新媒體環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)優(yōu)化策略研究

鄭潔

【摘 要】圖書館是高校與師生、教育教學(xué)與學(xué)術(shù)研究之間的重要橋梁，信息服務(wù)工作要力求滿足師生的信息需求并突出特色。新媒體環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)工作發(fā)生多方面的變化，本文以信息服務(wù)為核心，探討新媒體對(duì)圖書館信息服務(wù)產(chǎn)生的影響，分析高校圖書館信息服務(wù)現(xiàn)狀及存在的一些問題，并提出優(yōu)化圖書館信息服務(wù)工作的一些建議及策略。

【關(guān)鍵詞】新媒體；高校圖書館；信息服務(wù)

高校圖書館是為教師和學(xué)生而存在的服務(wù)性機(jī)構(gòu)，圖書館的一切工作都應(yīng)以為用戶服務(wù)為中心，最終目的是滿足用戶對(duì)不同層面的信息需求。而順應(yīng)高校信息環(huán)境和師生用戶信息需求的轉(zhuǎn)變，不斷提升信息服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，是高校圖書館賴以生存和發(fā)展的根本。

一、高校圖書館信息服務(wù)概述

（一）信息服務(wù)含義及內(nèi)容

信息服務(wù)就是使用多種方式向不同類型的用戶提供其需要的信息的所有活動(dòng)，主要包含兩大方面的工作：一是選擇、收集、組織、評(píng)價(jià)、存儲(chǔ)和排序整理分散在各種載體的信息，使之成為方便用戶利用的信息；二是調(diào)查和研究用戶的信息需求，提升信息的價(jià)值量。高校圖書館的信息服務(wù)工作主要是對(duì)師生用戶進(jìn)行信息的發(fā)布、傳播、咨詢與交流，并增加信息價(jià)值的一項(xiàng)活動(dòng)。

在新媒體環(huán)境下，高校圖書館對(duì)用戶的信息服務(wù)內(nèi)涵十分豐富，已經(jīng)遠(yuǎn)不止于傳統(tǒng)的參考咨詢、文獻(xiàn)信息檢索等服務(wù)，而是不斷更新服務(wù)方式，以滿足師生用戶在學(xué)習(xí)、工作、生活的各個(gè)領(lǐng)域多方面的信息需求。高校師生在教學(xué)、科研、生活中形成的一切信息都是圖書館進(jìn)行信息服務(wù)的原材料，而師生需求的各類信息資源也都是圖書館信息服務(wù)提供的對(duì)象。

（二）高校圖書館信息服務(wù)特征

1.服務(wù)對(duì)象具有針對(duì)性

高校圖書館信息服務(wù)的對(duì)象是廣大教師和學(xué)生，作為新媒體用戶，教師和學(xué)生因?yàn)楣ぷ鳌W(xué)習(xí)、生活上的差異對(duì)信息需求也各不相同，而圖書館信息服務(wù)工作是以滿足不同類型的師生用戶在不同時(shí)間段的信息需求為宗旨，因此，高校圖書館需要針對(duì)不同類型的服務(wù)對(duì)象，從性別、年齡、年級(jí)、專業(yè)、學(xué)歷、職稱等層次加強(qiáng)對(duì)師生用戶的信息獲取行為的調(diào)查與研究，分析教師和學(xué)生的信息需求及其變化，不斷更新信息服務(wù)的內(nèi)容、載體和方式，向師生提供多樣化、專題性信息資源的服務(wù)。

2.信息提供主體多元化

從信息服務(wù)提供主體來看，高校圖書館既有專職的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和信息工作者，也有非專業(yè)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和非專職信息服務(wù)工作者。由于新媒體的非線性傳播特征，高校師生用戶都能平等接收信息，同時(shí)成為發(fā)布信息的用戶，因此，高校圖書館的信息服務(wù)提供主體呈現(xiàn)多元化的特征，可以是專業(yè)的信息機(jī)構(gòu)或圖書館員，也可以是非專業(yè)的機(jī)構(gòu)和人員，甚至是師生用戶本人，依靠新媒體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人對(duì)個(gè)人、個(gè)人對(duì)多人、多人對(duì)多人等多樣化的信息服務(wù)模式。

3.信息服務(wù)方式的多樣化

為師生進(jìn)行信息報(bào)道與發(fā)布服務(wù)、信息檢索、信息咨詢和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)是高校圖書館比較傳統(tǒng)的服務(wù)方式，而在新媒體環(huán)境下，信息服務(wù)工作已經(jīng)形成一個(gè)內(nèi)涵豐富、外延廣闊、方式多樣的龐大體系，新興的微信、微博、語音、視頻直播平臺(tái)稱為信息存儲(chǔ)、發(fā)布和傳播的主要媒介，高校圖書館可以利用新媒體平臺(tái)對(duì)用戶所需信息進(jìn)行收集、分類、加工、制作、轉(zhuǎn)換、傳播及二次分發(fā)，新媒體使信息服務(wù)的方式更加豐富與便捷。

4.信息服務(wù)的時(shí)效性

高校新媒體用戶的信息需求具有極強(qiáng)的時(shí)效性和階段性，如教師的課程建設(shè)、教學(xué)活動(dòng)、學(xué)術(shù)研究，學(xué)生的學(xué)習(xí)報(bào)告、課程論文、畢業(yè)設(shè)計(jì)、生活?yuàn)蕵返榷夹枰谔囟ǖ臅r(shí)間內(nèi)獲取所需要的信息，因此，高校圖書館也需要及時(shí)、準(zhǔn)確地為師生提供信息服務(wù)，新媒體信息服務(wù)平臺(tái)具有極大的開放性，存取自由，傳播便捷，基于新媒體平臺(tái)的圖書館信息服務(wù)工作，呈現(xiàn)出不斷滿足用戶需求的時(shí)效性。

二、新媒體對(duì)高校圖書館信息服務(wù)的影響

（一）信息服務(wù)內(nèi)容的變化

新媒體信息傳播平臺(tái)促使師生的信息獲取源發(fā)生變化，對(duì)高校圖書館信息服務(wù)工作也提出了新的要求，信息服務(wù)的內(nèi)容要隨著新信息環(huán)境的變化不斷更新演進(jìn)，如以記錄型信息為主的信息服務(wù)到智力型、零次信息的服務(wù)；從為師生提供紙質(zhì)文獻(xiàn)資源向電子信息資源的趨勢(shì)發(fā)展；從提供單一類型的信息資源服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w融合的多元化信息資源服務(wù)等。

（二）對(duì)圖書館員的影響

新媒體使高校師生的信息獲取源發(fā)生變化，也對(duì)圖書館員的工作產(chǎn)生一定影響，體現(xiàn)在從提供信息到提供綜合技能的理念變革。在新媒體環(huán)境下，高校師生除了需要教育學(xué)習(xí)方面的知識(shí)，更多的是需要在學(xué)習(xí)生活中解決難題的信息，這就要求館員從單一的提供信息服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┙鉀Q問題的方法、技能、或經(jīng)驗(yàn)，幫助用戶找到問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的信息集合，并將這些信息轉(zhuǎn)化為可利用的知識(shí)，進(jìn)而形成解決問題的方案。

（三）信息服務(wù)理念的變革

新媒體環(huán)境下，師生用戶信息需求的快速變化和增長，高校圖書館在信息和人力資源方面都已經(jīng)較難滿足師生越來越高的信息需求，這話形勢(shì)對(duì)高校圖書館的信息服務(wù)工作提出了更高層次的要求，對(duì)圖書館信息服務(wù)帶來了理念上變革，高校圖書館由傳統(tǒng)的大眾化的信息服務(wù)，逐漸演變?yōu)槎鄻踊I(yè)化、個(gè)性化的信息服務(wù)，形成更深層次的貫穿師生在整個(gè)教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)過程中的動(dòng)態(tài)的綜合性服務(wù)。

（四）服務(wù)方式的變化

新媒體時(shí)代，信息傳播的層級(jí)消失，智能手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博、博客、論壇、直播APP等傳播媒介不再歸屬于某一個(gè)團(tuán)體機(jī)構(gòu)或組織，這些傳播載體的大眾化、個(gè)性化、便捷化的特征日益明顯，成為高校師生獲取信息和發(fā)布信息的平臺(tái)，師生通過新媒體可快速獲取自己在學(xué)習(xí)、工作和生活中所需要的信息。新媒體為師生用戶帶來便捷的信息獲取方式，而信息獲取渠道的多樣化，促使師生不再完全依賴圖書館，這對(duì)高校圖書館的信息服務(wù)工作提出了挑戰(zhàn)，要求圖書館完善、豐富信息服務(wù)方式。

三、高校圖書館信息服務(wù)現(xiàn)狀

（一）現(xiàn)有信息資源無法滿足師生需求

通過實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校師生圖書館借閱資料的頻率降低，甚至有部分師生很少或沒有去過圖書館，這說明高校圖書館的資源已經(jīng)無法滿足大多數(shù)用戶的需求，師生對(duì)圖書館信息資源的依賴程度明顯下降。新媒體環(huán)境下，高校師生主要通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎來獲取信息，還可以通過檢索數(shù)據(jù)庫、電子圖書、電子期刊，通過微博、微信等平臺(tái)交流獲得，這表明師生群體在獲取信息時(shí)有多樣化的選擇，對(duì)高校圖書館電子資源和紙質(zhì)資源的依賴程度都不高，兩者都不再是信息資源的主要獲取方式，圖書館信息服務(wù)工作已受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（二）信息服務(wù)方式簡單且缺乏特色

目前高校圖書館對(duì)教師和學(xué)生用戶的信息服務(wù)方式主要是實(shí)體圖書館和圖書館官方網(wǎng)站，部分高校建立有微信、微博等新媒體平臺(tái)的公眾號(hào)，而大部分高校圖書館公眾號(hào)僅限于推送通知公告和用戶查詢信息的功能，缺少與用戶的互動(dòng)交流，難以吸引師生去使用。在新媒體環(huán)境下，師生用戶獲取信息的渠道呈現(xiàn)多樣化的特征，如各種網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、電子資源數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)上書店、專業(yè)學(xué)術(shù)論壇、專題學(xué)術(shù)網(wǎng)站等，這些方式的出現(xiàn)使得師生對(duì)圖書館的信息服務(wù)使用率降低，師生更愿意選擇方便快捷的信息獲取方式，不在依賴圖書館的信息資源。

（三）缺乏對(duì)師生的信息技能培訓(xùn)

高校師生用戶在獲取信息時(shí)受到各種自身和外界因素的影響，內(nèi)在因素如情緒或態(tài)度、知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能和動(dòng)機(jī)，外界因素有設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、環(huán)境、服務(wù)等，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少教師和學(xué)生認(rèn)為自己在查找利用信息過程中存在一定難度，對(duì)信息的辨別能力也需要加強(qiáng)，這說明高校圖書館對(duì)師生用戶的信息技能培訓(xùn)力度不夠，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)師生信息意識(shí)的培養(yǎng)。此外，部分教師和學(xué)生認(rèn)為自己在獲取信息時(shí)遇到有效信息資源匱乏、檢索方式不全面、不會(huì)檢索信息等多種障礙，說明高校圖書館的各項(xiàng)信息服務(wù)普及率不高，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)師生信息能力的培訓(xùn)，幫助用戶提升信息獲取技能。

（四）信息服務(wù)宣傳力度有待加強(qiáng)

經(jīng)過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分師生關(guān)注了高校圖書館新媒體服務(wù)平臺(tái)公眾號(hào)，而對(duì)圖書館公眾號(hào)推送的各類信息卻很少關(guān)注，同時(shí)對(duì)圖書館組織的各項(xiàng)活動(dòng)也很少參加，說明高校圖書館發(fā)布的信息內(nèi)容或組織的活動(dòng)缺乏吸引力，宣傳力度不夠，吸引不到師生的積極參與。高校圖書館需要通過官方網(wǎng)站、新媒體平臺(tái)等多種渠道加強(qiáng)對(duì)信息資源的宣傳與推薦，從多個(gè)角度設(shè)計(jì)吸引力強(qiáng)的宣傳海報(bào)、音頻或視頻，讓師生充分了解學(xué)校圖書館儲(chǔ)存的信息資源或組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并積極參與，同時(shí)注意及時(shí)收集用戶的反饋意見，從而促進(jìn)信息資源的合理利用，促使高校圖書館信息服務(wù)方式得到有效改進(jìn)。

（五）信息環(huán)境有待優(yōu)化

高校圖書館的信息環(huán)境包括硬件環(huán)境和虛擬環(huán)境，在對(duì)圖書館的改進(jìn)意見征求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，師生希望加強(qiáng)高校圖書館座椅的配置、燈光的掌控、溫度的調(diào)節(jié)和噪音的控制，以保證整個(gè)閱讀環(huán)境的舒適度，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)整個(gè)校園虛擬信息環(huán)境的監(jiān)控。這些意見說明高校圖書館的部分硬件設(shè)備比較陳舊或損壞，沒有發(fā)揮真正的功能，不便于師生使用；同時(shí)，部分師生用戶缺乏敏感的信息意識(shí)，無法辨別信息的真實(shí)性與可用性，需要圖書館給予培訓(xùn)與引導(dǎo)。因此，高校圖書館的硬件環(huán)境和虛擬信息環(huán)境都需要進(jìn)一步改善，以優(yōu)化整個(gè)校園的信息環(huán)境。

四、高校圖書館服務(wù)優(yōu)化策略

（一）豐富信息資源，加強(qiáng)個(gè)性化信息推送

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校師生訪問圖書館的目的主要還是借閱紙質(zhì)圖書資料，同時(shí)也表現(xiàn)出多元化、個(gè)性化的信息需求，因此，高校圖書館現(xiàn)階段要全力做好信息資源建設(shè)工作，同時(shí)，收集師生對(duì)信息的需求、利用現(xiàn)有信息資源為師生構(gòu)建屬于自己的個(gè)性化信息資源庫，為用戶提供定制化服務(wù)，致力于利用新媒體平臺(tái)推送與用戶需求高度相關(guān)的信息，是高校圖書館信息服務(wù)工作的核心方向。

高校圖書館要加強(qiáng)對(duì)師生用戶的信息需求進(jìn)行收集和分析，通過多樣化的方式對(duì)師生用戶基本情況、專業(yè)方向、信息獲取方式、個(gè)性化需求、興趣愛好等方面進(jìn)行調(diào)研，以調(diào)研結(jié)果的用戶類別進(jìn)行推送，以用戶為中心，讓高校圖書館的信息服務(wù)充滿多樣性。個(gè)性化的信息推送目錄可作為高校圖書館信息服務(wù)的菜單，根據(jù)教師和學(xué)生的類別與需求進(jìn)行編制，如學(xué)科專業(yè)數(shù)據(jù)庫、專家學(xué)者作品集、主題書目推薦、本館特色資源等形式。師生按照推薦目錄進(jìn)行選擇，即可獲得個(gè)性化信息服務(wù)。

（二）利用新媒體建立多樣化服務(wù)方式

高校圖書館的工作價(jià)值要通過信息服務(wù)體現(xiàn)出來，做好信息服務(wù)工作是高校圖書館得以發(fā)展的基礎(chǔ)，而新媒體環(huán)境對(duì)高校圖書館的信息服務(wù)工作提出了更高的要求，高校圖書館要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，利用新媒體加強(qiáng)信息服務(wù)創(chuàng)新，豐富服務(wù)方式，完善信息服務(wù)功能。

高校圖書館可以微信公眾號(hào)向全校師生推送各種信息資源，還可以利用當(dāng)下流行的新媒體平臺(tái)如抖音、微博、手機(jī)閱讀APP、讀書小程序和移動(dòng)圖書館等多樣化的形式進(jìn)行推廣，拉近師生用戶的距離，以輕松的現(xiàn)代化手段快速掌握館藏信息和應(yīng)用技能，同時(shí)注重用戶體驗(yàn)，實(shí)時(shí)提供咨詢功能。同時(shí)，通過圖書館新媒體服務(wù)平臺(tái)可進(jìn)行信息資源的跨庫檢索，實(shí)現(xiàn)辦理圖書證、圖書借閱、網(wǎng)絡(luò)續(xù)借、繳納超期罰款、個(gè)性化書架等多種功能。高校圖書館要以提高師生的信息獲取能力為目標(biāo)通過新媒體信息服務(wù)平臺(tái)開展工作，同時(shí)努力拓展服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)空間，增強(qiáng)用戶對(duì)信息服務(wù)的滿意度。

（三）強(qiáng)化信息意識(shí)與信息技能培訓(xùn)

1.培養(yǎng)師生信息意識(shí)

新媒體時(shí)代高校各種文化思潮得到有效傳播，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳播的信息內(nèi)容良莠不齊，容易導(dǎo)致高校師生難以辨別復(fù)雜多樣的信息真?zhèn)味取８咝D書館要重在培養(yǎng)用戶的信息意識(shí)和素養(yǎng)，一是提高教師和學(xué)生的信息辨別能力，加強(qiáng)師生的辯證性、批判性思維的培養(yǎng)，二是積極提升教師和學(xué)生的媒介鑒定能力，客觀看到種類繁多、魚龍混雜的信息內(nèi)容，通過開設(shè)網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)教育課程，強(qiáng)化數(shù)字閱讀導(dǎo)向性工作，促使師生用戶掌握和熟識(shí)媒介知識(shí)和體系，做一個(gè)正能量的傳播者。

2.強(qiáng)化圖書館員的服務(wù)意識(shí)與技能

高校圖書館要結(jié)合新媒體信息服務(wù)平臺(tái)的有效應(yīng)用，充分激發(fā)館員在信息服務(wù)工作中的創(chuàng)造性與積極性。一是培養(yǎng)館員新媒體服務(wù)理念，利用高校圖書館網(wǎng)站、微信、微博等平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)途徑，改變服務(wù)模式，以更好地服務(wù)全校師生。二是引領(lǐng)全體館員改變傳統(tǒng)觀念，學(xué)以致用，將新媒體信息服務(wù)推廣創(chuàng)新理論聯(lián)系實(shí)際工作場(chǎng)景，應(yīng)用于實(shí)踐領(lǐng)域。三是加強(qiáng)館員運(yùn)用新媒體創(chuàng)新信息服務(wù)工作學(xué)習(xí)，將新媒體服務(wù)觀念內(nèi)化于心，外化于行，如使用網(wǎng)絡(luò)語言宣傳信息服務(wù)工作等。創(chuàng)新信息服務(wù)的有效評(píng)價(jià)機(jī)制，合理運(yùn)用競(jìng)爭機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，逐步建立健全高校圖書館規(guī)范化信息服務(wù)的相關(guān)制度，實(shí)行柔性管理、自我管理和內(nèi)在管理，規(guī)范全體館員信息服務(wù)工作的管理，使高校圖書館信息服務(wù)工作規(guī)范、高效運(yùn)行。

（四）加強(qiáng)宣傳與互動(dòng)

從實(shí)際調(diào)查情況來看，高校師生較少關(guān)注和參加圖書館組織的活動(dòng)，說明圖書館發(fā)布的信息或組織的活動(dòng)缺乏有力的宣傳，對(duì)師生缺少吸引力。因此，高校圖書館需要加大宣傳力度，讓師生充分了解圖書館的各項(xiàng)服務(wù)與活動(dòng)并參與其中，提高信息服務(wù)質(zhì)量與效果。如在官方微博、微信公眾號(hào)、學(xué)校貼吧或論壇、圖書館官方網(wǎng)站等師生經(jīng)常瀏覽的頁面中設(shè)置廣告，以及在校道、教室、食堂、宿舍等師生經(jīng)過的地方張貼實(shí)體廣告等多種渠道對(duì)圖書館的各項(xiàng)服務(wù)和活動(dòng)擴(kuò)大宣傳，讓師生用戶獲得對(duì)學(xué)校圖書館的全方位和多角度的了解，大力提升高校圖書館信息服務(wù)的科學(xué)性和有效性。

同時(shí)，通過微博、微信等新媒體平臺(tái)加強(qiáng)與師生之間的互動(dòng)，如積極征求并查看師生對(duì)圖書館的咨詢、意見或建議等方面的留言，并及時(shí)處理反饋，從師生實(shí)際需求出發(fā)，搭建互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，提高信息服務(wù)水平和質(zhì)量，極大程度上方便了用戶利用圖書館進(jìn)行學(xué)習(xí)交流、查詢信息、教學(xué)科研等活動(dòng)。

（五）營造良好的信息環(huán)境

高校信息環(huán)境是師生獲取信息資源的外部環(huán)境，良好的信息環(huán)境能較好地促使師生積極查找和利用所需信息資源。因此，高校圖書館應(yīng)聯(lián)合相關(guān)部門，加強(qiáng)高校校園的人文環(huán)境建設(shè)，營造濃厚的校園文化氛圍以激發(fā)教師的教學(xué)、科研熱情和學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力。利用微信、微博等媒介為師生提供教學(xué)、學(xué)術(shù)、生活信息的交流與分享平臺(tái)，鼓勵(lì)師生多分享教學(xué)和學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，多加強(qiáng)教學(xué)、學(xué)習(xí)交流，促進(jìn)不同學(xué)科、不同專業(yè)、及不同階段層次信息的相互滲透與交叉融合，從而提高教師教學(xué)與科研的積極性和學(xué)生學(xué)習(xí)、交流的主動(dòng)性，增強(qiáng)師生對(duì)圖書館信息資源的渴望度與需求度。

五、結(jié)語

信息服務(wù)是高校圖書館工作的核心，新媒體環(huán)境對(duì)圖書館的信息服務(wù)帶來了較大影響，高校圖書館要積極應(yīng)對(duì)新媒體帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，切實(shí)利用原有信息資源，充分挖掘和發(fā)揮本校資源優(yōu)勢(shì)，利用新媒體構(gòu)建便捷、實(shí)用且高效的信息服務(wù)平臺(tái)，不斷豐富館藏內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫資源、拓展服務(wù)形式、增強(qiáng)服務(wù)效果。以服務(wù)于師生的教學(xué)與科研工作為宗旨，積極提升信息服務(wù)工作質(zhì)量，滿足廣大師生的信息需求。