做全觸點的服務者

本刊記者/王博

2019北京展暨高峰論壇已成回憶。卻很可能成為北京展歷史上濃墨重彩的一筆。

經常被問及一個問題：不斷增加的展示面積，飛速疊加的論壇數量，新穎層出的現場活動，北京展暨高峰論壇意欲何為？以服務的名義，2019北京展暨高峰論壇在做全觸點服務者的初試中，表現還不錯。

全渠道全觸點營銷模式，就是一種以消費者為全程關注點的消費者滲透模式，是基于人與人、人與物、人與媒體高度互聯的環境下，消費者的決策路徑發生質的改變，線下線上不再是獨立、分行的渠道。

北京展暨高峰論壇的初心，卻不在于探討、發揚這種全渠道全觸點的營銷模式，而是在此框架下繼續深挖其潛在的公益價值，謀取商業和公益的和諧共生，為行業發展做出“全觸點服務者”的垂范。

2019年，這份理念更為清晰，執行更為堅決，響應更為積極。于是，我們看到的是展會、論壇從始至終的線上服務升級，以及圍繞展會、論壇的傳媒服務進一步促動了線上、線下的協同。

自然有瑕疵，也有問題。做探路者，理應做好了承擔有可能出現各種情況的準備。然而，當態度端正、導向正確，我們所應該關注和鼓勵的恰恰是這份勇氣和擔當。

做全觸點的服務者，根基在于服務，路徑在于全觸點。

服務行業發展，始終是北京展暨高峰論壇的主旨。作為中國城市軌道交通協會主辦的行業盛會，北京展暨高峰論壇堅守著“遵守法規加強自律，發揮橋梁紐帶作用，誠為政府企業服務，推動行業科學發展”的協會宗旨，積極發揮提供服務、反映訴求、規范行為的作用，在政府與會員之間搭建交流平臺，發揮橋梁、紐帶作用，竭誠為政府、為企業、為城市、為行業服務。

多屆以來，北京展暨高峰論壇穩步前行，每屆一躍步，終行千里路。2019北京展暨高峰論壇的嬗變，既在于厚積，更在于薄發。就像水滴石穿后透過的那一抹亮光，一瞬間或許帶來視覺不適，逐步適應了自然發現更多美好。

這是一種大勢。服務行業發展的基礎不是空喊口號，而是要基于行業發展作出理性研判，跟得上發展節奏，引領得到發展路徑。從這個角度，適度超前是應得之義，更是基于服務的不可違背的大勢所向。

全觸點服務，已是北京展暨高峰論壇在以往稍微挖掘出來的潛在能力。一路走來，從最基礎的行業產業鏈視角起步，北京展暨高峰論壇圍繞著各個關鍵節點開展工作，力圖在盡可能“大而全”的格局上，體現出“小而精”的服務能力。時值2019年，北京展暨高峰論壇用更大規模、更多場次、更多服務，把自己多年來服務行業發展的理解和認識付諸以行動，在老地點煥發出新活力。

這是一種能力。北京展暨高峰論壇從來不是故步自封的服務者，伴隨行業前行的步伐，由點及面、由淺入深，全觸點服務已然不是傳統展會模式的慣性升級。設身處地，換位思考，既站在行業發展的高度，統籌全局；又站在北京展暨高峰論壇每一位參與者的角度，優化細節。

做全觸點的服務者，還得有兼容并蓄的胸懷。城軌交通產業鏈自身就已很長，完全覆蓋難度極大?？稍谛袠I發展到今天的狀態下，與社會各層面的銜接勢不可擋。在新科技革命浪潮的席卷下，城軌交通行業也在不斷自主創新、技術革新的歷程中，持續呈現出創新融合、跨界協作等新格局，內發動力之外，與其他行業、領域更為頻繁的互動，正深刻影響著城軌行業的發展態勢。2019年亮相北京展的兩列列車，與其說是面向未來的產品，不如說是緊密契合社會演進訴求的集大成者。這種趨勢在行內，更在業外，特別是愈發清晰的社會融合傾向，給北京展和高峰論壇提出了高要求。只有高度關注行業發展動態，理順發展脈絡，既涵蓋主業又兼顧關聯方，進而適時做出調整，才能讓展有實物、言之在理。

做全觸點的服務者，北京展暨高峰論壇需要關聯人、物、事，需要打通時間、空間的限制，更需要在全周期的理念下，布局“展+會+媒”的服務體系，滲透到參與者的每一個參與節點。從這個維度再來看北京展暨高峰論壇在展會、論壇和傳媒的全觸點服務，從前期籌備到中期執行再到后期延展，從議題到接觸再到接待，從迎來送往到衣食住行，細節決定成敗的前置要素在于服務品質的體驗感，這既有相對“空”的理念，又有更為“實”的執行。虛虛實實之間，實則是在諸多微觀處體現宏觀的理解和把控。

2019北京展暨高峰論壇，我們看到了做全觸點服務者的嘗試與突破。盡管有遺憾，但方向對了，堅持下去總會看到結滿碩果的大樹。