護患溝通存在的問題及對策淺議

曲韻

摘要：良好的護患溝通交流對提高患者滿意度，防止護患糾紛的發生，具有重大的意義。本文論述了護患溝通的重要性及存在的問題并在此基礎上提出了針對性的對策，供參考。

關鍵詞：護患溝通；問題；對策

1 護患溝通的重要性

護患關系即護理人員和患者的關系。護患關系對于患者的心理變化影響極大，而且還會影響患者的康復，因此維持良好的護患關系非常重要。在護理人員和患者的溝通過程中，發揮主導作用的是護理人員，所以護理人員能否掌握溝通技巧，積極和患者溝通，是減少護患糾紛，維持護患關系和諧的關鍵所在。同時，和諧的護患關系也可以有效提升護理質量，進一步促進護患關系的和諧。所以，護理人員除了要擁有充足的理論知識和嫻熟的護理技術外，還應當掌握和患者的溝通技巧，從而保障護患關系的和諧融洽，使得患者積極主動的接受治療，促進患者的康復。

2 護患溝通存在的問題

2.1 護理工作者方面

受到傳統觀念的影響，部分護士的法律觀念薄弱，對于規章制度的重視程度不足，無法完全落實到位，病人的入院評估以及藥品器材管理等工作都存在較多的問題[1]。此外，病區安全措施不足也是影響護理人員安全健康的重大因素之一。因為臨床一線護士數量較少，所以護士的工作量較大，護理質量也隨之下降，這對于護患關系的和諧也有一定的影響。市場經濟的發展，使得護患關系出現了經濟化和多元化的發展趨勢；患者由于治療過程不順產生憤怒等過激的情緒，將這份情緒轉嫁至護理人員身上，也是產生護患糾紛的主要原因。

醫學發展日新月異，但是基層護理教育的發展卻十分緩慢，護理人員的知識更新較慢，專業知識較為薄弱，對高新科技以及新型藥品的認識不足。而且護理人員對于疾病的預見性較差，對于患者的觀察不夠細致，在向患者解釋病情時無法做到簡單透徹，通俗易懂，患者也難以全身心的信賴護理人員。此外，護理人員因自身技術原因，在工作時出現失誤也會讓患者失去信心，進而導致護患關系日益緊張。

由于傳統觀念的影響，護患關系大多停留在醫囑執行以及基本護理層面上，護理人員和患者之間的溝通極其匱乏，患者的心理護理更是無從談起。在這樣的環境背景下，建立良好和諧的護患關系自然是十分困難。由于護理觀念的更新換代，護理工作從以往的功能制護理轉變為系統化整體護理，這也是醫學發展對護理人員提出的新要求，護理人員必須要提升自身職業能力，才能夠進一步維護護患關系的和諧融洽。而系統化整體護理即護理人員除了關心患者所患疾病之外，還要更加關心患者是什么樣的人，從而給予患者更加妥善的護理和充分的關懷，讓患者盡早康復。

2.2 患者方面

患者對于自身疾病缺乏科學的認知，沒有給予護理人員充分的尊重，如果出現病情惡化的情況便會失去理智，患者及家屬的偏激情緒全部都轉嫁到了護理人員身上，導致護患關系的惡化。此外，患者的經濟狀況以及其家屬也是影響患者情緒的重要因素之一。

患者素質水平不一，對于護理人員存在偏見，因此護患關系較差。護理人員在開展護理工作時需要接觸不同階層的患者，因為患者自身差異，其對于護理工作的要求也有所差異，而且對于護士所傳達的健康教育內容接受程度也有所不同[2]。所以患者對醫囑的理解和執行也存在一定的差異，護患糾紛也因此出現。此外，醫療費用過高，患者如果在住院期間出現欠費，那么催繳費用的工作也由護士來完成，護士催繳費用時，患者及家屬會對護士產生厭煩感，進而容易產生護患糾紛。而且患者自己沒有充分了解醫保制度改革等條款規定，對于醫保費用報銷的限制直接歸咎于護士亂記賬，使得護患關系僵持不下，雙方的信任不足，護理人員的工作也會受到影響。

3 加強護患溝通的對策

3.1 培養護士良好的心理素質

護士應當具備如下素質：敏銳的觀察力、良好的記憶力和廣泛的關注力以及堅韌的意志力等。當護理人員遇見緊急情況時，心理素質較好的護理人員能夠通過自身號召力帶動心理素質較差的護理人員，從而妥善處理緊急問題，確保治療工作的正常進行。

3.2增強護士的職業道德和倫理素養

護士的職業道德對于調節護患關系有著極其重大的影響。身為護理人員，應當樹立“以病人為中心，病人至上”的思想觀念，加強對在職護士的職業道德再教育，通過集中教育和針對性教育良相結合的教育方式，確保每一位在職護士都能夠遵守職業道德，為患者提供優質的護理服務。具體的教育計劃可在統一籌劃后再下發各科室進行具體安排，保障在職護士的教育和培訓力度；對于個別科室或者個人所出現的職業道德問題，醫院方面應當針對于此進行實例教育，避免問題的再次出現。

3.3 培養良好的語言表達能力

準確和親切的言語能夠讓護患關系日益和諧融洽；如果護理人員使用不良語言，那么只能讓護患關系日益惡化，嚴重時可能會造成醫源性損害，不利于維持醫患關系的和諧融洽。所以，護士應當時刻注意自身言行，以此提升護理質量，維護護患關系。具體可由如下幾個方面：

3.3.1尊重病人，聽病人說話時要耐心，不要似聽非聽，不要隨意中斷病人的談話，應使病人感到親切、有安慰感。當然，如果病人談的離題較遠，可以誘導他回到病情有關的題目上來。

3.3.2護士對病人要有同情心，這是病人主動交流的基礎，急病人之所急，想病人之所想，從病人的角度去感受和理解，使病人解除顧慮，主動交談，便于我們較全面獲得第一手資料，同時有針對性的做好護理工作，減輕病人的心理負擔。

3.3.3要進行“開放式 ”談話，使談話順利進行下去，而問話是打破僵局的最好辦法。重視信息反饋，護士與病人交談時對所理解的內容和對話的興趣及時反饋給病人，如適當的“嗯 ”、“對 ”等，表示護士在仔細聽，提高患者的談話主動性。

3.4提高專業技術水平

新醫學模式要求護理人員，從醫生的從屬者轉變為主動者，利用衛生宣教和心理護理等方式來完成護理工作，為患者減輕痛苦[3]。一名合格的護理人員應當是知識和技能的結合體，建立護理質量管理組可以充分強化護理人員的專業能力。護理質量管理組應當由專業知識過硬，臨床經驗豐富的主管護師組建，高年資主管護師負責制定培訓計劃，利用晨會以及查房等機會，組織護理人員學習?？浦R。

4 結論

綜上所述，護理人員應當積極探索護患溝通技巧，努力提升自身溝通能力，充分表現護理工作的藝術性，建立良好和諧的護患關系。護理人員和患者之間良好的溝通，可以加深彼此的信賴，使得護理工作順利展開，促進患者的康復，從而實現增進患者身心健康的目的，也能提升患者對于護理工作的滿意度。

參考文獻：

[1]張偉勤 . 從行為理論談新時期和諧護患關系的建立 [J]. 齊齊哈爾醫學院學報 ，2013，24：1308-1309.

[2]吳渭虹 ， 鄭玲 ， 陳欣怡 ， 等 . 如何在管理活動中體現護理專業的價值 [J]. 中華護理雜志 ，2016，37：280.

[3]許慧清 . 和諧護患關系的若干研究 [J]. 中國醫學倫理學 ，2015，18：7-8.