基于社區服務與景區融合的鄉村旅游質量提升研究

摘要：發展鄉村旅游，要打破傳統壁壘，促進產業轉變。本文在分析石柱萬壽山景區旅游服務質量表現及其存在的問題的基礎上，提出石柱萬壽山景區服務質量提升的對策。

關鍵詞：鄉村旅游;服務質量;社區服務

近幾年，重慶的旅游產業得到迅速發展。其中，鄉村旅游快速興起，逐漸成為旅游產業的重要板塊。墨菲的《旅游：社區方法》一書中通過吸收當時社區旅游的重要研究成果，首次提出了社區旅游的概念。國內外研究表明，旅游活動中引入社區活動能夠積極促進旅游的可持續發展。對于鄉村旅游而言，鄉村社區居民傳統生活方式在鄉村旅游中占有重要地位，將兩者結合起來可以強化居民旅游意識，增強景區管理水平，提高游客對鄉村旅游的滿意度，促進景區的可持續發展。本文以石柱萬壽山景區為例，通過將社區服務引入鄉村旅游中，研究了基于兩者的鄉村旅游服務質量提升途徑。

一、石柱萬壽山景區旅游服務質量存在的主要問題

旅游服務質量是游客比較自身的期望和在景區服務消費經歷后所得到的結果，是游客滿意理論和體驗角度結合的一種感知服務質量。干凈的景區環境，合理的景區消費，舒心的景區服務等都讓游客感受到高質量的旅游體驗，有助于吸引更多的游客，實現當地旅游經濟的持續增長。石柱萬壽山景區歷史文化深厚，是秦良玉女將軍駐扎抗敵的古戰場。景區自然景觀完整，人文風情濃郁。據相關數據調查統計，石柱萬壽山景區接待游客人數眾多，景區內硬件設施較好，在量和質上都取得了顯著的成效，但是依然存在著一些制約其發展的突出問題，具體表現在以下幾個方面。

（1）旅游要素缺乏。“吃住行游購娛”這6大旅游要素中，石柱萬壽山風景區缺少娛購兩個基本要素。在景區內沒有供旅游者購買旅游紀念品的購物街和娛樂設施。這種情況在國內的鄉村旅游風景區里并不多見。由于缺乏了這兩個要素，不能夠滿足游客的需求，特別是對于想體驗當地人文風情和傳統文化的游客，降低了游客滿意度，影響了旅游服務質量。

（2）內涵發展不足。石柱萬壽山景區的內涵發展有待提高。景區管理人員沒有著眼于長期利益，過分看重短期利益。景區工作人員工作年限不長，結構化差異較大，服務態度和專業水平有待提高。景區內有重復消費，把游客當成一次性買賣的對象，不利于石柱萬壽山景區后續的可持續發展。此外，石柱萬壽山景區沒有著重挖掘當地鄉村旅游的文化，缺乏內涵建設，這也較大影響了景區的道路的建設，路面標識系統完善和園區解說系統等基礎設施。

（3）餐飲住宿方面有待提高。石柱萬壽山景區住宿設施完整，包含酒店、賓館和農家樂。但是在景區餐飲方面，消費價格不低，菜品樣式相似，沒有突出當地飲食特色和營養配餐的理念，對于很多游客而言只能解決吃飽的問題，不能滿足吃好吃健康的需求。此外，餐飲服務人員很多沒有經過專業的訓練，缺乏基本的餐飲行業職業素養和服務技能，沒有較強的服務意識，容易給游客造成不便和不滿，影響游客的滿意度。

（4）鄉村旅游開發對社區產生的不良影響。經過大量研究表明，鄉村旅游一方面帶動了當地社區的經濟發展，提高當地居民收入途徑，對于社區居民就業有很大的積極推動作用。但是另一方面，旅游對社區也產生了一些不良的影響。首先，隨著鄉村旅游景區的開發與建設，改變了原有社區的自然生態現狀，大量外來車輛的涌入，對于當地空氣有嚴重的污染，對生態環境有直接的消極影響。其次，鄉村旅游對石柱萬壽山附近的社區居民生活觀念和生活方式產生了一定的消極影響。由于語言、生活方式、旅游收益分配不均、政府政策等問題，導致出現游客和社區居民，社區居民之間的沖突糾紛、宰客等問題。

二、石柱萬壽山景區旅游服務質量提升途徑

（1）提升景區對游客的關懷程度。景區對于家庭型游客和特殊人群要著重注意，增強對他們的關懷。石柱萬壽山景區要做好景區內部規劃，對雨天易滑路段加以改造，樹立道路指引提示牌和警示牌，保證游客安全保障措施。此外，還可以設置殘疾人通道、盲道，在景區內飯店、小食店提供幼兒座椅，對于哺乳期婦女專門設置母嬰室，為其提供方便。

（2）提高景區員工和餐飲從業人員的整體素質。為了更好地為游客提供服務，滿足其不同的需求，景區管理人員應當調整員工隊伍年齡結構，注重員工隊伍建設，加大員工建設的投入，從旅游服務禮儀、急救知識、景區文化知識等方面對景區工作人員進行專業的培訓。培訓后要對其進行考核，提高相關人員的綜合素質及能力。另外，積極督促景區內的餐飲店提高服務質量。聯合社區志愿服務者定期相關培訓，包括餐飲服務、營養配餐等知識，提高餐飲從業人員的職業素養和服務技能，同時改善菜品營養不均，菜品種類雷同的不足。

（3）引入社區旅游管理模式，拉近景區與社區距離。打破傳統旅游景區管理模式，從游客、居民等兩方面角度考慮旅游景區發展問題，引入社區服務，加強景區和社區居民的雙向交流，改善景區與社區的關系，減少游客和社區居民產生的矛盾，提升游客的體驗滿意度的同時為社區居民實現旅游經濟利益，實現景區和社區的雙贏。

參考文獻：

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[2]司祥芹.山東省鄉村旅游資源可持續利用研究[D].濟南：山東師范大學，2011.

作者簡介：

周璐（1986-），女，重慶人，碩士研究生，講師，研究方向：烹飪營養，餐飲管理實務。

基金項目：

重慶商務職業學院課題 “社區管理與服務專業志愿者開展鄉村旅游服務的實踐探究——以石柱萬壽山景區為例”階段成果之一（編號： 181105）。