深圳較場尾民宿調研報告

摘要：深圳較場尾憑借良好的旅游資源、優越的地理位置等贏得早期發展契機，如今再憑借與時俱進的創新管理、政府的規范化打造得到進一步升級擴張。在此通過對相關專業網站較場尾民宿的點評數據收集，分析其目前優勢與發展方法，預估大四學生成長為設計型住宿企業經理人的困境。

關鍵詞：較場尾民宿;優勢;發展;點評

一、深圳較場尾民宿發展現狀

深圳較場尾作為大鵬新區內唯一擁有海岸線的村子，自然資源豐富，歷史民俗類文化資源數量可觀，且資源質量良好。在此基礎上，較場尾于2014年確定以民宿業為發展方向，在此之后，民宿數量急劇上升，增長速度加快。截至2018年，這里的民宿達到300多家，成為了華南地區民宿密度最高的集聚區和珠三角遠近聞名的“民宿小鎮”，在快節奏的一線都市旁，打造城市人渴望的偶爾心靈憩息地。

從內部來看，旅游資源天生優質、數量攀升所帶來的規范化、品質化，以及日益激烈的競爭所帶來的驅動發展力上升，都是較場尾民宿的發展優勢。但來自不同地方不同職業的民宿主經驗不足及經營的專業性，因此導致的民宿特色化不充分等，也都阻礙著其發展。因此，民宿經營方面的技能水平與品質還有較大提升空間。

而從外部來看，良好的區位、政府的扶持、品牌的逐步精致化是較場尾民宿進行繼續發展的良好條件。受限的交通條件（如停車難的問題）、日益激烈的競爭等則都可算作其發展阻力。

二、數據分析

所分析的數據來自于愛彼迎、小豬短租、榛果等專業網站的100家較場尾民宿2018年1月到2019年5月的點評。

通過圖1、圖2、圖3可知，游客對較場尾民宿（房間為主）普遍持滿意態度，說明游客期待與游客感知大多與預想水平吻合。對民宿來說，環境整潔、設施完備是基本條件。以設計型客房為吸引力這一特點，更要求其環境裝修別致、格局布置別具一格，區別于普通旅館與統一化的酒店，帶給客人更優質的另類體驗感知。

民宿與酒店的不同之處主要在于前者突出與客的良好互動。酒店的對客服務幾乎都遵循“顧客即上帝”準則，這使服務人員的與客關系很容易一直處于“上-下”層次。而民宿雖同樣面向大眾營業，但從其誕生時產品設計與經營狀況來看，其受眾絕大多數仍是中青年群體。并且會選擇入住民宿的多數顧客大都具有追求不同體驗、享受自由氛圍的渴求，這就對民宿服務質量有了區別于酒店的要求。為了達到顧客此類服務感知的期望值，民宿主會提供個性化的服務，這也是處于基本條件之上的競爭優勢。這種現象充分證明了旅游服務具有同理心的特征，服務人員具有同理心往往更有利于與顧客建立良好關系，了解其需求、喜好及這些方面的變化，以方便及時為客提供相應的服務。

經營者的對客態度、與客關系等都會體現服務質量，“房東”、“熱情”等詞成為關鍵詞顯示出較場尾的民宿主在這方面大都做得很到位，與發展初期表現出的缺乏專業性特征相比確有所進步，利于提供更針對性的服務，從而使顧客感知高質量服務，這對民宿接受的反饋與獲得的收益起積極作用。此外，服務關系的良好也有益于減輕客人對民宿其他方面不滿的程度，緩解期望值落差所帶來的不良體驗感。總之，民宿服務類型設計與顧客的服務感知反饋相互作用，在此過程中，“人性化”貫穿始終。

“位置”、“海”、“大鵬所城”潛在表明，到較場尾住民宿的客人學歷大部分都是大學本科及以上，有穩定的工作、較強的消費能力，多數就來自深圳本地及鄰近的珠三角地區。來此主要目的是觀海濱風光、游周圍古城景點，即休閑放松。自然對民宿整體環境氛圍有較高要求，并且不想利用難得的閑暇時間在交通與位置上花費過多精力。

圖4-圖5中，高頻詞中依然有“房間干凈”、“環境舒適”、“房東熱情”，再次強調了房間、房東的重要性，這兩者是民宿必不可少的主要組成部分，是客人入住民宿的兩大直接接觸體，因此帶給顧客的感受非常直觀。房東為客提供服務，房間是其服務載體，可以作為房東與房客之間的中介，將房東提供的多類型服務意識傳達給顧客。另外，隨著目前民宿功能發展的多元化，出現了如房東身兼數職，為房客提供自制特色飲食服務，為游客制定出游攻略等現象。在利用多種方式與客維持關系，使其有愉悅體驗的同時，房東本身也成為了服務載體。服務載體對服務質量與價值產生作用，而服務價值與服務質量共同影響游客的旅游滿意度。性價比與此相關，它是綜合民宿整體質量和客人感知所得出。

此處針對較場尾民宿的“性價比”證明客人認為自身付出的財務與享受到的服務確成正比，滿足了對心靈憩息地的設想，側面體現民宿自身定位較準確，如圖6所示。住客滿意度會直接影響到推薦率與重游率，此處“推薦”與“再來”相關詞出現頻率較高，表明消費者重游可能性大，對較場尾民宿滿意度較高，推薦意愿較強，能夠起到較好的宣傳作用，在保持原有顧客忠誠度的同時吸引其它客源。而2015年一項關于較場尾的統計曾顯示只有23%左右的游客會選擇重游。證明當地民宿在數量增加的同時，在品牌與內在本質相關方面的打造近幾年確有所進步，重游率得以上升。

“交通方便”、“位置好找”再一次證明較場尾民宿普遍選址優越，具有良好的區位條件，不僅位于經濟發達區，且處于海邊，臨近景點，可進入性強。而客源地本就主要位于深圳及周邊，來回所需時間較少，更加方便重游，有利于增加民宿客流量，從而推動當地經濟效益上漲。除此之外，圖6中有詞涉及月份，再次表明到較場尾的游客多為有穩定工作與收入的上班族。其主要在節假日才出行，民宿可據此分明所處地旅游淡旺季并制定和調整相應經營措施。

三、總結與啟示

顧客感知服務質量與抱怨程度成反比。顯而易見，從上述幾個專業網站的點評數據來看，深圳較場尾民宿的客人整體滿意度較高，主要緣由是無論在物質還是精神上，顧客所感知的服務質量和服務價值皆處于較高水平。整體吸引力主要體現于房間整潔、環境氛圍好、房東熱情、交通位置方便等。

結合本文數據分析，作為大四學生，在自身成長不夠成熟、民宿發展依舊存在許多不足的情況下，著重點需有：①加強民宿經營管理的相關經驗和專業技能學習。以此努力提升服務品質，先滿足民宿經營規范化的條件，再尋求個性化方面的鉆研投入;②根據區位、已消費群體等已具備條件確定目標客源市場，進行泛受眾營業下的精準定位。根據經營狀況，在不損害固有特質的情況下，改善民宿條件，豐富民宿功能設施，為目標市場的擴大與客源地的增加、定位的延伸打基礎;③在每家民宿房屋質量、房東服務互相不能形成較大差距的情況下，通過設計多樣化的產品來進行產品革新。利用住宿以外的功能銷售民宿衍生品，充分挖掘當地文化，形成獨家特色，打造精致化品牌;④配合多樣性產品，適當采取不同的營銷措施，如針對不同人群不同地區制定的不同營銷計劃、季節性策略等。

作者簡介：

羅雨柔（1998.5-），女，學生。