對國內博物館志愿者隊伍管理工作的思考

王丹 葉玉珍

一、博物館志愿者的發展概況

國際志愿者協會認為“志愿者是個人自發的決定與選擇，通過志愿服務提高所擁有的潛能和日常生活品質，并提升人與人間的情感聯系。”1志愿者服務起源于19世紀初西方國家宗教性的慈善服務。我國在改革開放后出現志愿者服務，最早志愿者是從社區發展起來的。博物館志愿者誕生于20世紀初，最早出現在美國波士頓藝術博物館，在國際博物館界也稱為博物館之友，在北美一般被叫做“博物館會員”，臺灣稱為義工，而香港則稱之為志工。博物館志愿者實質就是希望通過志愿者作為載體，在博物館和大眾之間建立起溝通的橋梁和紐帶，擴大博物館服務層面、提升服務品質，使有限的資源與無盡的服務需求有效契合，增強人民文化素養、匡正社會良好風氣、發揮關懷社會和服務大眾的美好道德品質2。我國的博物館志愿者事業起步較晚，1994年國家博物館開始招募志愿者。

（一）博物館志愿者管理制度體系

2008年以后，我國的博物館相繼對公眾免費開放，開始了博物館志愿者管理制度的探索與實踐。博物館的志愿者雖然不是博物館的正式在編員工，而是基于自愿、免費的原則提供服務，但也要遵守所在博物館的工作管理辦法。截至目前，國內大部分博物館都出臺了旨在規范志愿者工作內容、工作范圍等的管理規定和章程。但是在管理志愿者的過程中，“以人為本”應該是管理的基本思想，美國管理學家彼得．德魯克曾表達過類似的觀點——要想確保志愿者能夠承擔得起責任，就必須使他們能夠擁有自主決策權。相信志愿者的工作意識、肯定志愿者的工作價值、不斷完善發展志愿者的個人能力、積極發揮志愿者的優點和長處，將志愿者分配到與其能力和特長相適應的崗位等等。下表是目前國內博物館志愿者相關的管理制度和工作流程。

管 理 制 度 內 容 實 例規 章 志愿者章程、志愿者管理辦法等 故宮博物院志愿者章程、湖北博物館志愿者章程、寧波博物館志愿者章程等管理模式 指令式工作模式、監督的工作模式、定期報3告模式、自主管理模式等工作流程 招募、培訓、面試、崗前培訓、考核、上崗、業務提升培訓、獎勵等首都博物館、北京自然博物館、大連自然博物館等博物館依此開展志愿者工作崗 位 講解、疏導、咨詢、導覽、科普教育活動策劃和實施、教育活動助手、講座主講人、標本制作、策展人、翻譯、展覽布置、文物的修復、保護、研究、鑒定等故宮博物院、山東博物館、天津自然博物館、大連自然博物館、大連博物館等博物館的崗位設置

（二）博物館志愿者構成

志愿者能夠為博物館帶來知識和活力，不同類型的志愿者為博物館帶來的經驗以及對博物館塑造形象是受益無窮的4。 所以，對志愿者群體的深入了解和分析有助于博物館進一步開展工作。目前，國內博物館的志愿者從構成上主要分為五種志愿者類型，包括成人、退休人員、家庭、大學生（實習生）、中學生，詳情見下表：

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二、博物館志愿者管理工作存在的問題

在我國一些經濟發達地區，例如北京、上海、廣州等，博物館的社會影響力與日俱增，博物館的志愿者工作基本與已經與世界接軌。但是，我國大部分博物館的志愿管理工作在發展過程中還存在一定問題，例如志愿者工作運營經費不夠、安全保障制度不健全、志愿者無法發揮個人專長、獎勵機制不完善、博物館部門之間缺少配合與協作等。

（一）志愿者流失現象嚴重，穩定性差

譚建光在《中國志愿服務發展面臨的十大問題》中指出志愿者隊伍存在不穩定和流動性大的問題。如本文第一部分所闡述的內容，目前國內志愿者包括成人、退休干部、家庭志愿者、學生志愿者等，雖然不同類型的志愿者會為博物館帶來不同經驗，但是不同類型志愿者其穩定性是有所區別的。其中成人和退休干部穩定性最強，特別是后者，學生由于學習壓力及涉及到畢業可能去其他城市工作和繼續深造，因此流動頻繁，穩定性最弱。然而，國內部分博物館的志愿者隊伍中學生志愿者比重過大，或者完全是由學生志愿者組成，那么勢必會造成志愿者流失現象嚴重、穩定性差的局面。

（二）志愿者的專業素養不高

我國部分博物館因急于解決服務人員缺口的問題，在招募志愿者的時候，條件非常寬松，只要是對博物館工作感興趣且具有一定文化水平的人都可以報名參加。這種“低門檻”的準入方式為博物館日后志愿者管理工作帶來一定隱患和問題。

（三）對志愿服務者的培訓工作不夠重視

志愿者招募來自社會各個階層，許多志愿者并不具有服務博物館的專業知識，而目前國內博物館對志愿者的培訓較為單一，部分博物館僅限上崗前的一次性基礎培訓，有的博物館甚至只招募不培訓，不肯為志愿者提供更多的學習交流機會。因此，志愿者在服務過程中，只能從事一些專業性不強的工作，這不僅影響志愿者服務的積極性，也不利于博物館服務水平的提升。

（四）獎勵機制不夠完善

雖然大部分來博物館服務的志愿者都具有較強的奉獻精神，但是如果博物館沒有相應的獎勵、激勵措施，隨著時間的推移，志愿者服務的熱情就會大打折扣甚至消磨殆盡。特別是一些博物館的志愿工作完全由博物館單方面指定和分配，志愿者根本沒有自主選擇的權利，或者志愿者在博物館的個人成長機會缺失或不足等，這些都會影響志愿者服務的積極性。

三、博物館志愿者管理工作問題的解決對策

（一） 改變志愿者招募方式，擴大志愿者招募范圍

志愿者招募環節是博物館志愿者工作開展的第一步也是關鍵步，日后志愿者團隊的規模和質量都取決于初始的招募工作。志愿者的招募工作應該由博物館的志愿者管理部門牽頭，但是其他有志愿者使用需求的部門也應一起參與完成。博物館傳統的招募方式，以大連自然博物館為例主要是通過場館張貼招募宣傳海報、官網、微信、微博、移動傳媒等途徑向社會發出志愿者招募信息，然后被動的等待志愿者報名的被動招募形式。然而，博物館應該變被動為主動、走出去宣傳，到各種社區、高校、機關、老干部大學等進行招募，儲備相關人才。“博物館應該在構建文化傳播體系、信息化建設、志愿者服務和調動社會各界積極因素等方面采取有力措施，加速博物館融入社會的進程”5。“走出去招募”本身就是對博物館的一種宣傳，與此同時，提高博物館的準入門檻，提高教師、學者等一些專業人士在博物館志愿者中所占的比率。

（二）加大志愿者培訓力度，提高志愿者培訓水平

志愿者是需要成長的，所以博物館有關志愿者的培訓，其內容不僅僅是博物館基本知識和服務注意事項等崗前培訓內容，還應該有計劃的針對不同志愿者、同一志愿者不同發展階段制定一套靈活有效的培訓內容及體系，而且志愿者培訓本身就是博物館文化建設的重要組成部分，只有志愿的價值取向和博物館的發展理念相一致，博物館文化所具有的融合、凝聚等功能，才能為志愿者培訓提潛在的思想和動力支持6。以沈陽故宮博物館為例，為了提高志愿者業務水平及提升志愿者服務形象，要求全體志愿者除完成每年規定的服務次數和時間以外，對培訓時長也提出了明確的要求。博物館志愿者培訓可以是形式多樣的，以大連地區的博物館為例，包括講座、分享會、館際之間志愿者交流會、外出參觀學習等。通過培訓，不僅可以解決志愿者管理過程中遇到的各種問題，一些自身崗位以外的培訓，能夠使志愿者在緊急情況下實現崗位互換，最大限度發揮志愿者的作用。另外，也可以將志愿者按照興趣分成若干小組，例如大連自然博物館的恐龍小組、非洲野生動物小組、海洋鯨類小組等等，制定學習計劃，通過專家進展廳和相關專題講座等活動為志愿者提供深度學習的機會。

除了加大志愿者培訓力度，還應該積極提高志愿者培訓質量。而評估恰恰是提高志愿者培訓質量的最重要、也是最關鍵的環節。通過對志愿者培訓的評估，可以對培訓效果有一個全面的了解，并對日后的培訓起到很好的借鑒作用。完整而有效的評估體系，應該包括評估標準、評估方法、評估內容和評估周期等。評價培訓效果可采用定性法和定量法，二者各有利弊，應該將兩種方法有效地結合起來才能得出較為客觀、準確的評估結果。

（三）完善志愿者的激勵制度

博物館志愿者是自愿參加博物館的工作、無償為博物館提供服務、并在這個過程中實現自身價值的群體。時間對于每個人都是非常珍貴，所以志愿者應該受到博物館的尊重和讓志愿者感覺到被需要，并對志愿者的付出表示感謝。感謝的形式有很多，可以是簡單的、口頭上的謝謝，也可以定期舉辦志愿者表彰大會，例如國內大多數博物館會在每年的國際志愿者日舉辦各種總結、表彰會，給予志愿者精神嘉獎，例如佩戴榮譽胸章，微信、官網、館刊報道先進事跡，頒發榮譽證書、設置志愿者光榮榜，準許他們優先參加本館舉辦的講座、各類活動，向他們贈送博物館相關圖書、博物館購物打折等等。當然也可以向他們提供額外的培訓和外出學習機會，因為很多志愿者除了希望通過志愿活動回饋社會以外，也希望在博物館工作過程中鍛煉和提高自己，所以提供額外的學習機會在某種程度上對于志愿者來說就是一種很好的激勵手段。

四、結語

志愿者已然成為國內各大博物館的一道靚麗風景線，博物館志愿者工作的蓬勃發展其實是社會發展的必然，對于提升博物館公眾服務水平和提高博物館社會認同度都有著非常積極的促進作用。然而，志愿者的管理工作也是一項龐雜而系統的工作，博物館志愿者管理者如何帶好這支隊伍？怎樣將志愿者的工作落到實處、發揮志愿者的積極性？種種問題都值得進行更多和更深入的思考。