人工智能在院內導診中的應用探索

黎麗陽

摘 要：隨著信息化技術的不斷發展與完善，人工智能技術已經廣泛應用于人們生活中的各個領域。醫院為了提高導診服務的水平，需要應用人工智能技術來優化導診服務的形式與內容。本文首先闡述了醫院導診的現狀，并提出了人工智能機器人在醫院導診中的具體應用途徑，同時對院內導診中人工智能的整體設計結構進行了分析，最后總結了人工智能技術在醫院導診中的應用效果，為提高醫院導診工作的效率與質量提供參考。

關鍵詞：人工智能;醫院導診;自助掛號

中圖分類號：R197.324 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2019）13-0194-02

1 醫院導診現狀

導診服務是醫院服務患者的窗口，醫院在門診大廳設有專門的導診咨詢臺，并且配備了專職的導醫導診人員，接待前來院內就診的患者咨詢，咨詢的內容涵蓋院內就診咨詢、診室空間分布、診療繳費服務引導、醫保定點內容等與就診相關的信息咨詢。導診人員需求量大，人員流動較大，缺乏專業知識和崗位經驗，隨著就診人數日益增多，難以一一滿足病人的服務需求。導診、分診及咨詢工作也需要完善工作標準及工作流程，進一步提升導診的精準度，提高患者的就診滿意度。

2 整體框架設計

人工智能技術在醫療信息領域的應用不斷深入，以突飛猛進的速度伴隨著醫療信息技術的不斷發展，帶有智能語音識別及人臉識別功能的機器人在醫院的導診中實現了與患者的溝通互動，實現了人機交互的應用場景。在整體框架設計中采用如下體系結構，如圖1所示。

在整個導診應用中建立了一體化的數據支撐平臺，底層包括各個院內的服務廠商的應用系統，包括預約掛號、HIS、電子病歷、醫囑、分診導診等。在此基礎上建立了多元化的知識庫體系，覆蓋了醫院信息、導醫、預約掛號、專科信息等多個方面的信息。在知識庫的基礎上搭建了認知智能平臺，通過平臺的智能控制系統、運營管理系統、綜合決策系統、智能感知系統、數據集成系統實現了和終端患者的人機交互。如圖2所示。

3 導診應用主要功能

3.1 智能導診

患者只需要輸入自己的患病癥狀或者選擇預先設定的一些就診癥狀，機器人通過搜索相關的醫學知識庫實現智能合成，給出相應的就醫指引，同時進行就診答疑，實現和患者的人機智能交互無障礙，實現最終的智能分診。例如患者在向人工智能提出問題后，人工智能機器人可以在語言回答的同時在顯示屏顯示文字或圖片的導診信息，有效提高了導診服務的可視化程度，為患者就醫提供了便捷的體驗。并且人工智能機器人還具有形象可愛、聲音舒緩的優點，能夠緩解患者就診的焦躁情緒，減少醫患沖突。醫院要秉承以人為本的原則來應用人工智能，結合患者實際的就診需求設計導診功能。此外人工智能還可以應用自然語言與患者進行友好的互動，提供高質量的導診服務。

3.2 院內導航

患者對院內空間位置布局不清晰時也可以通過機器人的人機交互，實現院內路線的指引。患者可以選擇要去的地點，機器人通過語音識別與語義分析，獲取患者要去的地點，生成路徑指引與模擬導航，會將該地點的詳細路徑進行展示或顯示到達指定地點的行徑路徑。也可以實時配合患者的就醫流程，自動規劃路徑導航，協助患者輕松抵達各執行科室。同時也可以結合手機終端的應用，患者也可以使用微信掃描二維碼，立即在手機進行路徑規劃，開啟移動端導航指引。通過信息化的手段減輕導診人員的負擔。

3.3 自助掛號繳費

患者無需再到人工窗口進行掛號登記，患者在終端機器人上通過人臉識別技術實現就院內就診建檔的建立。人臉識別認證系統通過生物特征信息保證人證一致，人臉識別具備很強的擴展性，與二代身份證、醫保卡等刷卡系統對接，將采集的人臉照片與證件上存儲的照片進行比對，驗證刷卡人的真實身份滿足醫院多種信息化應用需求。除此以外，系統也對接了醫保系統，患者可以在智能機器人終端中實現預約掛號、繳交診療費用的診療業務，完成醫保繳費，無需攜帶各類療診卡、醫保卡。終端自助掛號、自助繳費，人臉識別、實名認證，無需人工核對身份，緩解了醫院窗口業務的壓力，同時也保證了患者身份的真實性。

3.4 語音咨詢

患者只需要說出自己想咨詢的問題，機器人通過安裝在機器內部的麥克風采集患者的語音信息進行語音識別、語義理解，并且通過搜索相關的醫學知識庫實現語音合成，給出相應的智能化回復和正確的反饋，實現了患者的語音人機智能交互無障礙。通過語音自然交互方式，進行持續、雙向、自然地溝通，給患者很好的體驗及服務。

3.5 報告單查詢

患者也可以通過終端機器人實時查詢到本人的檢驗檢查報告信息，方便患者掌握自己的檢驗檢查結果，為后續的就醫提供便利條件。

3.6 滿意度調查

醫院承擔著為社會大眾提供醫療服務的職責，因此患者對醫院醫療服務的滿意程度決定了醫院的服務質量。滿意度調查是掌握患者在院內就診過程中對醫院整體服務的評價的應用擴展。運用信息技術的方法間接獲得客戶滿意度的關鍵因素，進一步提升醫院的服務質量。經相關調查表明，醫院在導診中應用人工智能后可以有效的提高患者的滿意度，醫院需要結合實際應用過程中出現的問題對人工智能的導診系統進行優化，進而更好的為患者提供高校的導診服務。大部分患者到醫院就診前具有焦慮、緊張的心理，為了緩解患者的負面情緒，醫院可以在人工智能機器人中增加向患者提供心理舒緩指導的功能，優化患者的就醫體驗。

結合現階段患者普遍反映的人工智能導診中存在的問題，醫院可以采取以下六種措施進行優化：一是，將直接語音交互以及啟動使用按鈕進行結合，滿足不同患者的應用需求。二是，優化導診業務的范圍以及人工智能提供的業務答案。例如當患者給出已經完成預約掛號的信息后，導診服務可以直接跳轉到就診流程的提示環節，不再浪費時間在回答預約掛號的問題。三是，在專家介紹的界面增加返回按鈕，方便患者操作。四是，增加并完善現場方位的提示信息。五是，加大對人工智能導診服務的宣傳力度，進而獲得患者的信任程度，鼓勵患者多應用人工智能機器人獲得就診服務。六是，提高人工智能機器人的語言理解能力，進而提高導診服務的準確性。

4 系統應用效果

醫院每天需要面對大量的患者，每位患者的就醫需求也不相同，為了更好的滿足患者的個性化與多樣化的就診需求，必須在導診中應用人工智能技術，進而有效提高醫院導診服務的針對性與效率。此外在人工智能的幫助下，導診員可以為患者進行更加細化的就診服務，例如為老弱病殘的患者提供陪診服務。

目前從后臺統計數據分析，得出統計數據，應用了導診機器人后，導診機器人對患者提問的業務相關正確率超過90%，患者需要更進一步的導診需求時也可以找導醫人員解決問題。建立知識庫包含門診大樓的地點位置信息，全院常見功能及其對應的位置信息，以及常見疾病和癥狀的分診內容。智能機器人通過患者原始問答自我學習以便讓知識庫更完善，機器人的語義分析和邏輯匹配能力更強大。通過導診機器人的建設，隨著機器人的知識庫不斷擴充，回答的問題越來越全。現在一臺導診機器人在醫院日平均交互次數有幾百人次，一個導醫一天大概能回答800人次的問題，相當于能完成0.7個導醫的水平，醫院可以逐漸減少導醫的人數，減輕了工作人員的工作負擔，也提升了醫院的整體服務形象。

針對人工智能在導診工作中的未來應用前景主要是將人工智能機器人視為建立智慧型醫療的切入口，促使形成互聯網+的高質量醫療服務體系。并且人工智能導診服務還需要進一步延伸到診區的分診臺，進而進一步解放人力資源，提高醫療衛生服務的質量與效率。切實幫助患者解決看病難的問題。

5 結語

綜上所述，現階段醫療組織應用網絡技術、人工智能技術等有效推進了醫院實現精細化管理目標的進程。在導診中應用人工智能機器人可以幫助醫院為患者提供智慧型醫療服務，優化了患者的就醫體驗，減輕了導診員的工作壓力，并充分尊重患者之間的差異性，提高了醫院診療服務的精準度與針對性。

參考文獻

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