郭麗珍：用戶體驗與家用電器標準

徐雨晨

標準化就是一個制定規則的活動，目的是為了獲得最佳秩序，促進共同效益，把制定規則這個活動總體上稱為標準化活動，而標準就是按照一定的程序制定出的規則。目前來說，我國的標準主要由國家標準化管理委員會統一管理，與之相對應的也有相關的國家標準修訂程序。我國的標準分類包括國家標準、行業標準、地方標準、團體標準還有企業標準。國家標準和地方標準是主要的標準體現形勢，團體標準是近年來出現的新興事物，隨著標準的發展以及國家深化標準化的改革，團體標準主要是面向市場，更具有靈活性、前瞻性。

重點要說一下企業標準，在國家標準化改革整體的戰略中被提高到一個非常高的地位。比如說，有企業領跑者制度，在國際家電領域里，很多國際巨頭也有他們的企業標準，這在整體國際標準中占有重要地位。因此，企業標準使企業贏得了話語權，更是增強競爭力的有力武器。

從屬性來講，標準又被分為強制性標準還有推薦性標準，這是從標準的效力而言的。強制性標準顧名思義就是一定要執行的標準，具有和法律法規一樣的效力，比如3C認證。那么，什么樣的標準是強制性標準？主要強調對人身健康的生命安全、國家安全、生態安全等等，類似這樣的技術要求可以作為強制性標準。與之對應的推薦性標準主要體現在兩個方面，第一，可以作為強制性標準的配套標準，比如產品性能標準、測試方法標準等。另外還有強制性標準配套以外的，一些基本的產品需要達到的基礎技術要求，也可以作為推薦性標準。

關于標準的目的和作用，新的標準化法已經發布，總則第一條里就強調：為了加強標準化工作，提升產品和服務質量，促進科學技術進步，保障人身健康和生命財產安全，維護國家安全、生態環境安全，提高經濟社會發展水平，制定這個法律。其實從這里可以間接看出，為什么制定標準，它的作用主要在于不僅能提升產品和服務的質量、保證產品和服務的質量，同時也是為了保護消費者的健康和安全，乃至維護國家的安全。

我們國家的家電產業是在上世紀70年代末至80年代初開始發展起來的，而美國和歐盟發達國家的工業發展的更早，差不多有近百年的歷史。因此，在之前的國際標準化工作中，主要都是由發達國家占據主導地位。而近些年，我國的家電產業發展非常快，在國際標準化方面也由以前的“跟隨”發展到現在的“并跑”，乃至這兩年起到的“主導”作用。我們近些年聯合行業提出了很多國際標準提案，并且很多都被采納并轉化為國際標準，這其實對提升中國電器行業在國際中的話語權和促進出口等，起到非常有利的作用。

我國的標準體系已經完善，但由于社會在發展、經濟在發展、技術也在不斷發展，因此，我國的標準體系及標準本身也處在動態發展中，特別是用戶體驗方面。用戶體驗是家電領域的新生事物，以前的標準只會聚焦在產品本身，家電產品測試是在實驗室里進行，是一個物理測試，或者是一個技術測試，很少能把消費者吸引進來。用戶體驗標準，將會搭建起評價產品和消費者之間的橋梁，有助于消費者參與到產品的測試還有評價中去。對于產品設計人員來說，可以根據消費者的反饋改進和提高產品設計。

目前制定中的關聯到用戶體驗方面的標準主要是對于特殊人群的，包括兒童、老年人群產品設計方面的研究。我國正處于老齡化社會，家用電器產品的使用者其實已經在發生變化。之前的產品、標準都是針對普通人群設計的，而像老年人、兒童這樣的特殊群體是較少被考慮到和設計到的。但是隨著家庭產品的普及，很多城市及農村偏遠地區的老人也在使用家電產品。另外，兒童也是暴露在家電環境中的，這類特殊人群的能力是有局限性的，他們對家用電器有著不同于大眾的需求。

基于這樣的背景，研究主要聚焦在三個方面。第一是關于兒童、老年人身體及行為能力特征的研究，它是一個跨學科、跨領域的研究。我們把這類人群的特性進行了國內外的梳理，工作量非常巨大，也很有挑戰性。尤其要涉及到認知能力、心理學等，是一個非常復雜的過程，是一個全新領域的事情。第二，進行這兩類人群接觸和使用家用電器的風險研究。其實在家用電器的使用中并不包括兒童，但兒童是包含在生活中的，因此也會面對風險。老年人相對來說好一點，安全只是其中一部分，但若是發生火災的話，老年人會有反應速度慢、逃脫能力低等風險。第三，研究老年人使用家電產品的易用性問題，這也是國際上比較關注的點。我們結合國內外相關研究，對家用電器，特別是冰、洗、空產品進行了研究。目前我們梳理出來的，體現在控制鍵方面的就是旋鈕。老人使用家電的控制旋鈕會很方便，但是現在人們越來越多的卻是使用觸摸鍵，尤其是那種輕觸式的，這對老年人使用起來就會很有難度。另外的研究包括產品的結構設計，其他可能還涉及到包括照明、顏色等。

由于用戶體驗對人的研究是我們家電行業的新領域，目前這些研究只是處于一個初步的探索階段，未來還有很多工作去做。無論是消費升級也好，還是技術發展也好，對于用戶體驗的標準化工作也提出了新的要求。