真誠以待　服務(wù)有道

葛菁

泛太平洋酒店集團(tuán)是新加坡上市企業(yè)華業(yè)集團(tuán)有限公司旗下的全資子公司，總部位于新加坡，旗下?lián)碛泻凸芾?0多家酒店、度假村及高級服務(wù)公寓，足跡遍布亞洲、歐洲、大洋洲及北美25個(gè)城市。“真誠以待”是泛太平洋酒店集團(tuán)的處事基準(zhǔn)，“貴精不貴多”是泛太平洋酒店集團(tuán)的發(fā)展宗旨，重視客戶體驗(yàn)，滿足不斷變化的客戶需求是集團(tuán)的長期目標(biāo)。

《旅游會展》：請您介紹泛太平洋酒店集團(tuán)在中國以及全球的布局。

陳思霖：中國是我們寄予厚望的市場，我們十分希望在國內(nèi)越來越多的城市有我們的酒店，尤其是一線城市，目前，泛太平洋酒店集團(tuán)在中國擁有僅次于新加坡的經(jīng)營規(guī)模——涵蓋北京、廈門、蘇州、天津及寧波六家泛太平洋酒店。“泛太平洋”和“賓樂雅”分別是旗下的旗艦品牌和高端品牌，前者定位偏商務(wù)，后者偏生活方式。我們也希望能夠通過3-5年時(shí)間把“賓樂雅”引進(jìn)中國，它十分貼合年輕消費(fèi)者的定位。

全球布局方面，日前，泛太平洋酒店集團(tuán)準(zhǔn)備于2020年進(jìn)入倫敦市場，除了在倫敦推出全新酒店之外，還計(jì)劃于2021年重新定位和推出烏節(jié)泛太平洋酒店，作為其在新加坡的另一家綠色環(huán)保酒店。泛太平洋在亞洲地區(qū)一直是綠色建筑酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，集團(tuán)旗下“賓樂雅（PARKROYAL）”品牌在新加坡的旗艦酒店一一皮克林賓樂雅酒店，就獲得了“世界領(lǐng)先的綠色城市酒店”殊榮。而這次計(jì)劃在2021年推出的烏節(jié)泛太平洋酒店更是繼皮克林賓樂雅酒店之后，又一前所未有的綠色環(huán)保建筑的酒店。

此外，為滿足休閑旅游需求，集團(tuán)將通過今年底新增的服務(wù)公寓——馬來西亞柔佛公主港泛太平洋高級服務(wù)公寓和泰國曼谷賓樂雅服務(wù)公寓，來鞏固其服務(wù)公寓組合。賓樂雅品牌的粉絲也可期待入住在馬來西亞新開業(yè)的賓樂雅度假村，包括馬來西亞馬六甲愛法摩沙賓樂雅度假酒店（ 2020年開業(yè)）和馬來西亞蘭卡威賓樂雅度假酒店（2021年開業(yè)）。

《旅游會展》：貴酒店集團(tuán)在MICE方面有哪些特色服務(wù)？

陳思霖：對于MICE客戶，我們十分看重團(tuán)隊(duì)的需求，我們不喜歡干篇一律的對待客戶，我們更喜歡根據(jù)客戶的需求去針對性地設(shè)計(jì)服務(wù)。我們愿意花時(shí)間去幫助團(tuán)隊(duì)了解當(dāng)?shù)氐奈幕峁┚哂挟?dāng)?shù)匚幕厣耐硌绾突顒?dòng)。比如蘇州的泛太平洋酒店毗鄰著名的盤門景區(qū)，我們就會根據(jù)會議組織者的需求制定相關(guān)的參觀計(jì)劃或是在蘇州庭院中為他們準(zhǔn)備一場別開生面的晚宴。

其實(shí)，酒店的服務(wù)最終還是要回歸根本——即舒適的環(huán)境和體驗(yàn)。我們對客戶真誠相待，用心服務(wù)，摒棄那些天花亂墜的東西。最近兩年，集團(tuán)已經(jīng)在本區(qū)域進(jìn)行了數(shù)百萬美元的翻新工程，包括澳大利亞墨爾本泛太平洋酒店和珀斯泛太平洋酒店，馬來西亞檳城賓樂雅度假酒店、新加坡濱海賓樂雅酒店和吉真賓樂雅酒店等，目的就是為了從根本上滿足客戶的需求。

《旅游會展》：環(huán)保始終是全球倡導(dǎo)的主旋律，泛太平洋酒店的做法被業(yè)界公認(rèn)獨(dú)樹一幟，能否介紹相關(guān)情況？

陳思霖：關(guān)于綠色環(huán)保，泛太平洋酒店集團(tuán)也是認(rèn)真的。自2018年以來，泛太平洋酒店集團(tuán)在全球旗下所有酒店、度假村和服務(wù)公寓，均停止使用塑料吸管，而選擇更為環(huán)保的替代品。配合集團(tuán)2020年前將不再使用一次性塑料的承諾，所有物業(yè)都會在室內(nèi)設(shè)施、會議廳等采納更環(huán)保的方案，同時(shí)加大對瓶子和肥皂等非塑料物品的回收使用。

像剛才提到的烏節(jié)泛太平洋酒店，包括四層體驗(yàn)式空中花園，占總占地面積的兩倍，這一規(guī)模在本地已經(jīng)完成建造規(guī)劃的市中心里前所未見，這座建筑界的傳奇具有雨水收集系統(tǒng)、可回收水系統(tǒng)、將廚余轉(zhuǎn)化為堆肥的壓縮機(jī)以及其他創(chuàng)新元素，將會成為集團(tuán)的第一家零廢棄酒店。

《旅游會展》：中國酒店競爭激烈，泛太平洋如何精準(zhǔn)找到自己的定位，從而脫穎而出？您如何看待中國酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀？

陳思霖：近20年，中國的酒店業(yè)進(jìn)入爆發(fā)式的增長，尤其是外資酒店品牌，不斷地在國內(nèi)“復(fù)制”擴(kuò)張，形成了一套標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營模式，導(dǎo)致了中國許多酒店的運(yùn)營都干篇一律，發(fā)展最快的時(shí)候，每四天就有一家外資酒店在中國開業(yè)。酒店業(yè)的過快發(fā)展導(dǎo)致了人力資源嚴(yán)重跟不上發(fā)展速度，酒店員工和管理層的服務(wù)水平參差不齊，大多缺乏培訓(xùn)，此外，中國酒店的管理層往往較年輕，經(jīng)驗(yàn)較少，酒店員工的跳槽率也較高。

泛太平洋集團(tuán)的發(fā)展宗旨是貴精不貴多，全球只有40家，我們不求量多，但求把基礎(chǔ)的服務(wù)做好，做到根本。我們集團(tuán)的理念是——真誠以待，然而在實(shí)際操作過程中，我們發(fā)現(xiàn)要真正的做到“真誠”，做好“最基礎(chǔ)的服務(wù)”并不是一件容易的事，比個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化更重要的是如何深入客戶需求，把當(dāng)?shù)氐奈幕?dāng)?shù)氐拿朗常?dāng)?shù)氐娜宋牡瘸浞值爻尸F(xiàn)給客人，這是我們看重的。