云南省12328交通運輸服務監督電話系統設計

和林鈺

摘要：云南省12328交通運輸服務監督電話系統依托運營商語音通信網和交通運輸行業專網，采用電話系統各州市分布式部署、業務數據全省集中管理的模式，通過穩定的設計架構，建設了統一的電話系統軟硬件平臺，支撐了全省12328電話的接聽、受理、辦理，有效提升了全省交通運輸行業的社會服務水平。

Abstract： The 12328 transportation service supervision telephone system of Yunnan Province relies on the operator's voice communication network and the transportation industrial private network. It adopts the distributed deployment of telephone systems and the centralized management of business data throughout the province. Through a stable design architecture， a unified software and hardware platform has been established， supporting the reception， acceptance and handling of the 12328 telephone， effectively improving the social service level of the province's transportation industry.

關鍵詞：12328 交通運輸;電話系統;設計架構

Key words： 12328 transportation;telephone system;design architecture

0? 引言

12328是交通運輸服務監督電話，負責接聽、受理、辦理社會公眾有關交通運輸領域的信息咨詢、投訴舉報、意見建議等各類來電訴求。

云南省12328交通運輸服務監督電話通過語音系統和業務系統的統一開發部署，實現了在全省行業主要部門共計100余個州市級人工坐席的接入上線。行業各單位通過電話系統平臺，7×24小時面向公眾提供公路水路基礎信息、高速公路、城市交通、公路路政、道路運輸管理等綜合交通信息咨詢與投訴監督服務。

1? 系統架構

云南省12328電話系統語音接入部分為各州市分布部署，業務工單等關鍵數據全省集中部署管理，以此實現行業內各電話接入單位人工坐席的電話接聽、工單受理轉辦、以及管理部門的監控統計等功能。

1.1 網絡及硬件平臺

云南省12328電話系統的建設依托交通運輸行業專網，專網依托運營商建設，覆蓋全省交通運輸各行業單位，用于承載行業內的信息系統運行，具有較高的可靠性與安全性。專網的省級中心部署在云南省交通運輸廳，在每個州市設置匯聚節點，用于州市行業單位的網絡匯聚。

12328基礎語音接入系統采用分布式部署模式，在每個州市匯聚機房均部署1臺核心語音網關，并部署1套業務系統，各州市主要業務單位（交通運輸局、公路局、運管局、航務局、路政支隊等）部署接入網關，并設置人工坐席，負責受理公眾來電。公眾在各州市撥打12328后語音在當地落地，由IVR語音導航提示進入運管、路政等業務流程，通過語音網關將語音信令轉發至對應業務單位，由系統自動完成電話分配至相應坐席接聽。所有電話的短號碼通過注冊到省廳SIP服務器上集中管理。

由于語音接入系統是分布式部署，為了集中管理的需求，省廳部署了1套集中管理平臺及1套TTS服務平臺，負責各州市坐席的集中管理，包括用戶生成、部門分配、語音網關信息、服務器配置信息等基礎數據由集中平臺統一管理、并下發到各州市業務服務器，工單及知識庫系統也由集中管理平臺統一處理。州市語音系統只包括基礎語音模塊（如話務員示忙、轉接、狀態查詢、通話記錄查詢等功能），工單處理、知識庫查詢等功能由州市坐席登陸集中管理系統處理，所有的導航語音生成由TTS服務平臺完成。

1.2 電話系統軟件平臺

1.2.1 IVR系統

IVR（自動語音應答）系統主要完成自動語音業務，在用戶電話接入后自動給出語音提示，實現各種復雜的業務。其主要功能包括：根據用戶需求完成放音、收號，將呼叫轉移到人工接聽，實現呼叫跳接等功能。系統支持自定義IVR語音導航，可針對不同州市設置不同的IVR語音導航，支持多級語音導航，支持自動語音應答。

1.2.2 CTI/ACD（計算機電話集成/自動呼叫分配）系統

采用網絡電話系統，網絡路由條件可設置，提供多種路由策略，呼叫數據可與呼叫同步轉移，采用分布式實現方式，各單點電話系統的異常不會影響到其他電話系統。CTI平臺實現分層服務，簡化交互流程，減少操作復雜度，更易于使用。CTI平臺采用的路由方式為技能路由與智能路由相結合的方式，提供了針對坐席的全面質檢能力。

1.2.3 錄音系統

通過部署錄音系統終端，當主機發現某話機進入通話狀態時，選擇一空閑錄音通道，向其發送錄音命令。錄音系統將來自錄音通道的通話信息進行壓縮與存儲，形成錄音數據文件。系統設計進行分布式錄音，并定時上傳至總存儲設備保存。

1.2.4 坐席系統

簽入/簽出：坐席人員上班時，通過簽入功能登陸電話系統。坐席人員下班時，通過簽出功能退出電話系統系統。

應答/釋放：系統設置為人工應答模式，呼叫分配給坐席時，需要坐席進行應答操作。應答成功后，坐席開始與客戶通話。呼叫釋放后坐席處于空閑狀態，可以繼續接聽下一個呼叫。如果坐席一直不執行應答操作并超時后，系統會將來電轉到其他坐席，同時將該坐席示忙。

示忙/示閑：坐席示忙后，將不再被分配來話，但可以呼出、被監聽和插入。座席從示忙切換為示閑，則可重新被分配來話，繼續處理呼叫。

呼叫轉接：坐席如需將電話在線呼轉至其他部門坐席進行接聽，可進行呼叫轉接。在來電人在線等待情況下，建立本地坐席與第三方坐席之間的通話，通話結束并釋放后，來電人與第三方坐席自動建立通話，繼續處理呼叫。

呼出：只有當坐席空閑或保持呼叫時，才可以進行呼出。如果呼出的目的電話正忙、線路忙或者目的電話號碼不存在，呼出將失敗。

1.2.5 電話業務系統

與坐席系統完全融合，坐席系統能夠直接調用電話業務系統。支持與出行服務、短信平臺等其他業務系統對接，可通過web接口、API接口、數據庫接口等實現全面業務對接。

在來電呼叫時，電話業務系統首先顯示來電號碼及排隊情況，電話接通后，進行來電彈屏，自動彈出信息登記窗口，坐席需根據接聽情況登記填寫來電人姓名、來電事項的所屬分類、業務領域、具體訴求等信息，保存后生成對應工單。來電時間、來電號碼等基礎信息由系統自動采集生成。系統還會根據來電號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數據，如有歷史數據可自動調出。

電話業務系統支持派工單流轉，如果來電事項無法即時答復，需流轉至對應部門處理的，坐席可點擊工單流轉，將來電工單流轉至對應部門處理，系統根據工單類型自動設置處理時限。對應部門處理完畢并回復來電人后，將處理結果在系統中詳細填寫并保存提交，工單流轉回生成部門。生成部門進行抽查回訪后，點擊辦結歸檔，辦結工單。電話業務系統還根據交通運輸部統一要求，通過接口調用的方式，實時將電話運行數據上傳至交通運輸部進行監測和統計匯總。

1.2.6 電話系統統計報表

按業務領域，對12328電話業務數量、增幅變化、即時答復率、電話接通率、限時辦結率、抽查回訪率、業務處理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統計、對比、分析，對電話系統的整體服務能力、服務水平和服務質量等情況進行有效的評估。系統支持基于多種查詢條件的靈活查詢統計，以及結果的豐富圖形化展示。

1.2.7 TTS業務系統

系統通過專業TTS軟件，用于在上傳政策、法規等文本內容時自動轉換為語音文件，并提供給來電人自助查聽。來電通過IVR自助完成服務請求，實現自動化交互。

1.2.8 知識庫系統

通過采用無限層級分類知識庫構架，可根據部門、業務進行多級分類。在不同知識類別下面，可添加多條知識條目。知識條目支持附件上傳。知識類別和知識條目均支持按關鍵字檢索。每個行業管理單位通過知識庫管理權限，建立知識類別和添加知識條目，以及后期及時更新相關內容;所有人工坐席可在線搜索查看知識庫。

1.2.9 權限管理

權限管理模塊分為兩部分，第一部分是菜單權限，先將所有的菜單功能設置為權限條目，然后再設置角色;第二部分為功能權限，主要控制頁面上某個具體功能。

1.2.10 運行管理

運行管理模塊包括對坐席實時監控、管理監控和運行監控的監控功能，根據崗位考核規則自動打分的績效考核功能和培訓考試功能。

2? 小結

云南省12328交通運輸服務監督電話系統作為數字交通的基礎支撐平臺，建立了全省統一的交通運輸行業信息咨詢、投訴舉報、意見建議類電話接辦件平臺，是人民群眾獲取交通出行信息、反映合理訴求、提出意見建議的重要途徑，是交通運輸行業聯系人民群眾的橋梁和紐帶，是主管部門接受群眾監督的重要舉措，對交通運輸行業的穩定發展具有重要意義。

參考文獻：

[1]交通運輸部.12328交通運輸服務監督電話系統 第1部分：業務流程規范（JT/T 1019.1-2016）.

[2]交通運輸部.12328交通運輸服務監督電話系統 第2部分：總體技術要求（JT/T 1019.2-2016）.

[3]交通運輸部.12328交通運輸服務監督電話系統 第3部分：數據交換與信息共享接口技術要求（JT/T 1019.3-2016）.

[4]周志鵬.異地分布式IP呼叫中心總控平臺的設計與實現[D].廈門大學工程碩士學位論文，2017.

[5]陳理想.基于CTI技術呼叫中心的研究.南京郵電大學碩士學位論文[D].2009，3.