CRM在知識產權運營中的應用研究

閆磊

一、知識產權運營與客戶關系管理概述

（一）知識產權運營的概念

知識產權運營概念較為前沿、寬泛，一般是指知識產權的商業化經營。知識產權的權利人與關聯的市場主體，通過市場經濟運行機制集約配置資源，采用特定的戰略規制、商業模式和經營策略，從而實現知識、技術、創意等無形資產的產權價值的商業行為的集合。

（二）客戶關系管理的概念

客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）就是要通過采用信息技術， 使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營環節的信息有序地、充分地、及時地在企業內部和客戶之間流動， 實現客戶資源的有效利用。

二、知識產權運營和CRM的關系

雖然當前我國知識產權運營平臺數量已初具規模，但仍難以深入挖掘市場的潛在需求，拉進知識產權供需雙方的距離，提升知識產權運營企業的綜合實力。而客戶關系管理是利用現代的技術手段，使市場要素協調運作并實現整體優化的系統，提升企業在市場中的競爭能力。知識產權運營需要CRM的助推，CRM可以幫助知識產權運營企業的經營提供決策依據。

（一）電子商務和CRM相輔相成

事實上在信息科技和網絡技術持續發展的情況下，企業運營的信息化全面地改善了內外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運作。而CRM系統的運作和其潛在效益，也是對企業經營管理一個強而有力的支持。換句話說，這兩種經營哲學和技術是相輔相成的。

（二）CRM推動知識產權運營發展

CRM還體現為全面的擴展化。CRM擴展到企業前后臺全部的業務層面，包含的整套電子化解決方案，能夠支持現代化知識產權運營的內在要求;在客戶方面，CRM的在知識產權運營中的加入，能使客戶要求第一時間得到響應，同時也為企業運營發展提供決策。

三、知識產權運營的特點

（一）多樣化

隨著知識本身在用途、形式、領域的不斷拓展，除了專利、商標、版權三大知識產權支柱，知識產權還包括反不正當競爭保護的權利、集成電路布圖設計專有權、地理標志、等越來越多的種類。由于知識產權種類多樣，所以知識產權運營衍生出專利運營、版權運營、商標運營或金融運營等等。

（二）信息時間性要求高

知識產權的時間性是指知識產權只在法律規定的期限內受到法律保護，一旦超過法律規定的有效期限，該權利就依法喪失，相關的知識產品就進入公共領域，成為全社會的共同財富。所以在知識產權運營領域中，會向知識產權運營企業的效率提出更高的要求。

（三）潛在價值大

知識產權作為無形資產的價值越來越得到社會的認可，這是經濟轉型升級中的漫長過程，也是必然過程。在這個過程中，由于知識產權的政策環境與法律環境的差異，知識產權保護強弱的變化，知識產權運營也會體現出巨大潛在價值的特點。

四、應用CRM的優點

（一）化繁為簡

應用CRM可以最大程度應用信息化系統的優勢，將多樣化的知識產權信息化繁為簡，降低成本，增加收入。在降低成本方面，借助CRM使銷售和營銷過程自動化，相比于傳統的客戶關系管理大大降低了銷售費用和營銷費用。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。

（二）加快信息反饋速度

由于CRM的應用，能實現企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到精簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間、最快的速度得到滿意的服務。

（三）挖掘客戶的潛在價值

每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶資源，尤其是知識產權這個潛在價值極高的產業，只要加以深入利用即可發現很多的潛在價值。

當今，信息技術和網絡技術正在飛速發展，企業與客戶之間的關系變得越發重要，CRM可以幫助企業更好地吸引客戶、把握客戶。在知識產權運營的模式下，企業可以更低廉、更方便、更快捷地與客戶進行交互，企業和客戶可以建立有效的價值鏈，有效地利用信息資源。知識產權運營也只有把握住此，才能使企業持續、快速、健康的發展。

（作者單位：中國專利信息中心）