郝嘉：做消費者的貼身管家

張麗

消費需求升級帶動消費多樣化

郝嘉指出，當前，消費趨向于回歸正常，消費總量有很大的增幅空間，只是面臨著結構調整。目前消費的主要特征還是消費升級所帶來的市場細分，也就是消費分級，本質上是消費的多樣化。每個人都有自己的消費邏輯，商品本身到底是什么并不重要，重要的是需求的滿足和身份的認同。從蘇寧的真實情況來看，所有的產品總體上都是在呈現一個向上的趨勢，但同時表現出來的多樣性趨勢也非常明顯。

家電品類，2018年1-9月蘇寧全渠道5000元以上空調的銷售同比增長53.2%，2016年的增幅是28.4%，2017年為26.6%。蘇寧全渠道5000元以上洗衣機的銷售同比增長：2016年2.8%，2017年37.6%，2018年1-9月53.4%。總體上看，主要的家電產品增幅都在擴大。與此同時，TA經濟、寵物經濟、顏值經濟、直男經濟、養生經濟等形態也是比較明顯的消費細分特征。蘇寧雙十一的數據：寵物食品銷量增速為1683%。隨著養生觀念的普及，保溫杯+枸杞銷量增長240% ，其中90后用戶占57%。

新的消費趨勢下，零售行業也迎來了線上線下融合的大變革，也正是基于這樣的發展大勢，蘇寧率先提出并積極實踐智慧零售模式?！霸谥腔哿闶蹠r代，場景成為零售的基礎設施，任何脫離場景談服務、談體驗，都是耍流氓。”郝嘉表示，目前，蘇寧在全國范圍內蘇寧廣場、蘇寧易購廣場、蘇寧易購云店、蘇寧小店、零售云、直營店、極物店、紅孩子等各類型門店超過10000家，依托這些無處不在的門店為消費者構建起了全渠道的消費場景。

智慧零售布局助力蘇寧成功轉型

郝嘉強調，蘇寧雖然靠傳統家電零售起家，但近年來通過智慧零售布局，融合線下實體店與線上云平臺，成功實現轉型。2018年前三季度蘇寧易購營收增長31.15%；商品銷售同比增長41.91%?！疤K寧的成功轉型證明，線上線下可以相互帶動、相互支撐，徹底打通生產、銷售和物流環節，既能騰‘云’駕霧，又可‘鉆’進消費者心里。”

蘇寧的智慧零售布局主要體現在三個方面：一是打造線上多平臺，融合PC端、移動端及其他智能終端，為消費者打造實時的、智能的用戶體驗；二是場景的多業態互聯網化，推出“兩大、兩小、多?！钡闹腔哿闶郛a品族群，10000家門店通過不同業態和產品，打破線上線下的界限，形成以用戶為中心的場景化布局；三是會員的全面貫通，蘇寧擁有全產業6億的會員數量，對消費者精準畫像，抓住消費者需求永遠是零售業的根本。

“服務于消費者的需求才是零售商的根本使命?！焙录握J為，智慧零售是對傳統零售商的升級改造，將消費者的購物體驗提升到一個全新的水平。伴隨品質升級，彩電已經進入6時代，80英寸以上巨幕電視蓄勢待發；自清潔空調、自清潔洗衣機、自清潔煙機等帶有健康概念的產品走俏行業；在1、2線城市中高端智能家電商品銷售增長明顯的同時，3—6線城市的表現也不俗。而在引領消費升級方面，蘇寧雙線渠道產品銷售持續攀升，推動了整體市場的快速發展，蘇寧首創的家電30365服務，更是在服務體驗上超越了線上線下的界限。

做京城消費者的貼身管家

“作為智慧零售的橋頭堡，北京蘇寧將把服務攻略進行到底，做消費者的貼身管家。”郝嘉說道。在2018年，北京蘇寧先后發布了“好服務”戰略，圍繞“好服務”推出了一系列的產品，像7天無理由退貨、質量問題30天包退365天包換、30秒響應、先行賠付、上午買下午送、1小時達、準時達、蘇寧V購、幫客家321服務等，覆蓋到售前、售中、售后各環節。北京蘇寧還聯合市消協、中國家電維修協會等共同推動服務規范化、標準化，促進大服務生態體系的健康發展。

在2019年，服務仍是北京蘇寧最為核心的戰略，也是蘇寧差異化的競爭優勢所在。郝嘉透露，2019年，北京蘇寧將新開730家店，全面覆蓋社區、鄉鎮、企業、購物中心、CBD等多重場景，為不同消費群體提供多樣化的貼心服務。服務上，除了延續好服務攻略，北京蘇寧將進一步加強物流、倉儲設施建設，重點加快冷鏈倉、前置倉、共享廚房、蘇寧郵局的布局，不斷提升配送服務效率。在北京主城區，1小時達、準時達、半日達將進一步擴大服務范圍，為更多的消費者提供更便捷的服務。在售后方面，將加快蘇寧幫客、縣級服務中心布局，滿足更多消費者家電維修等需求，讓蘇寧服務更貼近消費者。

最后，郝嘉強調，“我們既不掛門頭搞批發、也不打著噱頭搞生產制造，蘇寧的優勢是服務、做的也是服務，服務至上就是我們對消費者永恒的承諾?！?/p>