“整體性治理”視域下的圖書館讀者服務績效評價探究

周新霞 陳好敏

摘 要：隨著現代信息技術的發展，讀者閱讀理念和閱讀習慣的改變，讀者對圖書館的服務內容、服務方式及服務手段等提出了更高要求。“整體性治理”理論可為探索新時代圖書館讀者服務工作的績效評價提供理論支撐，并通過擬構建圖書館組織績效和館員個人績效兩大部分評價指標體系，將個人績效、部門績效與整體績效進行有機整合與協調，以實現為新時代的圖書館讀者提供無縫隙的整體化、精細化服務，將圖書館打造成新時代讀者滿意的服務型組織。

關鍵詞：整體性治理；讀者服務；績效評價

黨的十九大報告中，明確提出要全面實施績效管理。以人民為中心，建設人民滿意的服務型政府是中國特色社會主義新時代我國行政管理體制改革的基本方向，是我國全面實施績效管理的基本依據[1]。圖書館是以讀者為中心的非盈利服務性組織，如何將圖書館建設成讀者滿意的服務型組織是新時代圖書館改革創新的方向，也是圖書館全面實施績效考核的基本依據，本文嘗試在整體性治理視域下，運用全面績效管理，創新讀者服務。

1 整體性治理的概述及與圖書館的契合

1.1 整體性治理理論

整體性治理（Holistic Governance）是指以公民需求為治理導向，以信息技術為治理手段，以協調、整合、責任為治理機制，對治理層級、功能、公私部門關系及信息系統等碎片化問題進行有機協調與整合，不斷從分散走向集中、從部分走向整體、從破碎走向整合，為公民提供無縫隙且非分離的整體型服務的政府治理圖式[2]。

英國的安德魯·鄧西爾（Andrew Dunsire）于1990年最早提出整體性治理的概念，佩里·希克斯隨后進行了詳細系統的論證。之后，澳大利亞的彼得·威爾金斯對整體性治理的必要性和可行性進行了探討；荷蘭學者克里斯多夫·波利特提出了Joined-up Governmen（JUG）的治理范式；帕卻克·鄧利維倡導對逆部門化和碎片化、專業化和網絡簡化等的重新整合。迄今為止，國外對整體性治理的研究趨于完整，且開始由理論階段轉向了實踐應用。

我國對整體性治理的研究最早是臺灣學者彭錦鵬在其2005年發表的文章中對整體性治理進行了重點介紹并給予了高度評價。爾后相繼有周志忍對該理論進行了對比研究，竺乾威對其進行了較為詳細的分析和客觀評價。2015年，韓兆柱經過幾年的多維度研究，使該理論研究日趨完善。

1.2 整體性治理與圖書館的契合

整體性治理作為一種政府治理圖式，是對新公共管理的碎片化、部門化造成的低效率現象的一種修正，為管理改革提供了新思路，也為圖書館的讀者服務績效管理評價提供了借鑒。

首先，兩者的目標是一致的。整體性治理的目標是取得公共利益最大化和責任分工明細化，是為了提供更低成本和更有效的服務。圖書館讀者服務是利用館舍、設施和館藏等資源為讀者提供文獻利用、文獻傳遞和情報信息服務的一系列公益活動，承擔著資源利用最大化的責任。

其次，著眼點相同。整體性治理著眼于政府與社會組織，包括私人和非營利組織的合作。圖書館讀者服務不僅著眼于圖書館與外界各組織（數據資源商、平臺運營商等）的有效合作，也包括與內部的緊密聯系，如圖書館與館員、讀者，及館員與讀者之間的交流。

最后，能有效地解決碎片化、分散化等問題。因為整體性治理理論是在政府管理出現碎片化和分散化等問題時應運而生，通過目標與手段的統一，加強政策執行的連貫性，并有效地修正新公共管理的弊端。在全媒體新時代下， 館藏資源、數字資源等多平臺多服務的不斷切換造成的信息消費的碎片化，大數據驅動的碎片化閱讀導致的讀者服務的碎片化等，所以圖書館讀者服務要以整體發展為目標，重新合理定位讀者服務，正確引導碎片化需求向整體化體系化發展，提供進階類服務，并通過深入研究組織間的合作服務、文化交流服務等，實現資源的采集、整合與利用，實現館藏資源利用最大化，以達到整體性治理視域下的讀者服務工作的內涵與形式創新。

綜上所述，整體性治理的核心特征與圖書館讀者服務的特征相吻合，可為圖書館讀者服務績效評價提供理論基礎。圖書館讀者服務績效評價借鑒整體性治理模式，能夠有效地解決個人、組織、部門之間績效不一致等問題，通過將個人、部門、組織之間的目標進行協調與整合，促使讀者需求與圖書館讀者服務功能更加趨近，達到對圖書館公共資源推送碎片化、分散化等造成的低利用現象的修正。

2 “整體性治理”視域下構建圖書館讀者服務績效評價指標體系模型

為了凸顯新時代“整體性治理”下圖書館讀者服務績效評價的價值取向，本文擬通過構建圖書館組織和館員個人績效評價指標體系來實現主體價值選擇，并對主體自身、主體間關系、其它主體產生重大的影響。以往為了實現圖書館的閱讀服務和知識咨詢功能，并強調以讀者為中心，一直奉行著以“讀者訴求”為價值取向，隨著時代的發展，整體性治理模式的產生與運用，這種價值取向所產生的服務效能低下的問題也隨之突顯。

從圖書館讀者服務的整體價值來看，僅以“讀者訴求”為價值取向的導向有可能導致圖書館只一味追求讀者滿意度，只片面關注讀者服務的窗口形象，而忽略了圖書館館際化，資源的整合和優化等。因此，圖書館讀者服務的績效評價應以“整體價值”為價值取向，結合組織、部門與館員的價值，凸顯圖書館讀者服務最優與效益最佳。

2.1 “整體性治理”視域下構建圖書館讀者服務中組織績效評價指標體系模型

圖書館讀者服務組織績效評價指標體系由職能指標、基本指標、具體指標三個層級構建而成。職能指標為一級指標，根據各部門的基本職能反映出組織評價的宏觀戰略；基本指標為二級指標，用以說明組織評價的策略目標；具體指標為三級指標，說明基本指標的具體考查內容（見表1）。

一級指標是根據圖書館讀者服務的職能和整體性治理的理念，從綜合管理規范、協調整合程度、硬件建設標準、軟件建設力度四個維度所進行的組織績效評價考量。其中協調整合程度是組織績效評價的主要考核項目。

二級指標是側重于評價的策略。

其中綜合管理規范是指圖書館按照整體性治理的主要特點，制定規章制度、辦事準則、流程方案等，是圖書館能高效協調運作的制度保障。圖書館讀者服務的綜合管理規范包括圖書館發展規劃、規章制度、隊伍建設、工作人員考核方案、安全保障制度及應急預案等。

協調整合程度。圖書館作為一級組織不僅要遵循上級管理部門的指導方針，也要與其他圖書館進行相關業務交流，即要處理內部管理工作，還需正確處理服務窗口與讀者的關系，高效的協調與整合的程度直接影響著組織整體性目標的實現。圖書館讀者服務的協調整合程度包括資源建設、職能部門協作、資源推廣等相關工作，是圖書館讀者服務在整體性治理下的主要體現。

圖書館讀者服務的硬件包括辦公區域，電子設施建設的數量和便利程度，閱覽室的數量，館藏量與可接待讀者數量，服務大廳的電子顯示屏和導向圖的清晰度等。在實行其職能時并通過運用自動化、網絡化、數字化等現代信息基礎設施，實現讀者服務工作的快捷性、便利性、優化性。

圖書館讀者服務的文化建設為軟件建設，用先進的科學技術來營造館舍的整體文化氛圍，用健康且能代表當代精神的文化活動來陶冶館員及讀者的情操。具體包括讀書月、讀書漂流、館員的工作風貌、讀者的素質、共同創造“整潔、安靜、和諧”的圖書館環境。

三級指標是指每一個職能部門的工作運行都要經過投入、產出的過程，并得到信息的反饋和改進建議。圖書館讀者服務的組織績效評價要以成果為導向，也要體現整體性治理視域下的協作與整合過程。每個二級指標都需要按照投入、產出、反饋、改進四個基本元素來構建，以利于體現二級指標的績效。

圖1中的三級指標細分為四個方面為投入、產出、反饋、改進，主要目的是為了各指標的統計、核算、對比，評價，便于讀者服務組織績效總結其不足與繼續發揮的優勢，為改進組織績效提供實踐依據。

圖1 協調整合程度的績效評價指標體系

2.2 “整體性治理”視域下構建圖書館讀者服務中館員績效評價指標體系模型

圖書館讀者服務的工作按其職能和職級劃分，為管理層和一線服務人員，績效評價指標體系并分別與其對應，館員績效評價指標體系按三個層級來劃分，一級指標即職能、職級指標，二級指標指館員為實現整體性治理目標所肩負的職責，也是通用指標，三級指標為考核指標，根據崗位職責所列出的具體的績效考核內容，也稱個性指標。

如表2所示，圖書館讀者服務館員績效評價體系由通用指標和個性指標兩個部分組成。通用指標是根據我國具體國情，結合2018年1月1日起實施的《中華人民共和國公共圖書館法》與《圖書館服務法》的內容而構建。個性指標主要是依據服務的職能、職責、職級、職等的特點。

個性指標雖然因職能、職責的不同而有所不同，但不同職能、職責也存在一些共性要求，如管理層與服務窗口的館員都應該有德、勤、廉等。

管理層的館員績效評價指標側重于績（讀者的滿意度和協作協調與整合的效果）和能（領導、決策、管理、創新四方面的能力）。

一線服務的館員績效評價指標體現在績（接待讀者數量、讀者滿意度）和能（主動性、專業技能、執行力、溝通四方面的能力）。

3 結論

“整體性治理”視域下的圖書館讀者服務組織和館員的兩個績效模型評價體系的建立，能夠全面有效地反映出組織和館員績效的特點，同時也能將個人績效、部門績效與組織績效不一致等問題進行有機的結合，使以“讀者訴求”為價值取向所導致的服務效能低下狀況得到修正，從根本上改善碎片化、部門化造成的低效率現象。

一直以來，各個圖書館雖然對館員進行崗位培訓、學習交流，使圖書館館員的業務素質和服務能力不斷提高來滿足讀者在互聯網+時代下的個性需求，但缺乏系統理論支持。本文將拋磚引玉，通過“整體性治理”理論的優勢，通過系統評價使圖書館讀者服務緊跟新時代發展的需求。

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作者簡介

周新霞（1984-），女，碩士研究生，長沙學院圖書館館員，研究方向：圖書館管理。

陳好敏（1986-），女，碩士研究生，長沙學院圖書館館員，研究方向：圖書館管理。