不同涉訴產品類型的網購合同糾紛研究

李漫惠 李沁怡 李青 李賽賽 李昕

摘要：筆者通過對2018年北京市760件網購糾紛案件判決的抽樣研究，發現關于網購產品本身的糾紛問題大量存在，其中食品類案件的糾紛問題尤其突出。筆者根據涉訴產品的種類將案件劃分為食品類和非食品類兩大類案件類型進行了相關爭議焦點和裁判規則的探討，并對兩類產品所共同涉及的欺詐問題進行了特別研究，希望能為網購糾紛處理提供合理的建議和參考。

關鍵詞：網購糾紛;涉訴產品;食品類;非食品類;爭議焦點

消費者網購產品，對于產品本身的質量和價格等自然十分關注。筆者在對所抽樣的2018年北京市760件網購物糾紛案件中，發現涉及食品類商品的網購糾紛案件數量較多。在所抽樣的案件中，一審判決案件為375件，其中僅食品類產品問題案件的數量就占115件。因此筆者將涉訴產品劃分為食品、非食品的電子電器等其他產品這兩大類，就其爭議焦點、裁判規則進行了分析。此外筆者發現產品欺詐問題是兩類產品所共同涉及的，因而筆者就網購欺詐問題進行了著重研究。

一、食品類糾紛案件研究

（一）爭議焦點

經過數據統計，筆者發現網購糾紛案件中涉及食品類商品的案件在所抽樣的案件中占有非常大的比重。筆者發現食品類網購糾紛案件基本都是圍繞“網絡經營者出售的食品是否符合安全標準”這一焦點展開，對此類案件的裁判所依據的也多是《食品安全法》，此外也會少量涉及一些食品領域的特別法律法規。

在食品類網購案件的糾紛中，基本以商家敗訴為終局。究其原因，筆者認為主要有三點：

1.網絡銷售食品的質量確實參差不齊，網絡經營者銷售不合格食品的現象確實大量存在。

2.有關食品領域的賠償責任，法律的規定是“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償的金額不足一千元的，為一千元”;此外法律還規定涉及食品的糾紛案件，即使是職業打假人也享有和普通消費者同等的受償權利。因此由于食品類商品案件的賠償高標準和受償者低要求，大量食品領域的職業打假人出現。

3.通過網絡購買食品的消費者較多，網上銷售的食品種類眾多且足不出戶就能挑選，這樣的便利讓越來越多的消費者選擇線上購買食品，再加上食物作為生活必需品，食品的網絡銷售量遠遠超過了其他種類的產品，因而龐大的銷售基數產生了較多的購物糾紛以及商家較大的敗訴幾率。

（二）對食品領域裁判規則的異議

筆者通過對食品類網購糾紛案件裁判規則的歸納總結，認為依據現行法律得出的裁判規則對于網絡經營者來說懲罰力度過重。

1.標簽標注規定過于嚴格。“預包裝食品的包裝上應當有標簽，標簽應當標明商品名稱、規格、凈含量……生產許可證編號以及法律、法規或者食品安全標準規定應當標明的其他事項”，在筆者所研究的案例中，只要網絡經營者出售了缺乏該條規定所述的任意一項應標注內容，就被法院判決進行原價款十倍賠償或者補足為1000元的賠償。

筆者認為，對于經營者的懲罰賠償標準應該根據所缺少的標簽內容的不同而視情況去具體判定，而不能一味地將只要缺少其中任一內容就按照一個高標準判決賠償。例如如果標簽上缺少的僅僅是“生產者的地址及聯系方式”，考慮到網購線上聯系經營者的便利性以及網絡經營者的聯系方式、地址的簡單易知性，故缺少了該項標簽內容并不會對消費者的權益產生任何實質性的影響，此時也就不宜再讓網絡經營者承擔同其他情況一樣的10倍賠償責任。

2.銷售者應當保證其經營銷售的商品符合我國食品安全法及相關法律法規的規定，否則消費者可依照食品安全法的相關規定要求退款退貨并要求賠償”，所以在實踐中沒有對所售進口食品貼上中文標簽的商家，都被判決了進行原價款的10倍賠償或者1000元的賠償。

在網購中，商家的宣傳頁面或者售后客服一般都會提供所進口食品的主要信息，消費者有多種渠道可以獲得進口食品的詳細信息。這就與傳統的線下購物除了看商品本身標簽信息外，消費者購買食品后再難以獲得其他商品信息相區別開來。所以在網購中，缺乏中文標簽對于消費者的影響并不大，筆者認為只要消費者在詢問客服時能夠得到詳細的中文信息提供，就應同線下購物相區別而不再按照刻板的統一標準進行懲罰。

綜合以上兩點，以點見面，筆者認為考慮到網購存在區別于傳統線下購物的特殊性，應對具體的情況予以具體分析，進而為在網絡經營平臺所銷售的食品制定不同于在線下銷售的食品的賠償標準，不應再繼續僵化地適用同一個標準。

二、電子電器等其他產品類案件研究

（一）爭議焦點

通過分析案例，筆者總結出涉及此類產品的網購糾紛案件有關產品本身的特有爭議焦點主要為產品的售后服務問題及無理由退貨問題。

1.產品的售后服務。售后服務是對消費者權益的重要保護，由于網購其自身存在形式的特殊性，則更需要對消費者的權益進行特殊的保護。網購產品售后服務問題目前是一個糾紛重災區，問題主要表現在網絡經營者承諾提供相關送貨、安裝、退貨、賠償等一系列服務，但是作為消費者卻很難得到賣家所作承諾保障的實現。

2.七天無理由退貨。根據《消費者權益保護法》的規定，除定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品和計算機軟件等數字化商品、交付的報紙、期刊以及其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品外，其他在線購買的商品均適用七天無理由退貨。據此，網購消費者享有七天無理由退貨的權利，但是很多網絡經營者卻在銷售頁面顯示不支持七天無理由退貨，很多網購者都注意不到這些標示因而在退貨時產生了糾紛，而且即使買家注意到了這些標示也存在大量買家收到貨物后不滿意產品要求退款而引發糾紛的情況。筆者認為除了特定商品外，對于網絡經營者和消費者之間在退貨問題上達成的不支持七天無理由退貨的協議，在不論消費者是否知情時都應屬無效。

（二）對立法的建議

1.完善責任條款。目前，很多網購消費者的權益保護依賴于網絡平臺等第三方服務平臺與網絡經營者簽訂的條約。例如，天貓網購平臺承諾提供“正品保障”服務，若經營者存在提供的商品經判定為假冒或非原廠正品等違反該約定的行為的情形，買家就有權要求“退一賠四”。顯然可知的是不同的服務平臺提供的救濟方案和對消費者的保護程度會存在差異。雖然在市場的充分自由競爭下也會產生較好地解決方案，但是從保護消費者權益的角度來講，立法也應對經營者承擔責任的情形以及承擔范圍進行較為具體、明確的規定。

2.對于網購的特定產品也應支持七天無理由退貨服務。對于特定產品尤其是數字化商品等無形產品是不支持七天無理由退貨的，這樣一概的排除規定可能會對消費者權利保護不利。比如一些數字化產品的消費完全可以在網絡上實現，所以一般認為消費者一旦下載或拆封就意味著消費已經完成，不能支持無理由退貨。但是無理由退貨售后服務實質上就是為了快速地解決產品售后消費者不滿意的問題，以此確實地保障消費者的權利。對于此類產品，如果消費者不予以拆封或下載，就很難發現產品中存在的問題或者是產品與自己預期存在的差距。

三、網購欺詐問題研究

（一）案例一：劉菊與天津濱海亞太床墊有限公司網絡購物合同糾紛案

簡要案情：原告劉菊在達善堂旗艦店先后購買達善堂玉石枕按摩磁石頸椎枕10個。原告訴稱被告在其網頁對其售賣枕頭進行了 “小枕頭大功效，在睡眠中解決頸部問題，緩解神經… …凈化血液，預防脫發”等內容的虛假宣傳，要求賠償損失。被告辯稱其非為故意，且已對網頁內容進行了更改，并認為原告屬于惡意購買。

法院判決：法院判定被告存在虛假宣傳、欺詐消費者、對消費者進行了誤導，負三倍賠償責任。

（二）案例二：張麗雙與北京國美在線電子商務有限公司網絡購物合同糾紛案

簡要案情：原告張麗雙在國美在線購買蘋果手機兩臺，購買蘋果筆記本電腦1臺，原告訴稱被告虛假標注商品價格并進行虛假降價促銷，進行了價格欺詐。被告辯稱其無任何欺詐故意也無任何欺詐行為。

法院判決：法院判決認定被告采取虛假手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害，認定被告存在欺詐消費者的行為，判決被告賠償的金額為原告購買商品價款的三倍費用。

（三）案例分析

案例一是涉及商品質量的有關商品本身的虛假宣傳，網絡經營者夸大了商品的功效等，因而構成了對于消費者的欺詐;案例二是關于商品非質量方面的商品價格的虛假宣傳，網絡經營者虛構原價、虛構優惠金額，此種行為亦構成對消費者的欺詐。在筆者研究的案例中，有關于欺詐的案件從大體上都為這兩類，究其本質都在于網絡經營者做出了引發消費者誤解、誘使消費者購買其商品的虛假宣傳的行為。

在判定是否因商品本身質量的虛假宣傳而引起的欺詐時，只需要從兩個標準出發：一是經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息是否真實、全面，是否符合商品本身的質量情況;二是經營者對于商品的質量宣傳是否符合了《廣告法》的規定，例如禁止使用“最”等絕對話用語。此類欺詐判定相對較為復雜。

關于價格欺詐的判定則較為簡單，根據法律規定，虛構原價、虛假優惠折價的行為被認定為欺詐行為。網絡經營者是否存在此種行為只需要以商品原來的價格為基準予以判定，即經營者在本次促銷活動之前7日以內在本交易場所成交的、有交易票據的最低的交易價格，如果在前7日內沒有交易，則以本次促銷活動前最后一次交易價格作為原價。

（四）關于擴大被欺詐主體認定范圍的建議

根據目前的法律規定，除了在食品領域知假買假的職業打假人仍可被認定為合同中被欺詐的主體而獲得賠償外，對于其他商品領域的知假買假者則不能被認定為被欺詐的對象。

筆者認為在網絡購物環境下，由于消費者無法直觀、具體地看到商品，消費者對于商品質量的判定基本只能依靠網絡經營者的宣傳頁面。網絡經營者的頁面宣傳對于消費者決定是否購買商品有著舉足輕重的影響;此外網絡經營者在交易過程中處于絕對的優勢地位，其對于商品價格的修改輕而易舉而消費者卻很難知曉。因而為了更好地規制虛假宣傳、價格欺詐這樣損害網絡消費者權益的行為，在整個網絡購物領域都應像食品消費領域那樣，承認知假買假者的合同主體地位，使得知假買假者也可以成為非食品產品的網購合同中被欺詐的主體進而獲得賠償。在巨額的可能賠償風險面前，網絡經營者一定會規范自身的商品宣傳行為，網絡購物者的權利也一定能夠得到更好的保護。

結語

網絡銷售產品的諸多規范與網絡經營者、消費者都息息相關，更與網絡交易環境的健康發展密不可分。筆者希望通過對北京市新近案例及從其所抽象出的相關裁判規則的研究和探討，為網絡法制環境的進一步完善貢獻一份力量。

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