化。

實現業務流程的優化發展，將企業發展過程中一些不必要的、繁瑣的流程簡單化，這是提高工作效率、提升員工能力的一個重要手段。企業管理者在進行企業的業務改革時，流程的優化是其要考慮的一個首要問題，只有在流程上實現了優化，才能為各類資源的整合和高效利用奠定堅實的基礎。流程優化的科學性、合理性和規范性可以說是一個企業高速發展的基石，也是創新企業管理模式、實現企業轉型升級的一個關鍵舉措，對于企業經濟效益的提升和長遠發展的實現都具有極為重要的意義和價值。

流程優化是一個從內到外的變革，它的推行是需要大力氣、大決心，也是需要優秀的專家團隊來支持開展的。這些理論是世界上各種專家、管理協會、咨詢公司以及跨國大企業在實際運營中逐步發展起來的。國際國內很多公司通過不同的方式逐步推行精益六西格瑪及業務流程優化（PEX）來達到提高精細化管理水平的目標。在碼頭行業有：馬士基碼頭運營部門（APMT）推行的PEX（Process Excellence）;和記黃埔（Hutchison Whampoa）推行的精益六西格瑪體系;DP WORLD 推行的運營優化OPEX（Operational Excellence）。

目前S公司的業務流程持續改進中，大部分項目改善已經完成并持續跟進，另有一些小的項目即做快速改善。四種項目來源為：客戶的聲音、成本考量、戰略考量、日常經營管理需求。三種項目類型位：DFSS精益六西格瑪新流程設計、精益六西格瑪項目流程改進分析（DMAIC）、改善行動KAIZEN。

對S公司而言，實施業務流程優化意義有以下幾點：

1、以客戶的需求為導向，為客戶提供更加優質的服務，改善工作效率，極大的提高了公司利益。

2、有利于公司通過實際優化項目的操作，培養一批精通精益六西格瑪的專業人才，為以后的業務流程優化打下良好基礎，領先國內其他企業。

3、增強部門間的合作交流，增強各部門人員間的合作交流精神。

4、在公司內部形成以數據說話、根據數據進行決策的良好風氣。

PEX 推行過程中，S公司認識到如何有效分析客戶的需求，如何分析業務流程中的種種浪費及無效，如何使業務操作的流程安全性實現提升，以及提高客戶的滿意度也是其中的關鍵所在。通過各個具體PEX項目的執行，不僅提高了流程的效率，降低了公司的運營成本，在加強對員工培訓、聘請專業人才的同時，為企業的發展提供智力支撐，使企業的管理流程在優化發展的道路上越走越遠。本文以廈門S公司作為主要的調研對象，在對業務流程、業務流程再造以及六西格瑪的相關內涵進行界定和闡述的基礎上，充分收集S公司關于業務流程優化的一些數據信息和資料信息，通過分析、整理以后，提出了一些實施意見和發展建議：

1、在使用精益六西格瑪的流程改進分析（DMAIC）模型對服務型的公司流程進行業務流程優化（PEX），是具備可行性的，而且在一定程度上改變了各個部門的日常運營，具體到S公司，就是縮減了碼頭裝載、卸貨、網上查詢、設備維修以及KPI考核指標等方面的問題，通過過程的優化，可以為客戶提供更加完善的服務，并進一步降低企業的運營成本。

橋下操作流程PEX項目實施后。

2、業務流程優化（PEX）以客戶需求為導向來優化每一步流程，這樣就能夠很好的針對實際情況，有側重的提高業務流程的工作效率，對流程的價值和意義進行十分準確地定義。通過展開PEX項目對業務流程進行優化，一線員工加入其中，項目組沒有一味空想，脫離實際情況，而是按照DMAIC模型，完成業務流程優化過程，同時S公司內部員工的服務意識也有了明顯提升。

3、通過業務流程優化項目，建立并完善對公司人員的考核。在項目進行過程中，員工的工作態度、可發展性等各個方面進行綜合評價。根據員工參加項目的考核結果和公司工作的需要，讓優秀員工做為公司中層儲備人才，有機會參與綠帶培訓并擔任項目隊長，通過項目隊長的歷練鍛煉各方面的能力。這樣既能夠充分調動其工作的積極性幫助其成長，同時也可以幫助企業更好地開展工作。

通過PEX培訓搭建S公司的人才梯隊，并且在流程優化項目來選拔人才考核人才，建立有S公司特色的人才選拔機制。目前PEX已經培養了13名綠帶以及140名黃帶，為員工提供了一個超越自我的平臺。所有員工在流程優化這個大平臺上，鍛煉自己，展示自我，創造公司和個人共贏的局面。

4、增強外部合作，研究外部因素對公司流程的影響，從整體上完成精益六西格瑪業務流程優化內容，讓流程改進貫徹到每個部門每個員工之中。S公司經過7年的培養，PEX已經在員工心中深根發芽。在工作生活中，會不知不覺地要求“用數據說話”;在項目進行時，會要求多想幾個“為什么”、多嘗試幾種工作方式;在接受新的挑戰時，會有一定的風險意識和成本意識，不再不計后果地向前沖。在日常工作中，員工會自覺地思索該如何改善自身工作，將自己平淡的工作進行改善，體現自身工作價值。

本文通過對S公司推行業務流程優化（PEX）項目的過程及實際的成果進行分析，研究如何能夠在競爭加劇的情況下優化S公司的業務流程，從而適應新形式的發展，通過一系列多輪相關項目的推行達到提高業務流程運行的效率、透明度和可靠性的目的。持續使用DAMIC模型進行流程優化，達到一個不斷改進、不斷趨于完善的過程，S公司的服務質量必將不斷提高。

二、應用展望

S公司的業務和公司構成與其他碼頭公司基本一致，面對的客戶也基本一致，業務流程優化（PEX）管理理念及具體推行以客戶需求為基本驅動，所以對于其他碼頭公司，基本上可以適用。本文注重理論結合實際，并且以真實的客戶需求為出發點，深入挖掘S公司的流程優化問題，所以對此類的企業都具有很好的參考價值。

S公司面臨的市場競爭壓力、公司發展環境壓力等各方面的挑戰，都來自于美國引發的金融危機的國際大環境，在這樣的情況下，其他碼頭行業公司不可能不受到波及，那么他們必然也需要進行流程優化改革。

依靠科學的質量管理理念，運用先進的流程優化工技術，從問題產生的根源出發，對業務流程全過程進行控制和優化，才能確保流程優化的成功。精益生產思想和六西格瑪方法彼此間優勢互補，企業取長補短，進行有機整合，最終完成對企業全局整體的優化，向客戶提供達到其滿意度的產品和服務。

（作者單位：廈門嵩嶼集裝箱碼頭有限公司）