基于用戶視角的醫療設備售后滿意度評價模型的構建

王欣

商洛學院 經濟管理學院，陜西 商洛 726000

引言

隨著醫療設備行業的不斷發展，各醫療設備制造商越來越重視用戶的售后體驗，評判售后體驗的好壞最簡單有效的方式就是讓用戶進行滿意度評價，所以售后服務滿意度已成為醫療設備制造商的重要績效考核指標。提升售后滿意度可以增加用戶的忠誠度，從而增強制造商的行業競爭力，所以科學合理對醫療設備售后服務滿意度進行評價對制造商有著重要的決策作用。這一問題也吸引了許多學者進行研究，大多數學者主要圍繞著定性評價展開討論，通過不同的角度和方法給出了適合醫療設備的售后服務滿意度的評價指標體系，詳見文獻[1-3]。關于醫療設備售后滿意度的定量評價文獻較少，現有文獻[4-5]主要借助于層次分析法、模糊綜合評價法或二者的結合進行綜合評價，以上方法較單一，且評價的主觀性過強，當指標規模較大時，數據的計算量翻倍增長，造成可操作性較差。為了避免以上缺點，更客觀合理的對醫療設備售后滿意度進行評價，本文從用戶角度出發，首先建立醫療設備售后滿意度評價指標體系[6-11]，利用熵權法確定客觀權重，結合模糊綜合評價法建立評價模型，通過實例論證該模型的科學性和有效性。

1 評價方法及步驟

關于熵權法的介紹可參見文獻[12]，以下只給出評價步驟：① 確定被評價對象的指標集合；② 確定語言評價集合③ 建立評價對象的指標集與語言評價集之間的模糊關系矩陣，其中表示第個指標 對應的第個的相對隸屬度；④ 確定各指標的權重，本文采用熵權法確定權重，具體原理如下：設事件 發生的概率為 ，則事件 的熵 可表示為：，其中，則熵權 可表示為：其中，且滿足；⑤ 計算模糊綜合評價值，結合李克特量五級表法確定最終評價值

2 構建醫療設備售后滿意度評價模型

2.1 評價指標體系的建立

影響醫療設備售后滿意度評價的主要因素具有隨機性，模糊性和多層次性的特點，目前國內外尚未有統一的評價指標體系，結合文獻[5]給出的評價指標體系，利用專家訪談法進行修正，得到主要影響因素可分為三個維度，即服務人員、配件管理、服務支持體系。在服務人員維度上又可細分為：技術水平、服務態度、團隊精神；在配件管理維度上又可細分為：供應及時性、配件價格、配件質量；在服務支持體系維度上又可細分為：響應速度、維修便捷性、技術培訓完整性。根據上述評價指標，構建醫療設備售后滿意度評價指標體系層次結構圖，見圖1。

圖1 醫療設備售后滿意度評價指標體系

2.2 實證分析

應用熵權模糊綜合評價法對多參數監護儀設備售后滿意度進行評價。首先根據系統性、科學性、可操作性等要求設計醫療設備售后滿意度調查問卷，選取陜西地區二級甲等及其以上的50 家醫院作為調查對象，其中二級甲等醫院16 家，三級乙等醫院17 家，三級甲等醫院17 家。將設計好的調查問卷隨機發放給各醫院多參數監護儀的管理部門，由于50 家醫院所采用的是同一品牌不同型號的設備，該設備售后服務方式主要是遠程服務或廠家工程師現場維護，所以在售后服務質量上無醫院級別的差異。問卷回收是以當面填寫當面回收或面談的方式，共發放調查問卷330 份，有效問卷300 份，有效率為90.9%。具體數據，見表1。

2.3 確定評價指標權重

根據上述分析可知，評價指標分為一級指標和二級指標，分別記為。語言評價集（非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意）。

利用熵權法的求權重公式，計算各二級指標的權重得：

表1 醫療設備售后滿意度的調研數據和計算結果

根據各一級指標的權重值，計算一級指標的模糊綜合評價集：

結合李克特五級量表對醫療設備售后滿意度的語言評價集進行去模糊化處理，即：(非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意)=（1,2,3,4,5），可求得三個一級指標服務人員、配件管理、服務支持體系的評價值分別為：

E1=0.05×1+0.11×2+0.28×3+0.32×4+0.24×5=3.57 (11)

E2=0.05×1+0.13×2+0.24×3+0.32×4+0.26×5=3.61 (12)

E3=0.07×1+0.15×2+0.24×3+0.31×4+0.24×5=3.49 (13)

同理可求得此醫療設備售后滿意度評價的最終評價值為：

E=0.05×1+0.13×2+0.25×3+0.32×4+0.24×5=3.56 (14)

將所得到最終評價值與已設定的語言評價集的五個等級做比較，可知此醫療設備售后滿意度的評價結果介于“一般”與“滿意”之間，故可認為結果為較滿意。這一結果與該醫療設備銷量較高相一致。三個一級指標評價結果均為較滿意，配件管理指標評價值率高于服務人員和服務支持體系兩個指標的評價值。根據最大隸屬度原理，二級指標中服務態度、配件價格、維修便捷性三個指標的滿意度評價最低。

3 討論和結論

根據調查情況和評價結果來看，用戶對服務態度的滿意度較低，可能是由于該公司生產的多參數監護儀設備在我國醫院中使用率較高，使得該設備的維修保養工作量較大，從而造成售后人員工作壓力過大，今后應加強售后人員專業素質培訓和隊伍建設，不斷優化遠程和現場維護工作人員的服務態度[13-14]。針對配件價格方面滿意度較低情況，可能是一方面由于設備更新換代速度日益加快，配件庫存不足，再重新生產必定會增加成本；另一方面有些核心配件是公司通過進口而來，造成配件價格過高，為了降低配件價格，制造商應加強核心技術研發和配件生產的通用性，從而提升用戶對配件價格的滿意度。針對用戶對維修便捷性滿意度較低情況，可能是由于該設備生產結構復雜，安裝和維修的可操作性差，公司應考慮不斷改進設備設計，使其結構簡約、原理簡單，維修可達性高[15-16]。總之，該公司當務之急應先改善服務態度，降低配件價格，提高維修便捷性，確保有效提高售后滿意度，但其他的評價指標在今后也應不斷優化。本文給出一種熵權法和模糊綜合評價法相結合的方法研究醫療設備的售后滿意度，相比層次分析法，熵權法具有不受主觀因素影響的優良特性，而模糊綜合評價法可以通過隸屬度處理評價語言的模糊性，二者結合能有效提高評價結果的可信度，從而避免了評價的隨意性和主觀性，為醫療設備售后滿意度評價提供了一種理論依據。