一種智能訪客服務機器人設計研究

田英

摘 要：本文結合移動互聯、智能識別技術，研究設計了一款可以為訪客完成預約驗證、登記、自動開門和路徑導航的服務機器人，主要從設計背景、設計內容、需要解決的問題以及涉及的主要開發技術等方面進行論述。

關鍵詞：移動互聯;訪客;服務機器人

中圖分類號：TP242 文獻標識碼：A 文章編號：1003-5168（2019）23-0029-02

Design and Research of an Intelligent Visitor Service Robot

TIAN Ying

（Suzhou Institute of Trade & Commerce，Suzhou Jiangsu 215006）

Abstract： Combining mobile interconnection and intelligent recognition technology， this paper studied and designs a service robot that can complete reservation verification， registration， automatic door opening and path navigation for visitors. This paper mainly described the design background， design content， problems to be solved and the main development technologies involved.

Keywords： mobile interconnection;visitors;service robot

智能訪客服務機器人可以對傳統前臺客服訪客接待方式進行優化。前臺客服崗位的主要職責是對公司訪客進行接待、登記、引導，將無關人員、上門推銷和無理取鬧者阻擋在外或進行處理。但在工作過程中，人工客服仍存在較多問題，如訪客可能因為客服臨時離崗需要等待。本文的主要目標是研發設計一款基于移動互聯技術的訪客服務機器人。該機器人可以實現為已經預約登記的訪客自動開門并進行引導;對沒有預約的訪客進行登記后并開門引導;對企業訪客信息進行統計分析，把好企業進門第一關，為企業提供智能可靠的安全保障[1]。

1 研究背景

當下市場上的機器人主要分為兩大類型：工業機器人和服務機器人。工業機器人主要是用于工業生產制造。而服務機器人主要用于一些公共場合，如銀行、政府服務中心等，起到輔助服務作用。服務機器人大多功能單一，實用性較弱，沒有將高科技性能轉化為良好的用戶體驗。當前，很多企業都安裝了自動門禁系統，但門禁系統主要是企業內部人員使用，對于訪客，仍然需要手動開門。這樣的操作存在一定的安全隱患。目前，市場還未具備訪客管理功能的服務機器人產品。本文設計的系統將很好地解決這些問題，將高科技、高智能、互聯網等新興技術融入安保工作中，實現物聯網、智能識別等新科技的有效落地，給用戶帶來具有良好體驗的產品。將企業前臺客服職責進行信息化改造，可以有效地推動企業經營和信息化管理，從而促進企業更好地發展。

2 研究內容及重點解決問題

2.1 研究內容

本文結合移動互聯、智能識別技術，設計出一款可以為訪客完成預約驗證、登記、自動開門和路徑導航的服務機器人，進一步提高企業的安全保障水平，并幫助企業樹立良好形象[2]。

2.2 重點解決的問題

2.2.1 企業訪客信息管理系統的設計與實現。該系統作為核心軟件，既需要和門禁系統一起控制和數據傳遞，又需要對系統采集數據進行維護、管理和分析。該系統通過數據信息處理中心獲取文本、圖像和語音等信息，結合企業的相關數據庫和訪客服務所需的知識庫進行處理后，再通過文本的方式顯示在操作界面上或者通過語音的方式反饋給訪客[3]。

2.2.2 服務機器人外觀設計。服務機器人的外觀可以根據不同應用場景要求和不同企業需求進行個性化設計，可以融入企業LoGo等。除此之外，還可以為各個企業定制不同的操作界面，充分體現企業風格。

2.2.3 訪客身份驗證技術。該機器人的訪客區可分為兩大類：有預約和無預約。對于有預約的訪客，可以通過移動終端具有身份驗證的APP（如實名認證的微信、支付寶等）進行預約確認，得到門禁通行許可;對于無預約的訪客，可以在服務機器人的引導下即時使用身份證等具有身份標識功能的物品進行登記預約。

2.2.4 訪客目的地路徑導航設計。當訪客通過驗證后，服務機器人將根據訪客的目的地為訪客進行引導。服務機器人引導的路線，需要根據不同場景進行導航設計。

2.2.5 智能識別自動問答系統。當訪客來訪時，服務機器人通過語音識別技術與訪客進行交流，協助訪客完成驗證或登記工作。在訪客登記過程中，機器人除需要記錄訪客的身份信息外，還需要記錄訪客的人臉特征，方便與訪客黑名單進行比對，進一步提高企業安全保障水平。

3 技術分析

智能服務機器人在國內外的發展應用勢頭增長迅猛，應用行業和規模都在不斷擴大，主要集中應用在大中型服務型企業。隨著信息技術和智能服務理念的不斷提升，越來越多的中小型企業也開始應用服務機器人，以提升其服務品質和服務質量。

本產品的主要用戶類型包括很多，有較大的發展潛力。例如，在企業中，可以做好企業訪客管理和門禁管理;在醫院中，可以做好病患分流和引導就醫;在政府服務中心，可以做好市民辦事預約和引導。為了實現上述功能，設計智能訪客服務機器人需要用到以下幾種技術。

3.1 移動互聯技術

在項目中，移動互聯技術主要運用在訪客身份識別、系統內部通信和門禁控制等方面。

隨著移動互聯網技術的迅猛發展，企業管理方式和人們生活方式都發生了天翻地覆的變化。目前，移動互聯網技術被廣泛應用到人們工作和生活的各個領域。隨著智能手機和移動網絡的普及，移動互聯網以其便攜、便捷、定向、精準等特征吸引了越來越多的用戶，人們已經將手機視作為最重要的隨身物品，越來越多的廠商圍繞智能手機的應用開展研發工作。

訪客可以通過綁定有身份實名認證的APP來完成認證，避免了忘記攜帶身份證帶來的不便。

3.2 智能識別技術

此處的智能識別主要包括人臉識別和語音識別。人臉識別主要用于系統的安防保障，對于出現在黑名單中的用戶拒絕訪問。黑名單是企業自己設置的，也可以參考公安部門發布的危險人員信息。語音識別主要是引導和幫助訪客完成預約和登記工作，讓人機之間的交流更加順暢。

3.3 智能門禁技術

高度可靠和快速響應的智能門禁技術是實現本項目的重要一環。當訪客通過服務機器人的認證之后，服務機器人就認定訪客為授權人員，通過移動網絡傳輸信號，實現門禁開啟。

4 結語

本文的研究為服務機器人開拓了新的應用場景，對服務機器人產業具有較大的帶動作用，讓服務機器人不再停留在只會打招呼、查天氣、講笑話等單一功能上，不再僅僅是一個吸引客戶眼球的花瓶，而是成為一個結合現代信息技術為客戶和企業提供方便，創造價值的“企業形象代言使者”。

在移動互聯網、人工智能、物聯網等新技術的推動下，服務機器人會迅速得到升級應用。但是，升級應用的過程并不輕松，會出現各種疑難雜癥，這對企業綜合競爭能力是一個極大的考驗。通過移動互聯網技術連接機器人和智能管理平臺，構建以云服務為核心的智能企業訪客管理控制系統，實現由機器人完成的訪客引導工作，是企業安保工作中科技力量的展示，不僅提高了企業的安全保障，也是一個很好企業展示工具。

參考文獻：

[1]朱頻頻，張旭東.人工智能在智能客服領域的應用[J].信息技術與標準化，2017（11）：23-26.

[2]張瑞，潘鑫，楊艷妮，等.情感介入式智能客戶服務系統[J].情報理論與實踐，2016（8）：70-74.

[3]張坤，鄧炳光，張治中，等.基于BLE技術的小區智能門禁系統設計[J].信息通信，2017（1）：64-65.