導游服務中的常見問題及對策分析

張艷歡 劉剛

摘要：針對我國現如今的社會發展狀態而言，逐漸朝著發達國家邁進，人們在經濟、物質水平得到滿足以后，對精神文明展開追求，享受世界各個不同地區具有的不同文化特色、生活習俗，民風特點帶來的新鮮感受。因此，致使我國的旅游行業發展，出現了前所未有的高潮。在我國的旅游行業中，導游起到了至關重要的作用，一次旅行的成功與否，不僅關系到游客個人的人生經歷，而且對我國的國際化形象，也起到了重要作用。因此，本文針對導游服務中，時常會發生的狀況以及圍繞這些突發狀況進行解決的有效手段，進行全面、深入的分析。

關鍵詞：導游服務;問題;對策

對于我國旅游事業的發展模式而言，導游在整個旅行期間，發揮了重要的作用，作為旅游行業的基層接待工作人員，導游隊伍整體服務質量的完善程度和團隊的素質高低，都由每一個導游的服務質量和素質所決定。不僅對我國旅游行業的整體社會名聲有著根本的決定性作用，而且對我國的國際化形象也有重要的影響。導游在游客和旅行之間，起到承上啟下的作用，由于環境的多變性因素、各種不可抗因素、導游的個人能力因素的影響，如果沒有對發生的狀況進行及時、完善的解決，那么，就會導致很多繼發問題的產生。因此改善導游服務中經常出現的問題，是提高旅游行業發展水平至關重要的舉措。

一、目前導游服務過程中的主要問題

（一）旅游主管部門及旅行社缺乏相應的管理機制

國慶節是我國近年來的游客出行高峰期，但隨著旅游業的發展，連日來導游與游客雙方之間所產生的問題時有發生。網上有一視頻爆出導游李某與其所帶領的旅行團發生沖突，李某對游客進行語言恐嚇、威脅，成為雙方矛盾問題引爆的導火索。事情發生在大理一個正在行駛的旅行大巴上，x旅行社導游李某負責接待云南至廣西段行程。導游李某在完成麗江的停車交接工作后，在旅行車上與游客陳某產生矛盾。導游李某要求司機停車并下車卸下該游客行李，并對游客陳某進行長達30分鐘的辱罵，最終在其他游客的警告與勸阻下，事態得以平息。2019年1月1日，大理市旅游發展委員會對導游李某做出吊銷導游證的行政處罰，對x旅行社作出罰款10萬元的行政處罰，并要求該旅行社立即停業整改。此案例中，導游本身作為旅行中的帶領者，游客身處異地，多數將人身財產大部分依托于導游，但由于相關部門監管不利的原因，部分導游還存在旅游中途自行離團、隨意壓縮景點游覽時間等系列問題，在市場監管方面，由于“低價游”“0元游”等等惡劣營銷手段相繼出現，互聯網售票等多種方式旅游消費的情況導致非法商家的非法行為屢禁不止。違法行為涉及旅游業的各個環節。

（二）導游技能類知識的缺乏

2013年1月1日《旅游法》的實施規范了旅游行業從業人員的準入標準，通過討論、前期準備、定期培訓、中后期考試等等方面提高導游必備的職業素養，其中包括導游的技能類知識，了解該行業的準入標準、不能出現掛靠形式的“假導游”培養導游對公司規章、帶團模式的掌握程度，對游客禮儀技巧，基本的職業道德，服務意識，服務過程與步驟、專業基礎知識包括旅游突發事件、醫療急救、導游服務中對旅游者要求的處理、法律法規培訓等等。

（三）個體導游素質有待進一步提升

現如今導游具備的知識存在不足的主要原因，就是導游素質修養方面的限制，導游的素質修養在提高導游知識水平方面，發揮重大作用。沒有專業的機構對問題進行及時解決，不解決或者解決不徹底的行為，為導游行業的健全發展造成巨大的阻力。作為一名合格的導游還要有善于觀察、自省、自律，自愛等特質，這是一門與人打交道的學科，如何把對他人的道德要求轉化為對自身的道德修養的規范，結合在自己的思想中，下意識地糾正自己錯誤的行為，保持和平的心態，成為考驗一個導游是否合格的標準，克服上述問題將會成為一個合格的導游。

二、導游服務中的常見問題解決方法

（一）旅游主管部門及旅行社應該建立相應的管理機制

（1）適應導游需求的專家講座

針對我國現如今旅游行業而言，想要提高導游的整體素質和綜合能力，邀請知名的行業專家和著名的專業學者對導游進行定期的知識培訓和技巧學習，這種改變傳統導游崗前培訓模式的新型模式，主要以崗前培訓和在崗培訓相結合的方式展開，能夠最大限度的彌補導游自身欠缺的能力，是非常有效的手段。相關的專家和學者雖然沒有直接從事基層導游工作，但是在長期對旅游行業相關問題的研究過程中，已經積累了豐富的經驗，有能力為導游提供正確的指導。但是在實際操作中，由于各種因素的影響，導游和專家學者之間很難有面對面學習、溝通的機會，因此，對應的旅游行政主管部門就要發揮好自身的行政職能，科學的建立起導游和專家學者之間的橋梁，使二者能夠將問題有效的化解。專家不僅能夠將專業的知識全面、快速的傳遞給導游，而且，導游也能將自身的實際需求呈獻給專家學者，將導游的實際需求和專家學者的研究互相滲透，緊密結合，才能發揮更大的作用。針對專家學者開設的講座，要具備能夠讓導游增加舉一反三能力的作用，對原理性、規律性必須嚴格重視。

旅游行政主管部門可以通過開辦研究討論會、專題報告會、專家答疑會等一系列措施，將導游和專家學者二者相互溝通，創新旅游管理方式，將旅游行業提升到一個新的高度。

政府部門應協同當地旅游管理部門在此基礎上加強對不合理營銷進行嚴肅管理，針對以不合理低價非法攬客，誘騙、強迫或者變相強迫旅游者參加購物活動等行為，構成犯罪的追究刑事責任。

（2）提高導游素質，完善導游知識信息服務系統

首先，我國旅游行政主管部門可以建立專業的學習基站，將專業的參考書籍和相關的網站納入其中，幫助導游隨時隨地進行專業能力的學習，不僅能夠將導游在實際工作中遇到的困難解決，還能使學習能力較強的導游，進行延展性學習，促使導游在工作、生活中的每一個細節，都有這些專業知識的督導、幫助，從而，使導游行業的培訓模式從傳統單一的崗前培訓，轉變成崗前培訓和在崗培訓相結合的新型培訓模式，促進我國導游事業的整體素質進一步提升。

其次，將市場化運營的模式引入到導游的服務模式中，對突發事件的應急處理辦法、文化習俗的特點、外文的翻譯、景點的介紹等。將運營平臺的主要工具，比如手機、電腦等，結合我國現如今的發展特點，這樣能夠確保導游在任何時間、任何地點，都能夠根據自身所處的實際環境，獲得有效的資訊信息，進一步將導游對專業知識的學習成果提升，促進導游工作的可持續發展。針對現如今我國導游行業的實際發展，沒有專業的部門進行維權，雖然有一部分導游選擇掛靠在相關的導游服務企業或旅行社，但是，在實際遇到問題時，導游服務企業、旅行社卻不作為，導致很多導游遇到不公平對待時，沒有專業的機構對問題進行及時解決，不解決或者解決不徹底的行為，為導游行業的健全發展造成巨大的阻力。針對這個問題，近幾年，在社會中先后成立了很多類似導游俱樂部的網絡平臺，但是這些網絡平臺的本質，受限于自發性，監督職能和管理職能嚴重不足，甚至，沒有任何職能部門進行監管，所以，導致這些網絡平臺失去本身建立的督導意義，逐漸淪落成為導游宣泄內心不滿和進行網絡攻擊的場所，更有甚者，會帶動不良思想的蔓延，嚴重制約導游上進心的發展。針對于此，政府相關職能部門有必要出面建立一個類似導游俱樂部的組織，來幫助導游解決問題。在這個組織中，導游不僅能夠將遇到的問題及時說明，還能夠將工作中積累下來的豐富經驗互相交流學習，使有限的資源得到最大限度的共享。這樣做，能夠將導游行業的整體發展進一步完善。

（二）提高導游技能類知識的儲備

我國各個地區旅游行業相關的管理部門，應該圍繞當地特有的旅游環境，制訂出一套專屬的旅游行業管理制度，以及能夠促進旅游行業發展和社會經濟增長的導游等級考核體系，使導游整體隊伍能夠自發的進行整合，從而提高導游行業整體的發展水平。將導游的考核等級分為高級導游、中級導游、初級導游三種，相應獲得的經濟酬勞也各有不同，這樣，能夠激發導游的進取心，對自身目前的等級有一個了解，對行業規劃和發展目標，也有一個標準的預期，正確選擇一個等級為發展目標。與此同時，各個地區旅游行業相關的管理部門也可以建立一個有效的展示平臺，將每一個導游的具體情況進行詳細記錄，在網絡平臺上將導游的資料公開展示，讓游客依照自己的旅游線路以及自身的喜好，進行導游的選擇，進一步提高游客對導游的喜愛，促進旅游行業的發展。

（三）如何提高導游自身素質

（1）熱情是吸引興趣的根本

首先，導游在對游客進行景點知識介紹時，要著重注意講解內容的生動性和趣味性，只有將游客的注意力吸引到導游的講解中，才能保證整條旅行線路安全進行，以及游客能夠記住更多的內容，進而帶給游客更好的旅行感受。第二，對旅行全程的所有需要，導游必須做到了如指掌，與游客隊伍及時進行詳細的溝通。一場成功的旅行，需要講解人員、地陪人員、領隊人員、全陪人員、司機、游客等所有人員的共同配合，才能完成。因此，在實際的旅行過程中，導游要有選擇性的，將所了解的具體情況，針對不同職能的工作人員進行告知，盡量多運用鼓勵的話術，促進整場旅行的圓滿結束。第三，導游在旅行的過程中，要時刻關心游客的生活，將團隊的整體利益和整場旅行的高質量結束，作為導游工作的主要目的，對旅行中，游客遇到的各種問題，加以必要的鼓勵，無論何時，面對游客應該給予最真誠的微笑，這樣，能夠在旅行隊伍遇到困難時，團結所有力量，畢竟游客中是藏龍臥虎的，會給予導游必要的支持、援助，將旅行團隊的整體士氣提升。

（2）觀察能力是服務出色的基礎

每一個優秀的導游，都具有強大的觀察能力，適時、主動的對游客進行關懷，能夠在做大程度上保證游客的配合度，將旅行的所有計劃一一實現。導游與導游之間應該多進行學習和交流，將別人的優勢，轉變成自身的優勢，及時觀察游客所需，并給予支持和幫助，適當地解答疑惑，盡量關照旅行團中的老弱婦孺，了解游客旅游心情，觀察游客愛好，及時總結改正錯誤。

結束語：

綜上所述，針對以上對導游服務中的常見問題及對策展開的詳細分析，我們能夠知道，我國目前導游知識結構中主要存在的題有，當地旅游主管部門及旅行企劃社缺乏相應的旅游業從業人員專業管理條例，監管力度不夠，導致的導游能力、知識素養水平不夠，技能類知識的缺乏等問題。針對這些問題采用了相應的解決措施，比如，旅游主管部門及旅行社應該加強相應的管理機制，為導游提供導游知識信息服務系統，培養適合專項旅游的專項型導游，導游等級評定科學化規范化，導游自身素質建設，增強導游團隊的青春活力繼發游客的興致，隨時掌握游客的心態變化，提升導游團隊的才氣等，為今后導游發展方向指明正確的道路。

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作者簡介：

劉剛，指導老師。