電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題與改進(jìn)對(duì)策

王曉玉

【摘 要】供電營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作中的重要組成部分。電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，并不能僅僅依靠提升供電的質(zhì)量和穩(wěn)定性，提升其自身的服務(wù)水平和質(zhì)量也十分重要。對(duì)此，本文指出了加強(qiáng)電力企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，分析了當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，闡述了實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；問(wèn)題；改進(jìn)對(duì)策

當(dāng)前，做好電力企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)工作，提升電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量和水平，對(duì)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。但當(dāng)前，電力企業(yè)在進(jìn)行電力營(yíng)銷時(shí)，由于多種因素的影響，還存在著不少問(wèn)題，對(duì)于提升電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，樹立良好的企業(yè)形象具有不利的影響。

1、做好電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們生活質(zhì)量和生活水平的不斷提升，對(duì)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提出了更高的要求，因此，為了促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，采取有效措施，加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。

（1）有利于提升電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，各個(gè)企業(yè)都較為重視提升自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，做好電力營(yíng)銷工作，提高用電客戶的滿意度，必須為用電客戶提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）有利于在用電客戶心中樹立良好企業(yè)的形象。通過(guò)提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠提升用電客戶對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)同感，可以在用電客戶心中樹立良好的企業(yè)形象。

（3）有利于滿足社會(huì)發(fā)展的需求。當(dāng)今時(shí)代，人們的生活水平不斷提升，也希望獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，電力企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，必須重視電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.1電力營(yíng)銷制度規(guī)范有待完善

當(dāng)前，在一些供電企業(yè)中，大都是存在一些電力營(yíng)銷制度規(guī)范的，但很多制度規(guī)范都是不夠完善的，這主要可以表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一方面，電力企業(yè)所具有的電力營(yíng)銷制度規(guī)范與電力企業(yè)的實(shí)際情況不夠貼切，不能夠很好地滿足電力企業(yè)實(shí)際營(yíng)銷工作的需要。另一方面，在電力營(yíng)銷制度規(guī)范中，對(duì)于責(zé)任的明確不夠合理，這導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題以后，無(wú)法準(zhǔn)確地找到第一責(zé)任人，這不利于電力營(yíng)銷服務(wù)水平的提升。

2.2電力營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)不精

受營(yíng)銷服務(wù)窗口用工體制的影響，電力部門對(duì)新進(jìn)員工的要求也有所降低，從而導(dǎo)致一些員工業(yè)務(wù)不精，在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生差錯(cuò)，如電費(fèi)計(jì)量不準(zhǔn)確、裝表服務(wù)不周、對(duì)舉報(bào)不能按規(guī)定處理等，都會(huì)引起員工的待遇問(wèn)題和供電企業(yè)的管理及發(fā)展問(wèn)題之間的矛盾，也會(huì)使客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)形象產(chǎn)生不利影響，這些問(wèn)題都是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種阻礙。

2.3缺乏完善的電力營(yíng)銷設(shè)施

電力營(yíng)銷設(shè)施的不完善也是影響電力營(yíng)銷工作的重要因素，一方面，在工作人員進(jìn)行電力營(yíng)銷時(shí)，由于電力企業(yè)服務(wù)對(duì)象是比較廣的，電力營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)也是較為分散的，因此，要想實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，提升營(yíng)銷工作的效率，必須為電力營(yíng)銷人配備車輛等硬件設(shè)施，但在很多企業(yè)中，是不能滿足電力營(yíng)銷硬件需求的。另一方面，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷信息化，能夠大大提升電力營(yíng)銷工作的效率，但由于硬件設(shè)施的不完善，影響著電力營(yíng)銷信息化推進(jìn)。

2.4電力營(yíng)銷服務(wù)理念不合理

當(dāng)前，在電力企業(yè)中，很多員工依然受到傳統(tǒng)理念的影響，存在著一部分員工認(rèn)為自己在國(guó)有企業(yè)中上班，重視自身的利益，并不認(rèn)為電力營(yíng)銷服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提升有很大的作用，缺乏服務(wù)理念，這導(dǎo)致他們?cè)谶M(jìn)行電力營(yíng)銷工作時(shí)，服務(wù)態(tài)度不夠好，這影響著電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，不利于電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.5政策法規(guī)執(zhí)行的偏差。

政策法規(guī)的不健全和執(zhí)行的偏差也會(huì)避成一定的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

近年來(lái)，我國(guó)有關(guān)電力的法制在不斷的完善，隨著《供電監(jiān)管辦法》《電力法》《電力監(jiān)管條例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺(tái)，政府對(duì)供電企業(yè)的供電能力、供電質(zhì)量、履行電力社會(huì)普遍服務(wù)義務(wù)有了更高的要求，電力企業(yè)向用戶受電工程提供服務(wù)實(shí)施用電管理、處理供電故障等方面的措施也不斷加強(qiáng)。另外一些基層供電單位存在不規(guī)范的管理行為，比如計(jì)劃停電通知不到位、不及時(shí)，對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的服務(wù)承諾兌現(xiàn)率低，對(duì)報(bào)修的處理不及時(shí)，都是容易引起用戶投訴的原因，也是造成服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的原因，這些都將損害企業(yè)的形象。

3、實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)對(duì)策

3.1建立健全電力營(yíng)銷管理制度規(guī)范

一套完善的電力營(yíng)銷和管理制度規(guī)范，是順利開展電力營(yíng)銷工作的保障，有利于提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平。對(duì)此，首先，應(yīng)該根據(jù)電力企業(yè)的實(shí)際情況以及市場(chǎng)需求，制定符合企業(yè)發(fā)展的管理制度規(guī)范。其次，應(yīng)該落實(shí)電力營(yíng)銷工作的責(zé)任，建立合理的獎(jiǎng)懲制度，有錯(cuò)必罰、有功必賞，提升營(yíng)銷人員的積極性。最后，應(yīng)該完善電力營(yíng)銷監(jiān)督工作，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督考核，促使電力營(yíng)銷服務(wù)水平的提升。

3.2完善電力企業(yè)營(yíng)銷模式

針對(duì)當(dāng)今社會(huì)對(duì)電力企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量要求越來(lái)越高的現(xiàn)狀，必須根據(jù)當(dāng)今社會(huì)的需求以及電力企業(yè)的實(shí)際情況，不斷完善電力企業(yè)的營(yíng)銷模式，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念。首先，電力企業(yè)應(yīng)該樹立服務(wù)至上的理念，將加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入企業(yè)文化中，對(duì)電力工作人員進(jìn)行潛移默化的影響。其次，應(yīng)該完善電力企業(yè)營(yíng)銷工作的流程，在各個(gè)環(huán)節(jié)和階段都對(duì)用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3提升電力營(yíng)銷工作人員的素質(zhì)和水平

為了加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升電力營(yíng)銷工作的效率，必須采取有效措施，不斷提升電力營(yíng)銷工作人員的素質(zhì)和水平。首先，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷工作人員的培訓(xùn)，使他們學(xué)習(xí)電力和營(yíng)銷工作相關(guān)的知識(shí)，不斷更新他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的培育，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念深入人心。其次，應(yīng)該引進(jìn)更多高質(zhì)量高水平的專業(yè)電力營(yíng)銷人才，以此來(lái)構(gòu)建高水平的電力營(yíng)銷隊(duì)伍。

3.4完備營(yíng)銷設(shè)施，推進(jìn)電力營(yíng)銷信息化服務(wù)

針對(duì)電力營(yíng)銷硬件設(shè)施不足的問(wèn)題，首先，電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)營(yíng)銷工作的實(shí)際需要，配備完善的硬件設(shè)施，例如車輛等。其次，應(yīng)該為推進(jìn)電力營(yíng)銷信息化配備完善的設(shè)施，根據(jù)電力企業(yè)的實(shí)際情況，構(gòu)建電力營(yíng)銷信息化系統(tǒng)，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對(duì)電力用戶的需求進(jìn)行分析和研究，并以此制定合適的營(yíng)銷策略，推進(jìn)電力營(yíng)銷信息化服務(wù)，提升電力營(yíng)銷工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3.5建立經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范體系

一是堅(jiān)持以“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”為服務(wù)宗旨，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想體系貫徹整個(gè)服務(wù)工作的始末。二是加強(qiáng)信息管理，不斷完善各種信息反饋機(jī)制與信息來(lái)源渠道，為風(fēng)險(xiǎn)防范措施的制定提供可靠的依據(jù)。三是對(duì)目前的監(jiān)督檢查機(jī)制與用電糾紛處理機(jī)制不斷完善，遵照各項(xiàng)法律法規(guī)依法行事公平，處理各類糾紛公平公正，盡量避免問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。四是加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)中不斷尋找顧客與企業(yè)的利益共同點(diǎn)。爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)雙方的利益最大化。五是不斷完善客戶關(guān)系管理機(jī)制，盡量滿足各個(gè)客戶的不同需求。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與誠(chéng)信服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展理念，加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的有效溝通，減少彼此之間各類用電糾紛。不斷向客戶傳達(dá)各種用電的法律法規(guī)，增加用電常識(shí)的宣傳力度，充分保障每個(gè)客戶安全用電。

4、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力作為我國(guó)的基礎(chǔ)能源，供電企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是廣大的社會(huì)群眾，要想在群眾心目中樹立良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須采取有效措施，加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升電力營(yíng)銷工作的服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 薛麗.電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策[J].現(xiàn)代營(yíng)銷，2016（8）：64.

[2] 陳小燕.電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策[J].低碳世界，2016（17）：104-105.