淺析提升物業企業服務質量的措施

王福榮

【摘 要】物業服務的好壞直接影響物業服務企業的興衰。隨著物業服務管理向規范化、專業化、市場化邁進，這就要求物業服務企業對服務質量提出一個更高要求。在日常的物業服務過程中，通過培養高素質團隊、提升員工工作熱情、打牢服務基礎、細化服務、規范收費標、與業主拉近關系等多種途徑來實現提高物業服務質量，從而提高物業服務企業的經濟效益和社會效益。文章結合筆者對物業服務工作中一些實踐經驗和體會進行探討。

【關鍵詞】物業服務；服務質量；管理水平；經濟效益

服務是物業服務企業的產品，是物業服務企業重要服務的內容。那么物業服務的好壞直接影響物業服務企業的興盛與衰敗。隨著人們的生活水平的不斷提高，對居住的生活環境及物業的服務的要求也越來越高。作為物業服務企業它如何適應現在市場的需求，發展自己的空間，將自己的物業企業做大做強，創造自己的物業品牌，贏得業主的滿意與支持，從而提高物業服務企業的經濟效益和社會效益。

物管客戶服務與一般的服務企業比較，是一種以相對固定的客戶為導向的服務。這種服務，始終以客戶的需求為關注焦點，提供專業化、多元化、個性化、標準化的專業服務，以最大限度地滿足客戶需求為本，通過誠信、優質的服務，讓客戶享受便捷、健康、快樂的生活。所以，凡是能夠提高客戶滿意度的服務，物業企業都會予以滿足。做好服務不是一件容易的事情。第一，物業企業要根據《物業管理條例》的規定，響應具體投標文件的要求，制定服務內容、服務等級、服務標準及收費標準；第二，物業企業要懂得與客戶溝通、交流和處理投訴的技巧，要協調與各部門的關系等；第三，物業企業的工作人員要具備一定的專業知識，接受過專門培訓，能夠在研究客戶心理的基礎上，以客戶提出的要求為出發點，做好服務。不僅要對所管理服務的區域負責，還要對區域外負責，也就是要享有良好的聲譽和影響；不僅要接受業主的投訴、報修等具體事項，還要善于與客戶交朋友，成為客戶的好管家。

一、提高管理水平，培養高素質團隊

物業服務企業管理水平如何，服務質量的好與壞，團隊的管理很重要。任何企業要想在市場上參與競爭，站穩腳步，必須為市場提供優質的產品。物業服務企業必須要為市場提供優質的服務，那里人才是為提供優質服務的關鍵，因此，人才的管理是至關重要的。首先，應該吸納一些有文化、懂管理、懂技能、業務能力強、腳踏實地、任勞任怨、樂于奉獻的人員。其次，要培養一些有管理經驗、規范服務、標準化、專業化的人員。再次，領導者一定要有有豐富的知識、管理經驗、組織協調能力強、決斷意識、創新精神、溝通能力強的管理人員。

二、提升全員工作熱情，保證服務質量

物業服務是一項煩瑣、復雜、的工作，比較辛苦、各種待遇又很低，這樣很容易打消員工的積極性。要想促進員工的工作熱情，提高工作積極性，必須有相應的工作機制給予員工肯定。可采取以下獎勵方式：加大獎勵與懲罰力度，在堅持實現目標激勵、精神激勵、榮譽激勵、考核激勵、福利激勵的同時，適時實行重大物質獎勵和嚴重處罰，才能促進員工不斷改進服務態度及質量。

獎勵激勵。對表現業績突出者、模范遵守各項規定、受到業主夸獎的員工給予物質或精神獎勵。榮譽獎勵。對工作表現突出、成績優秀的員工給予先進員工、優秀員工、業務標兵等榮譽稱號，并將其事跡進行宣傳，進行表彰和樹立模范。

三、嚴格管理，打牢服務根基

物業服務質量的好壞與管理水平有很大關系。管理更應該重視基礎服務。因此，要想使物業服務質量得到提高，物業服務管理必須堅持嚴管理、高要求，不斷夯實基礎工作。一是堅持建章立制，努力夯實基礎。完善各種制度，《首問負責制》、《回訪制度》、《監督制度》、《投訴制度》、《領導接待日制度》等關系到業主切身利益的規定和制度。二是實行目標管理，達到高效服務。

四、細化服務，提升品質

物業服務企業的過程中，應該注重細化服務內容，提升服務品質。一是要改變服務方式。做為物業服務企業，應該由過去的業主要求服務變為主動上門服務。做到業主有需求，第一時間掌握，早發現、早解決。本著“居民利益無小事”的原則，嚴格按照24小時服務制度，做到專人服務、跟蹤服務，保證了服務效果，保證業主滿意。二是要注重服務細節。將涉及到業主生活品質的維修、保潔、綠化、保安等工作標準要重新調整，使服務更加細致周到。各崗位實行區域化，定工作量、定責任到人，監督檢查落實到人。三是拓寬服務領域。成立便民服務中心，開辦便民家庭清洗、家用電器維修、服務中介、職業介紹、代請家教、保姆扥、室內裝飾、旅游資訊等等服務項目，使業主的生活更加方便。

五、規范合理收費標準，兌現服務承諾

物業服務管理活動不僅是物業服務企業提供服務的經營活動，也是業主花錢的消費行為。因此，在整個服務消費的過程中，業主應樹立“誰收益，誰付費”“享受與付費相符的服務”。所以就要求物業服務企業一定明確服務標準，要進行合理收費，要求物業服務企業要“誠信服務”作為企業的服務宗旨，兌現自己的服務承諾，達到業主的認可。

六、加強與業主溝通，拉近彼此關系

物業管理企業搞好服務質量很重要，但是更應該搞好與業主之間的關系。只有經常的和業主之間溝通，才能第一時間的了解業主們的之所想、業主的之所急，知道業主對物業企業管理的工作意見和建議，使物業服務企業知道工作中的不足，才能更好地為業主進行服務。

物業管理說到底是服務，它在改善人們居住條件中所發揮的作用是不言而喻的。物業企業肩負著不斷提高人們居住生活、改善居住環境的重任，如何做好客戶服務，提升物業服務品質，也是物業企業生存與發展的重中之重。為此，物業企業必須認清形勢，轉變觀念，厘清管理與服務的關系，樹立管理必須通過服務予以實現的嶄新理念，以促進物業管理服務水平的全面提升。總之，服務是無限的。物業服務企業只要堅持不懈地創新細致服務，一切為了業主，為了業主的一切，積極打造新的生活方式，提升物業服務質量，滿足業主需求，贏得業主的認可，物業服務企業才能提升核心競爭力，實現可持續發展。

【參考文獻】

[1]賈薇，葉懷遠，林迪芬.物業服務質量對顧客價值及顧客忠誠的影響：居住檔次的調節作用[J].財經論叢，2017（03）：92-102.

[2]于飛.物業管理與物業服務的區分與交叉——兼論我國物業立法概念運用之準確化[J].浙江社會科學，2012（06）：57-64+157-158.