試論在蒙醫內科診治工作中如何改善醫患關系之我見

格日樂圖

摘要：探討影響蒙醫內科醫患關系的因素，既有利于提高醫療服務質量，又能減少醫療糾紛，達到使醫患雙方處于一個和諧氛圍的目的。

關鍵詞：蒙醫內科;醫患關系;改善措施

隨著我國經濟和社會的發展，法律制度的日益完善，醫患雙方的法制觀念都在不斷地增強。病人和醫護人員的關系應是一種良性關系，這樣既能使病人在診療期間保持穩定的良好的心態，達到身心健康的目的，也能使醫護人員保持穩定情緒，提高工作效率。我院蒙醫內科是一個集呼吸、消化、心腦血管、內分泌等學科為一體的綜合科室，還肩負著夜間急診工作，是全院最忙的一個科室，也是病人與醫護人員之間最容易產生矛盾，引起醫療糾紛和投訴的場所。探討蒙醫內科影響醫護患關系的因素，并針對具體情況制定改善措施，有利于建立良好的醫護患關系，提高醫療護理質量，杜絕醫療事故發生。

一、影響醫護患關系的主要因素

（1）蒙醫內科疾病通常都是慢性疾病病程較長，病人普遍存在煩躁和自暴自棄的心理狀態，不易建立良好的信任感。病人入院后對接待的醫護人員服務態度十分敏感，如果服務態度冷淡，說話生硬，極易引起病人的反感，在我院醫護患之間的矛盾起因針對服務態度占首位。

（2）蒙醫內科病人多為老年患者，住院時多有家人陪護，在實際工作中，常忽略了家屬的心理反饋，甚至對家屬呼來喝去，則引起家屬的不滿。

（3）俗話說：“久病成醫”，長期的慢性病人對自己的病情有一定的認識和了解。當診斷結果與預期不符合或治療中病情惡化，搶救未達到預期效果時，對醫護質量產生懷疑，指責醫生、護士不負責任，診斷不明確，搶救不及時，治療無效果，觀察不細致等。

（4）醫院現有服務設施和條件不能滿足病人。蒙醫內科病人多為高齡且護理難度大，給科室的環境和衛生帶來不少問題，都可增加病人及其家屬心理壓力和不滿情緒。

（5）在進行治療護理過程中，由于護理人員缺乏社會經驗及與病人溝通交流的技巧，面對患者及家屬的提問，回答問題簡單生硬，引起病人的反感。另一方面由于護理工作任務繁忙，護士身心疲憊，無法與患者進行細致的溝通，也無暇顧及病人及家屬的情緒與心理，使病人與家屬不滿而導致病人投訴。

二、改善措施

（1）開展醫德醫風教育。強化以“病人為中心”的服務理念，樹立全心全意為人民服務的職業道德觀念，增加醫護人員的敬業精神。發放滿意度調查表，進行抽樣調查。工作人員佩帶工作卡，使醫護人員的行為置于病人的監督下。

（2）在診療護理過程中，醫護人員的操作技術應熟練，有條不紊，可減輕病人肉體上的痛苦。另一方面，注意家屬的心理反應，尤其是在對危重危急病人在技術搶救無效時，根據家屬的心理需要，進行“感情搶救”，使家屬的心理有一定的適應過程，更能承受不幸消息的打擊。

（3）強化技術培訓，提高醫護人員的專業素質是保證工作質量的關鍵。一方面工作人員要不斷的鉆研業務，思考和查找自身存在的問題。另一方面在診療過程中，要善于體諒病人，誠懇主動的向病人及家屬講解疾病的發展過程和治療情況。從病人的需要出發，幫助解決病人遇到的問題。

（4）不斷完善科室各項規章制度和環境衛生，充實科室的內涵建設。

（5）加強溝通交流，消除糾紛隱患。醫護人員要講究語言的藝術性和技巧性，在治療護理過程中，使用文明語言，積極與病人溝通交流，對病人提出的疑問，以扎實的理論基礎知識和專業知識，用通俗易懂符合個性化語言結合病人的實際情況向病人細致耐心的講解。

（6）履行告知義務，是和諧醫患關系的需要，也是尊重患者權利的需要，更是醫護人員自我保護的需要。病人作為一名特殊消費者，在接受治療護理的過程中，有權利并希望知道其正在接受的治療護理名稱、目的、注意事項、副作用以及應該承擔的風險。特別是對于神志不清，昏迷及行為不能自理的患者，醫護人員要用親切友善的語言，對病人及其家屬履行告知義務。使病人及其家屬即了解了病情，又尊重了患者及其家屬的知情同意權，這樣才有利建立和諧的醫患關系。

（7）統籌規劃，平衡醫療衛生資源。目前，國內醫療衛生資源分布不平衡、不合理，主要集中在大中城市，基層相對不足。看病難、看病貴，勢必導致患者對醫療服務不滿意，如再發生醫療事故，哪怕是輕微的失誤，都有可能誘發醫療糾紛。因此要堅持以需求為導向，加強宏觀調控，實施區域衛生規劃，調整醫療衛生資源存量，控制增量，優化配置;要合理配備醫護人員數量，重點調整衛生人力資源的城鄉、地域和專業分布，鼓勵、吸引高等醫藥院校畢業生面向農村、社區、西部就業服務，平衡醫療服務供求關系，緩解醫療服務供需矛盾;加快推行和完善新型農村合作醫療和城鎮職工基本醫療保險制度，堅持實行大病統籌和合作醫療制度，把醫療保障的重點放到基層，改變農村缺醫少藥、城市社區醫療救助明顯不足的狀況，讓普通老百姓看得上病，看得起病，努力保證所有患者都能得到及時有效的救治。

（8）加強溝通，增進醫患雙方信任。彼此溝通、相互信任是構建和諧醫患關系的第一步。醫療機構要從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面對醫患溝通進行規范管理。醫務人員是溝通的主導者，他們的態度直接影響溝通效果。醫務人員要尊重患者及其家屬，讓他們知曉病情、了解治療方案及效果;要掌握患者的受教育程度、心理狀況、病情發展變化以及醫療費用情況;要關心患者就醫過程中的生活，及時留意患者的思想情緒，了解患者對疾病的認知度和療效期望值等;要認真對待并及時回復患者及其家屬的咨詢及意見，通過全方位、多層次、多視角的主導溝通，及時化解醫患雙方的矛盾和糾紛。

總之，醫療是一門醫患合作的科學，醫患關系的改善需要一個長期的過程。古語云：“醫者不可不仁慈，不仁慈則招非。病者不可猜鄙，猜鄙則招禍。”如果醫患之間相互猜疑，保障健康只能是奢談。身為醫護人員，不但要用精湛的醫療技術盡可能追求好的醫療效果，而且要心懷仁德，澤被蒼生，盡最大努力解除患者的病痛，維護患者的身心健康，為建立和諧的醫患關系作出不懈的努力。