危機管理視域下政府的輿情引導策略

張雪琪

[摘 要] 隨著微信、微博等新媒體平臺的發展，其日益成為輿論產生、發酵的主要陣地。社會公眾在享受新技術福利、積極主動參與到社會治理時，也面臨謠言和虛假信息泛濫、真相難以辨認的困境，政府對輿情的引導作用凸顯。文章從政府危機管理視角出發，基于“成都七中問題食品”事件中的“輿論狂歡”和“謠言泛濫”現象，辯證分析政府在處理不成熟網絡輿論時的優劣之處，在此基礎上探討政府如何更好地應對頻發的網絡輿情，將新媒體技術從危機的“助燃劑”變“緩和劑”，提升政府現代化治理能力。

[關鍵詞] 危機管理 成都七中 問題食品 輿論狂歡 輿情引導

中圖分類號：G210.7 文獻標志碼：A

一、緒論

地方政府危機管理一般指地方各級政府從公共利益出發，通過監測、預警、防控、緊急狀態處理等措施，最大限度內降低各種危機產生的危害，從而最大程度上保障公民生命和財產安全，維護公共秩序。地方政府屬于典型的有限政府，行政職權、擁有資源有限，因此政府主導、社會參與的治理理論成為當今社會主流。公民可以在政府動員下或自主參與介入社會公共事務并對其產生相應影響。危機是危險與機會的結合體，需要在危險中尋找機遇，化險為夷。微博、微信等平臺憑借自身優勢迅速挖掘社會熱點并引爆網絡，因此，對網絡信息的分辨與回應、網絡輿情的應對也成為政府危機治理的新形式。

針對“成都七中問題食品”這一事件，公眾和政府二者有意無意間引導著整個輿論的走向，但由于信息真實性難以辨別，網民可能會暫時迷失方向，支持錯誤的輿論，便急需政府有效的危機應對與輿論引導。

二、“成都七中問題食品”的輿情危機應對與引導

“成都七中問題食品”事件輿情趨勢如圖1所示。

（一）“輿論狂歡”與“政府理性”

據統計，僅3月13日當天，微信平臺就有相關文章800余篇，微博話題#成都七中實驗學校#閱讀量達2.1億。微博上流傳“食品發霉”圖片帶來的沖擊性，家長悲觀情緒的隱性感染，加上網絡上虛假信息、謠言的泛濫，使得非理性聲音此起彼伏，網民紛紛加入到討伐的隊伍中，變成了一場網絡群體的“狂歡”。國家市場監管總局，當地政府部門介入調查，“金溫江”政務微博連發5次通報回應輿論。到后來聯合調查組公布調查結果及相關處置，兩次輿情的回落都與官方權威連續不斷的辟謠、立體密集式的通報調查結果相關，還原事件真相，保證信息透明公開及時，促使輿情迅速回落，危機事件高效解決[1]。

（二）“謠言泛濫”與“政府求真”

此次輿論事件中網絡虛假信息極其密集，自媒體門檻低，對內容要求極其寬容，目前規范網絡的法律法規不夠健全，法律意識不強等都在一定程度上助長了謠言的滋生。一天之內“維權家長跳樓身亡”“警察朝民眾潑辣椒水”等謠言甚囂塵上，這些片面的、碎片化的認識進入公眾視野，結合公眾長期負面情緒的存在，使得情感宣泄擠壓了真相，輿論變得負面消極。

真相逐漸浮出水面后，謠言不攻自破。3月14號微信公眾號“成都發布”《這些謠言信不得！》，對部分謠言進行澄清，謠言得到一定程度的遏制，輿情開始降溫。3月17日聯合調查組的新聞發布會中，監控視頻證明“霉變食物”圖片和視頻皆為偽造，并根據法律法規嚴肅處理造謠者。在充分證據支持下，網民恢復理性，輿論逐漸平息。

三、政府治理“問題食品”輿情事件的得與失

（一）輿情對政府治理的積極意義

當孩子、校園和食品安全衛生三個公共領域的大事件糾纏在一起時，更會爆發巨大的輿論關注。公眾的廣泛關注促進了話題的擴大化，形成強大的輿論壓力，催促當事人作出回應，成為政府危機處理的鞭策者和監督者。一些明星和微博大V等意見領袖對事件的主動發聲，如搜狗CEO王小川連發三條微博表示憤慨，并爆出學校食堂承包方的“幕后老板”，使輿論事件借助他們的影響力迅速發酵。這也督促著政府部門高效公正執法，避免政府相關人員失職、瀆職等不作為行為。

（二）政府輿情治理的不足之處

1.錯失辟謠良機，缺乏事前預警

此次事件謠言滿天飛，側面說明了官方信息的缺位，等到政府搞清真相一次性辟謠時，已經錯過了辟謠的最佳時機，甚至會讓公眾產生一種政府在逃避、遮掩、隱瞞真相的錯覺。將揭示真相的話語權拱手讓給他人，官方信息發布嚴重滯后，被“牽著鼻子走”，政府治理能力也遭遇滑鐵盧，如果不及時應對任由其蔓延，政府的立場變得艱難甚至陷入“塔西佗陷阱”，嚴重危害政府的公信力[2]。

2.信息不對稱，引發輿論激烈質疑

在成都市溫江區市場監督管理局發布了第一批檢測結果的通報后，輿情有所反彈，因為并沒有對此類事項進行有關的專業解釋與補充，使得公眾認為這份通報并沒有正面回應群眾們最關切的點——食物是否霉變，大量網民開始質疑這份報告的公正性，輿論倒向“故意遮掩、偷梁換柱”，從而迫使監督管理局出面進行解釋[3]。

四、危機管理視角下的政府輿情引導策略

（一）科學的危機管理意識，利用新媒體積極引導

新媒體作為時興的信息傳播平臺，政府要緊跟時代潮流，創新危機管理方式。不再是出了問題再處理，更應主動出擊，重視公眾的社會參與，借助于人民大眾使用率高的網絡平臺披露事件的最新進展，增加政府信息公開和事件調查的廣度和深度，不斷提高政府的公信力。另外可將處理危機的能力納入績效管理，作為一項硬性指標計入政府部門的工作評估中。

（二）健全危機管理的法律體系，加強對新媒體的監督

政府現在該做的是制定一套既能保障公民對公共事務的知情、表達、監督、參與等權利，又能防范虛假信息、負面輿情等給政府機構帶來負面影響的制度，考驗著政府的公共治理智慧。政府要及時處理和引導網絡事件，對于意圖不端的違法犯罪行為要嚴格管制，堅持建設法治政府，運用合法程序引導公眾理性聲音的形成。

（三）設立專業的輿情危機管理機構與人才儲備

臨時性、非專業性的“調查小組”缺乏標準化的危機處理流程，面對越來越復雜多樣化的危機事件，危機管理的碎片化傾向已不適應要求。要建立統一、常設性的危機輿情監測平臺，并設立危機綜合協調機構及專門應對輿情的宣傳機構，另外大量引進專門的危機管理人才，不僅熟稔危機管理知識，更對自媒體運用熟練，致力于培養綜合性的公共危機管理人才[4]。

（四）掌握輿情應對的技巧與時機

危機發生后，不能回避新聞媒體，要及時發布相關的事件動態，還原事件經過，將信息透明公開化，掌握信息的主動權，而不能存在鴕鳥心理，拖延觀望事態的發展。輿情應對內容要避免官僚話，在保證嚴謹的前提下，使用親切自然的話語，拉近與民眾之間的距離。

（五）提高公眾的甄別能力，培養公民積極性與責任意識

公眾的整體素質和能力參差不齊，政府還要利用新媒體平臺加強危機知識的宣傳普及，提高公眾對謠言的鑒別能力，明確公眾通過自媒體參與的權利義務和權限范圍。對于危機的宣傳教育，不能僅僅形式化、落在口頭上，更應有針對性、實用性[5]。

五、結語

習近平總書記說：“網民來自老百姓，老百姓上了網，民意也就上了網，領導干部要經常上網去看看，走網上群眾路線。”通過對危機輿論進行引導，放大其中積極的、正面的輿論，塑造良好的政府形象，促進政民的良好互動，提升現代化治理能力。

注釋：

①摘自法制網《成都七中實驗學校食堂食品安全事件輿情研究》。

參考文獻：

[1]大眾網輿情分析師.成都七中實驗學校食品安全事件：人心爭奪戰的得與失[EB/OL]（2010- 4- 4）[2019- 5- 10].http：//yuqing. dzwww.com/yqjd/201904/t20190404_18581956.htm

[2]黃磊.跨越“塔西佗陷阱”——自媒體時代主流話語權的困境與突圍[J].中北大學學報（社會科學版），2018，34（1）：58.

[3]陳文廣，鄧書彬.公共危機下的地方政府管理能力研究——以寧鄉洪水泥石流為例[J].農村經濟與科技，2018，29（15）：281.

[4]董玉芝，舒憲章.微時代政府主導的參與式治理研究[J].中州學刊，2018（6）：165.

[5]徐漢濱.參與式治理視域下“政務微博”的囚困及其破圍[J].渤海大學學報（哲學社會科學版），2018，40（6）：50.