應(yīng)用品管圈提高門診導(dǎo)診護士預(yù)檢分診準確率的實踐

盧曉玲

【關(guān)鍵詞】品管圈;預(yù)檢分診;準確率;服務(wù)

品管圈指的是由同一部門的人員自動自發(fā)地進行品質(zhì)管理活動所組成的小組，小組成員在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下，應(yīng)用品管各種統(tǒng)計手法作工具，以全員參與的方式對自己工作場所的質(zhì)量管理品質(zhì)進行分析，解決存在的問題，以達到不斷對自己的工作現(xiàn)場進行維持與改善的活動。

門診預(yù)檢分診是護理人員根據(jù)患者的主訴及主要的臨床癥狀和體征，按照患者疾病的輕重緩急進行初步診斷，分配專科及安排就診順序的過程。預(yù)檢分診準確率是門診護理質(zhì)量的重要組成部分。現(xiàn)就本期品管圈活動進行總結(jié)如下：

1資料與方法

1.1資料收集我院2017年10月8日至2017年10月29日為期三周的門診預(yù)檢分診患者總?cè)舜螖?shù)和預(yù)檢分診失誤及正確人次數(shù)。

1.2方法

1.2.1組建品管圈由門診導(dǎo)診部的13名護士自愿組圈。

1.2.2主題選定全員運用頭腦風(fēng)暴法，根據(jù)上級政策、迫切性、可行性、圈能力對眾多待解決的問題分別賦分，取最高分，確定本次活動主題為“提高門診導(dǎo)診護士預(yù)檢分診準確率”。

1.2.3活動計劃擬定本次品管圈活動時間為2017年10月～2018年2月，設(shè)計甘特表，為每項步驟擬定時間，分配各圈員工作，通過時間表監(jiān)督工作的進程。

1.2.4現(xiàn)狀把握制作表格，記錄三周預(yù)檢分診總?cè)舜螖?shù)8363，通過掛號窗口“退換號原因登記單”查出三周內(nèi)預(yù)檢分診失誤人次數(shù)613，正確人次數(shù)7750，預(yù)檢分診準確率92.67%。根據(jù)調(diào)查制作查檢表發(fā)現(xiàn)，護士原因和患者原因共占85.27%，根據(jù)80/20原則，我們將本次改善重點定為護士因素和患者因素。

1.2.5目標設(shè)定目標值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）×改善重點×圈能力=92.67%+（1=92.67%）×85.27%×80%=97.67%，由此得出本次門診導(dǎo)診護士預(yù)檢分診準確率目標值為97.67%。

1.2.6解析全體圈員分析兩大主因（護士因素、患者因素），找出可能引發(fā)問題的各種原因，進行歸納，得出特性要因圖（魚骨圖）。再利用“評價法”對魚骨圖中的每一個原因按照重要程度進行評價打分，然后統(tǒng)計出每個原因的總得分，按照80/20原則選擇得分最高的20%原因為要因。然后進行真因驗證，選出影響最大的“護士相關(guān)知識不全面”“缺乏有效溝通技巧”“患者缺乏相關(guān)醫(yī)學(xué)知識”作為真因。

1.2.7對策擬定與實施全體圈員通過對真因進行分析和討論，就每個真因找出數(shù)條原因和解決措施，并對每條措施的可行性、經(jīng)濟性、效益性分別賦分，最終投票，確定實施措施：（1）定期舉辦專科知識培訓(xùn)、組織考試及隨機抽查知識點。（2）記錄典型分診病例，討論學(xué)習(xí)。（3）設(shè)專人與掛號處保持聯(lián)系，及時獲得專科診療信息的變動。（4）定期學(xué)習(xí)護患溝通技巧。（5）將常見疾病癥狀與就診科室做成展板張貼于門診大廳醒目處。（6）利用本院微信服務(wù)平臺向患者傳遞醫(yī)學(xué)知識。（7）舉辦“節(jié)日主題服務(wù)臺”活動，向就診患者進行宣教。

1.2.8效果確認收集2018.1.8～2018.1.30三周的門診預(yù)檢分診人次數(shù)9500，預(yù)檢分診失誤人次數(shù)190，正確人次數(shù)9310，計算得出準確率為98%，超過目標值（97.65%），目標達成率=（98%-92.67%）/（97.65%-92.67%）×100%=107.7%，說明門診預(yù)分診檢準確率明顯提高。

1.2.9標準化為維持改善后的成效，將行之有效的對策建立標準化，并加以貫徹執(zhí)行、持續(xù)改進。（1）規(guī)范護士問診流程①收集患者的主觀感受資料，包括主訴、癥狀和體征。②收集患者的客觀資料，包括既往史等。③將收集的資料結(jié)合專業(yè)知識進行綜合分析，得出初步判斷。④根據(jù)判斷結(jié)果按照輕重緩急引導(dǎo)就診。（2）每周組織一次護理培訓(xùn)，講座、示教等形式不限，將工作中遇到的問題及時討論、總結(jié)。（4）設(shè)專人負責(zé)與掛號處和微信服務(wù)平臺聯(lián)絡(luò)，定期推送有關(guān)專科診療范圍及變動、常見疾病與就診科室等消息，方便患者提前了解。（5）建立考核和獎罰機制，與個人績效掛鉤，提高護士的準確分診意識。

1.2.10檢討與改進在解析過程中，忽視了護士在與患者交流時經(jīng)常會被其他患者打斷，針對這一現(xiàn)象，后期在護士服務(wù)臺前設(shè)提示線，引導(dǎo)患者按順序咨詢（急診患者除外）。同時還發(fā)現(xiàn)部分低年資護士對品管手法不熟練，針對這一現(xiàn)象，我們增加相關(guān)培訓(xùn)，持續(xù)改進。

2結(jié)果

2.1有形成果門診導(dǎo)診護士預(yù)檢分診準確率由活動前的92.67%提高到活動后的98.00%。

2.2無形成果全體圈員在責(zé)任心、積極性、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力、品管手法、團隊凝聚力等方面都得到提升，從而也提高了門診患者的滿意度。

3討論

日本石川馨博士說過：“有人的地方就適合實施品管圈活動，無論是什么行業(yè)、什么部門，因為品管圈活動完全符合人類的需求。”品管圈作為一種新興的品質(zhì)管理方法已經(jīng)被越來越多的醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)用和實踐。通過本次QCC活動，我們找出了影響預(yù)檢分診準確率的原因，擬定相應(yīng)對策，并對活動效果進行確認，制定出規(guī)范的問診流程、詳細的培訓(xùn)和考核計劃，加強了微信平臺的利用，為患者就醫(yī)提供快捷準確的分診服務(wù)，同時也為護士今后的工作和學(xué)習(xí)提供參考與指導(dǎo)。