維護金融消費者權益重在“務實”

● 文 志

銀保監會近日下發《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法（征求意見二稿）》（以下簡稱《管理辦法》），從組織管理、消費投訴處理、消費投訴處理工作制度、監督管理等四大方面制定消費者權益管理制度框架，并要求銀行保險機構應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并答復。應該說，銀保監會制定《管理辦法》并二度征求意見，是落實國務院要求的重要舉措，有助于推動銀行保險機構投訴管理規范化、法制化，對金融消費者和機構雙方都具有重要意義。

金融消費者，是指為滿足個人和家庭需要，購買金融機構金融產品或接受金融服務的公民個人或單位。金融消費者包括兩類：一類是傳統金融服務中的消費者，包括存款人、投保人等為保障財產安全和增值或管理控制風險而接受金融機構儲蓄、保險等服務的人：另一類是購買基金等新型金融產品或直接投資資本市場的中小投資者，他們盡管有贏利動機，但由于與金融機構之間的嚴重信息不對稱和地位不對等，仍與普通消費者有質的共性。

事實上，消費者消費的形式有很多，比較多的是商品消費、飲食消費，除此之外還有一種比較重要的消費就是金融消費，如購買各種各樣的理財產品、保險等。長期以來，金融消費者權益保護是監管部門高度關注的重點工作。因為隨著我國銀行保險業務快速發展，消費者的投訴不斷增加，尤其一些機構誤導客戶購買金融產品，導致本金和收益損失，廣受輿論詬病。

由于缺乏強有力的制度約束，相關部門處理金融消費者合理投訴時仍存在一些問題，既激化矛盾，又影響了銀行業、保險業良好形象。其主要問題突出表現在四個方面：一是主體責任不明確，個別機構對于客戶的投訴推諉扯皮，尤以銀行代售保險最為突出；二是有些機構內部職責分工不清晰，沒有明確處理投訴的工作部門、崗位及人員；三是多數機構未建立消費者投訴統計分析、溯源整改、責任追究制度，無法分析引發投訴的原因，有針對性地進行整改；四是違規成本過低，也影響了相關責任機構對于客戶投訴的及時妥善處理。

金融消費者權益保護工作是維護金融穩定的現實需要。2008年爆發的國際金融危機表明：金融消費者保護的基礎薄弱，不僅損害金融消費者的正當權益，而且傷害金融機構自身發展，危害金融穩定。金融消費者保護已經成為維護金融穩定的核心議題。

目前對金融消費者的保護已經成為我國金融法律改革及金融監管的一個重要問題。而積極抓好保護金融消費者的工作，更是目前金融市場發展的需要。同時，做好金融消費者保護工作還有利于建設一個穩定的金融市場，從而促進經濟的健康發展。近年來，隨著互聯網金融迅猛發展，互金行業的消費者權益保護問題變得越來越突出，因此，如何加強用戶對金融產品風險的了解和認識，推進消費者的知識普及教育工作，已然成為互聯網金融健康發展的一件大事。

有關專家表示，金融消費風險如果處理不好，就會演變成社會問題，甚至引發系統性金融風險。基于此，由于金融監管部門作為市場監管和行政執法部門，在維護金融消費安全，保護金融消費者權益工作中發揮著積極的作用。各地金融監管部門在實施對金融消費者權益保護時，主要應從以下三個方面做好工作：一是繼續大力推進商事制度改變，完善營商環境，要讓老百姓投資創業的道路更加順暢；二是加強市場監管執法，嚴厲打擊非法集資和以傳銷為手段的金融詐騙，建立信用監管為基礎的長效監管機制；三是加強宣傳，特別是要為投資者或者消費者進行風險教育。同時，對平臺信息做到充分透明的披露，降低信息不對稱性，讓用戶更安心。依托完善的合規基礎建設、嚴格的項目甄選機制和多重風控保障等多方優勢，全面保護用戶資金安全，在安全合規的前提下，讓每一位用戶都享受到更簡單、更智能的金融服務。

金融行業為將保障金融消費者權利落到實處，應當依法維護金融消費者在購買金融產品和接受金融服務過程中的財產安全。金融機構應當審慎經營，建立嚴格的內控措施和科學的技術監控手段，嚴格區分機構自身資產與客戶資產，不得挪用、占用客戶資金。在保障金融消費者知情權上，金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。

在保障金融消費者自主選擇權方面，金融機構應在法律法規和監管規定允許范圍內，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品。

在保障金融消費者公平交易權方面，金融機構不應設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監督。

此外，還有保障金融消費者受尊重權和保障金融消費者信息安全權兩個方面。在尊重權上，金融機構應尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。在安全權上，金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保障金融消費者信息安全。