德式精養·翟鴻江：汽服新零售的探索與思考

◆編輯整理/本刊記者 張淑珍

引言：當大部分標準化的商品被搬上互聯網后，供應越來越多、流量變得越來越昂貴時，大家就會開始往線下尋找，這時候新零售的出現就是一種必然。

兩年前做連鎖門店，我們認為汽車連鎖服務是未來的大趨勢，與其看別人做，不如自己做。這也是我們看中渠道建設的唯一理由。開始我們就想跟別人做得不一樣。怎么不一樣呢？這兩年做下來有一些體會，下面跟大家簡單分享一下。

德式精養的定義是，為德系車做標準化服務的汽車養護店。20年來經過互聯網江湖的變化，在技術和資本的雙重驅動下，催生了很多百億、千億級大企業。很多互聯網企業是1998年成立的，他們開始做的事情是把信息搬上互聯網。6年后互聯網第二輪大潮，他們把商品搬上了互聯網，兩大電商開始起步。最典型的就是2003年成立的淘寶，以及1998年成立的京東，2003年開始轉型做電商。

當商品搬上互聯網，電商的風口已過了6年，基本上已慢慢地關閉。2010年以王興成立的美團為代表，又將服務搬上了互聯網。在這三個階段以后，2018年馬化騰提出了產業互聯網。事實上，這些階段過去之后便會出現一個必然趨勢：這就是，當大部分標準化的東西搬上互聯網以后，供應越來越多，它的流量會變得越來越昂貴，于是人們開始往線下尋找，而新零售的出現就是一種必然。2018年阿里學院提出一個觀點，就是以消費者體驗為中心、由數據驅動的泛零售。這個是阿里給出的新零售定義，阿里打了一個樣，就是盒馬鮮生。

我們要做與眾不同的門店，想和傳統的門店不一樣，就需要一個全新的觀念。這些年一直在強調客戶體驗為先，要讓消費者快速建立信任的感覺。但如何做到這一點呢？這個行業的最大問題就是，客戶更信任4S店，而不相信獨立售后體系中的維修店。那么，如何快速建立信任呢？

如果支付行為是線下用現金交易，那就不可能被互聯網記錄，也就不可能對后期的運算產生新的價值。我們要把客戶的消費行為放在網上。這是必須要做的事情，這也是我們對新零售的定義。這里要解決兩個問題，首先消費體驗在線下，建立客戶信任，提高客戶的購買欲望。第二個是把消費行為放在線上，為后期運算打基礎。具體怎么做到呢？

在我們的門店是這樣的場景，左邊是德式精養系統，右邊是特修區。我們自己開發了檢測系統，每個技師都有APP，可以上傳資料。客戶在休息區會馬上看到汽車檢查的情況，里面還有評分。紅色表示有問題，綠色是沒有問題，黃色是可換可不換。另外，還有一個開放式體驗區，可以理解為無人超市。不像傳統的門店把庫存放在倉庫，我們把所有的庫存放在體驗區里。中間有所有的宣傳，客戶可以通過宣傳介紹，來了解我們的每一個項目。為什么要換剎車片，為什么找我們換剎車片，在客戶體驗區可以像逛超市一樣。他們獲得信息后就可以下單，比如說做剎車片，他們可以到里面拿到配件，然后結賬。第三，我們還有一個理念求同展示區域。這三個場景解決了三個問題。為什么做，為什么找我做，為什么持續找我做。

如何把數據搬上互聯網，以及在未來怎么運算？如何讓客戶產生最后的價值體驗？我們希望提供完整的客戶體驗，最重要是后期的駕駛體驗，德系車對駕駛體驗要求很高。我們有四塊屏幕，這四個屏幕是打通的。技師APP主要工作是獲取數據，大概40min精檢。第二步數據上傳到樓上休息區，由店長為客戶展現完整的檢測情況。把紅色區域羅列出來，詢問客戶是否做這些項目，需要點擊下單。如果客戶確定，帶領著他到配件體驗區把需要的配件一個一個放在購物車里，然后推到自動結賬設備掃碼結賬。客戶需下載車主APP，用車主APP付款。

精檢報告進入車主的APP里，隨著開車時間的延長，比如說今天保養完了的數據是綠的，車輛行駛了5 000km后，有些數據是黃的，有些是紅的，車主就需要回到店里。車主可以點擊預約，維修技師可以上門取送車輛，10km之內免費。新零售模式是什么？是把硬件設計和軟件系統全部打通。硬件部分就是你的門店，要與傳統門店不同，你一定要花時間和精力把不同的體驗做出來，結果還要能打動人。我們把門店當產品，花了一年多的時間，投進去2千萬元。我們做廠家轉型，做服務廠商的轉型，希望可以做不一樣的探索。

第二個和大家分享的問題是，除了門店轉型，能不能把這樣的門店進行標準化的復制，能不能把它輸出出去？這個是標準化能力的問題。我們要解決車型、項目、工具，產品、工藝、銷售六方面的標準化問題。目前我們的行業還沒有形成大規模的連鎖，重要原因之一就是標準化難以形成。

第三個就是門店怎么做好過程管理和結果的控制？過程很簡單，現在我們所有門店視頻和音頻全面覆蓋，沒有死角。技師和顧客在工作時間交流的內容，指揮中心可以很清晰地顯示出來，運營總監調視頻就可以知道他溝通到位不到位，如果不到位就回來重新培訓。最后是結果數據的可視化分析。維修行業與餐飲行業有一點類似，大部分都是刷卡或現金收入，所以資本投入方面會有顧慮。如果是支付寶和微信方式收款，這些收入都可以記錄、可以評價。有了這些內容以后，客戶體驗會變得更好。北京很多車主很認可這樣的互聯網體驗。

做到現在我們也僅僅是剛剛開始，期待做一些與傳統維修店不一樣的東西。希望從另外一個角度重新思考，這個行業是否可以用互聯網來改造？如果是新零售，有沒有可能以一種不同的新形式展現我們的門店，讓客戶有不一樣的體驗？他不僅可以去4S店，也可以選擇一個更高價格的服務，也不一定要去選擇路邊臟亂差的服務。我們的四個門店，幾乎全部開在北京市區，成本很高，但我們當然希望離車主更近。

以上便是我在新零售方面的思考。從業18年，我希望把這個模式做好，為同行提供借鑒，也對行業做出一些貢獻。