經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部服務(wù)意識(shí)提升研究

李壬戌

【摘 要】文章依據(jù)經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部服務(wù)實(shí)際需求，提出了網(wǎng)球俱樂部會(huì)員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)路徑與方法，提出在信息、溝通、場地、后勤等方面進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，并提出合理化建議。以期能夠?yàn)槌鞘芯W(wǎng)球俱樂部會(huì)員服務(wù)的優(yōu)化提出參考性建議。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)球俱樂部；服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)

經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部在會(huì)員服務(wù)工作過程中，重點(diǎn)在會(huì)員抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)參與，前期和后期還有一些細(xì)節(jié)性工作會(huì)影響到會(huì)員的服務(wù)感受，因此除了做好會(huì)員的現(xiàn)場服務(wù)工作，還應(yīng)該注重前期和后期的一些服務(wù)事宜。這里主要從會(huì)員抵達(dá)球場前、參與網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)、離開網(wǎng)球場地三個(gè)階段對(duì)經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部會(huì)員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的路徑和方法進(jìn)行探討。

一、場館服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

（一）信息發(fā)布準(zhǔn)確、預(yù)約渠道高效通暢。網(wǎng)球俱樂部會(huì)員在參與網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)前期，一般是通過網(wǎng)絡(luò)信息資源告知相關(guān)安排和計(jì)劃制定發(fā)布，因此在網(wǎng)球俱樂部的信息資源發(fā)布渠道中，一定要做到信息準(zhǔn)確，預(yù)約場地系統(tǒng)運(yùn)行良好，為會(huì)員了解最新消息動(dòng)態(tài)，進(jìn)行場地預(yù)定提供最大便捷。

場地預(yù)約過程中可能會(huì)產(chǎn)生場地滿員問題、場地供應(yīng)滿足不了會(huì)員要求、場地節(jié)假日高峰期間價(jià)格調(diào)整問題、特殊原因場地臨時(shí)關(guān)閉等問題，如何做好及時(shí)協(xié)調(diào)處理，最大程度的滿足會(huì)員的要求和需求，是保證服務(wù)質(zhì)量的前期重要性工作。同時(shí)，對(duì)教練、陪練人員的調(diào)配，怎樣在人員有限的情況下，最大程度的為會(huì)員服務(wù)，滿足會(huì)員的要求也是需要特別注意的。

（二）溝通禮儀到位、細(xì)節(jié)服務(wù)至上。經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部內(nèi)設(shè)一般工作人員，在電話溝通、生日道賀等方面，既要做好溝通禮儀的細(xì)節(jié)，又要做到細(xì)心耐心，對(duì)會(huì)員給與最佳的心理感受。石裹瑩，劉遠(yuǎn)海指出，可以根據(jù)顧客資料系統(tǒng)，在消費(fèi)之余，更好的聯(lián)系顧客群，給與一定的關(guān)注。例如在節(jié)日到來之前，通過賀卡送上溫馨的節(jié)日祝福，對(duì)光顧排行經(jīng)常性會(huì)員給與一定的禮品贈(zèng)送等等。更好的提高網(wǎng)球俱樂部在顧客心目中的地位，讓顧客有一種被關(guān)注、被在乎、被重視的感覺。【1】

（三）后勤保障有力、交通服務(wù)便捷。會(huì)員在網(wǎng)球俱樂部參與網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)中，一定會(huì)帶來餐飲、理療、裝備維護(hù)等相關(guān)附加服務(wù)的消費(fèi)，如何在俱樂部常規(guī)運(yùn)營中，設(shè)置符合會(huì)員訴求的餐飲服務(wù)、理療恢復(fù)服務(wù)、裝備維護(hù)服務(wù)，是經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部提供高質(zhì)后勤保障的體現(xiàn)。網(wǎng)球場館周邊交通配套是否到位便捷，停車位是否方便，也是影響會(huì)員抵達(dá)現(xiàn)場參與網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的主要因素。

二、經(jīng)營過程服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

胡洪泉，劉巍指出經(jīng)營性健身俱樂部為客戶提供的服務(wù)分為四大類：核心服務(wù)、特色服務(wù)、增值服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)。核心服務(wù)包括選擇合適項(xiàng)目、合適教練，達(dá)到健身目的；特色服務(wù)包括定期問候、提供最新資訊、完善的醫(yī)療保障管理；增值服務(wù)包括免費(fèi)折扣的定期升級(jí)、快速處理顧客的投訴；體驗(yàn)服務(wù)包括顧客對(duì)服務(wù)過程的參與、角色互換等?！?】根據(jù)經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部運(yùn)營特點(diǎn)，會(huì)員參與網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)過程中的場地、指導(dǎo)、后勤、配套服務(wù)是關(guān)系服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)的關(guān)鍵點(diǎn)。

（一）場地環(huán)境良好。網(wǎng)球俱樂部應(yīng)該根據(jù)會(huì)員的社會(huì)結(jié)構(gòu)特征、人員組成結(jié)構(gòu)、水平結(jié)構(gòu)等多方面因素，進(jìn)行場地環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。例如，網(wǎng)球俱樂部參與會(huì)員主要為高端企業(yè)管理人員，主要參與網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的目的是公關(guān)交際，那么場地要求一定是干凈、美觀、有質(zhì)感且有一定的私密性，如果網(wǎng)球俱樂部主要接待一般會(huì)員學(xué)、練球使用，那么主要場地環(huán)境要求是數(shù)量充分、燈光圍網(wǎng)達(dá)標(biāo)、場地運(yùn)動(dòng)氛圍濃厚等。

（二）指導(dǎo)隊(duì)伍素質(zhì)佳。目前俱樂部一線員工，尤其是前臺(tái)、會(huì)籍顧問、教練員等的服務(wù)缺乏經(jīng)驗(yàn)及規(guī)范化操作技能，商業(yè)網(wǎng)球俱樂部的服務(wù)水平參差不齊，客戶滿意度不高，應(yīng)該特別要求提高工作人員的素質(zhì)，尤其是直接服務(wù)于會(huì)員的網(wǎng)球指導(dǎo)人員的素質(zhì)。王勇，于娜指出，休閑體育俱樂部指導(dǎo)員勝任特征包括誠實(shí)正直、創(chuàng)建信任感、創(chuàng)新性、溝通能力、建立關(guān)系、客戶意識(shí)、理解他人、靈活性、情緒覺察力、信息搜索、學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力、影響力、責(zé)任感、主動(dòng)性、專業(yè)知識(shí)、自我控制、自信心、尊敬他人、知識(shí)的廣度、調(diào)動(dòng)積極性等要素?！?】

（三）配套服務(wù)全面。在經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部后勤保障設(shè)置全面的基礎(chǔ)上，在會(huì)員接受網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)或活動(dòng)過程中，后勤保障人員要按照會(huì)員要求、需求和時(shí)機(jī)，及時(shí)做好相關(guān)服務(wù)。如果有必要，及時(shí)與會(huì)員保持溝通，主動(dòng)提供周到細(xì)心的服務(wù)。

經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部除了在網(wǎng)球指導(dǎo)、陪練、后勤服務(wù)上做好組織工作外，還應(yīng)該在網(wǎng)球裝備、服裝、耗材等方面提供直接銷售和維護(hù)服務(wù)。除此以外，還應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，把運(yùn)動(dòng)康復(fù)理療服務(wù)引進(jìn)到服務(wù)體系中。還有一些研究者提出網(wǎng)球俱樂部提供網(wǎng)球休閑文化區(qū)域設(shè)置的建議，如李后普提出，網(wǎng)球俱樂部里可以設(shè)置休息室，里面購置各方面的網(wǎng)球雜志和資料供網(wǎng)球愛好者查閱，也可以通過影像放映的方式，給消費(fèi)者展示網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的魅力，讓消費(fèi)者理解網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)對(duì)身心健康的良好塑造作用，強(qiáng)化消費(fèi)者的健身意識(shí)和消費(fèi)意識(shí)?！?】

三、跟蹤服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

（一）信息反饋回訪及時(shí)。網(wǎng)球俱樂部會(huì)員離開場地，貌似結(jié)束了接受服務(wù)的時(shí)機(jī)。然而，會(huì)員結(jié)束網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)參與，及時(shí)給與回訪，反饋相關(guān)信息是尤為重要的工作。王勇，于娜的研究中指出俱樂部可以設(shè)立獨(dú)立網(wǎng)站，發(fā)布俱樂部最新消息和動(dòng)態(tài)；為客戶提供及時(shí)的、有效的、專業(yè)的健身常識(shí)和運(yùn)動(dòng)處方；在網(wǎng)上與顧客對(duì)大家所關(guān)心的問題進(jìn)行有針對(duì)性的探討；對(duì)顧客的訓(xùn)練效果和訓(xùn)練成績給予最專業(yè)、最及時(shí)的分析和反饋等?！?】

（二）問題處理認(rèn)真到。經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部在管理中可能會(huì)產(chǎn)生會(huì)員間的糾紛，糾紛有些來自與指導(dǎo)人員的交流溝通，有些可能來自服務(wù)人員的過失，有些可能來自管理人員的無禮，有些可能來自對(duì)場地環(huán)境的不滿意等。產(chǎn)生問題后，現(xiàn)場解決不等于實(shí)現(xiàn)了問題消除，一定要在事后進(jìn)行彌補(bǔ)性措施。有研究指出，俱樂部應(yīng)該去除那些使顧客投訴不方便的障礙，建立有效的反饋機(jī)制。包括授權(quán)給員工，使他們有權(quán)利對(duì)俱樂部服務(wù)或產(chǎn)品同顧客做出補(bǔ)償；俱樂部要讓顧客明白如何投訴，比如投訴電話，并且必須在24小時(shí)內(nèi)解決顧客的投訴等，分析顧客投訴類型和原因，相應(yīng)的調(diào)整俱樂部的政策?！?】

（三）會(huì)員活動(dòng)策劃有效。胡洪泉，劉巍指出國內(nèi)大部分經(jīng)營性健身俱樂部的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容過于單調(diào)。狹隘的經(jīng)營理念致使俱樂部無法擴(kuò)展自己的服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品形式，服務(wù)范圍狹窄，沒有形成自身的個(gè)性和特色，忽視對(duì)客戶服務(wù)過程中的方式和態(tài)度，客戶服務(wù)缺乏穩(wěn)定性、細(xì)節(jié)性和一貫性。【2】為了保持俱樂部與會(huì)員間的密切聯(lián)系，有必要通過組織一些會(huì)員活動(dòng)來聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)了解，加強(qiáng)互動(dòng)。會(huì)員在離開網(wǎng)球俱樂部后，通過各種媒介為會(huì)員提供產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)惠待遇，如價(jià)格打折，積分統(tǒng)計(jì)；通過各種媒介獲取會(huì)員的反饋意見和建議；為會(huì)員舉辦社交集會(huì)性質(zhì)的活動(dòng)，如聚餐，旅游；會(huì)員建立和維護(hù)封閉式的交流互動(dòng)平臺(tái)，如BBS、QQ、微信群等。

（四）后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)到位。根據(jù)會(huì)員管理檔案，適時(shí)為會(huì)員提供預(yù)約建議或提醒，做到與會(huì)員的溝通和營銷相結(jié)合。把各種活動(dòng)信息和積分信息及時(shí)反饋給會(huì)員，并與商戶進(jìn)行深度合作，建立精準(zhǔn)營銷傳播渠道。通過后續(xù)跟進(jìn)聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)微博“粉絲”的管理及營銷，讓會(huì)員活動(dòng)帶來的微博活躍用戶，真正轉(zhuǎn)化為忠誠會(huì)員。實(shí)現(xiàn)會(huì)員參與網(wǎng)球俱樂部活動(dòng)、服務(wù)的持續(xù)消費(fèi)和購買意愿。

【參考文獻(xiàn)】

【1】石裹瑩，劉遠(yuǎn)海 .關(guān)系營銷策略在網(wǎng)球俱樂部中的運(yùn)用研究[J].咸寧學(xué)院學(xué)報(bào)，2012.06

【2】胡洪泉，劉 巍.我國經(jīng)營性健身俱樂部客戶服務(wù)體系初探[J].體育科技文獻(xiàn)通報(bào)，產(chǎn)業(yè).探討，2011.2

【3】王勇，于娜.關(guān)于構(gòu)建商業(yè)網(wǎng)球俱樂部客戶服務(wù)體系的思考[J].搏擊（體育論壇），2012.4

【4】李后普.武漢市經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部經(jīng)營管理現(xiàn)狀及對(duì)策[D].武漢體育學(xué)院碩士研究生論文，2009年3月