芻議微信公眾平臺在電力營銷供電服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用

陳鑫

國網(wǎng)山西省電力公司寧武縣供電公司 山西忻州 036700

根據(jù)目前手收集整理的廣大用電客戶和電力內(nèi)部員工的需求，目前正計劃對微信公眾平臺進行擴容改造，逐步完善微信公眾平臺的各項功能，在為廣大用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也為電力內(nèi)部員工提供實用高效的服務(wù)，提升客戶服務(wù)水平和運維管理水平，提高工作效率，節(jié)約成本。

1 微信公眾平臺簡介

（1）騰訊公司推出的微信為一種即時通信產(chǎn)品，一經(jīng)推出便得到社會各界的廣泛認可。它使用智能手機作為用戶終端，擺脫了計算機終端不便攜帶、不能隨時連接的困擾，實現(xiàn)了用戶間即時發(fā)送文字、圖片、語音、視頻等多種媒體信息，具有移動性、即時性、零資費、跨平臺等特點。目前，微信已成為國內(nèi)最流行的移動式社交工具[1]。（2）微信公眾平臺是現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)展的新產(chǎn)物，騰訊公司于2012年8月推出了基于微信的新功能模塊——微信公眾平臺。在這個開放的平臺上，使用者可以打造專屬的微信公眾號，并向關(guān)注該公眾號的用戶提供商業(yè)、新聞、資訊等服務(wù)，還可以實現(xiàn)與特定用戶之間的互動、交流?，F(xiàn)在，越來越多的媒體、作家、公共機構(gòu)、商業(yè)機構(gòu)、企業(yè)等開通了微信公眾平臺賬號，各級政府、事業(yè)單位也在繼微博之后將眼光投放于微信公眾平臺上，為廣大用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。微信公眾平臺具有五大功能，具體如下。①群發(fā)功能。使用者可以通過微信公眾號向關(guān)注者群發(fā)消息。②自動回復(fù)功能。公眾號的關(guān)注者輸入關(guān)鍵詞，微信公眾號可自動回復(fù)微信公眾平臺后臺設(shè)置的內(nèi)容。③自定義菜單功能。公眾號的關(guān)注者可借助管理員在微信公眾平臺上自定義的菜單進行信息查詢。④在線留言功能。微信公眾號管理員通過微信公眾平臺后臺，可以回復(fù)該公眾號關(guān)注者在微信公眾號上的留言。⑤數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。微信公眾號管理員可以通過微信公眾平臺后臺查詢用戶分析、圖文分析、菜單分析、消息分析、接口分析等各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

2 微信公眾號在營銷服務(wù)中的應(yīng)用

2.1 賬戶的綁定

對于公眾號的關(guān)注者可以選擇在公眾號上進行自己的實名認證，并且綁定自己的賬戶和銀行卡的行動。這個可以選擇在網(wǎng)上進行電力的繳費，大大縮短使用者的時間。在線下的繳費流程也可以縮短、節(jié)省人力物力。在綁定賬戶之后，微信公眾號后臺可以進行顧客的信息分析，進而修改公司、微信公眾號應(yīng)該前進發(fā)展的方向。對于一個公司的發(fā)展也是很有幫助的，比平時一些問卷調(diào)查形式的訪問高效且省時省力。對于自己賬號需要修改密碼、名稱等行為可以在線上就進行。只要通過之前填寫的電話號碼、郵箱和地址的確認就可以進行賬戶擁有者的賬戶修改行為[2]。

2.2 方便信息的查詢

在之前關(guān)于電力的查詢是一件很麻煩的事，想要查詢只有到現(xiàn)場、打電話或者發(fā)郵件進行詢問。這些辦法都很浪費查詢者的時間和精力，同時信息傳遞就存在一個延時性和溝通不對稱的落差。這個對于一個公司在營銷服務(wù)上是一塊硬傷。一旦消費者想要進行關(guān)于自己賬戶的電量、電費查詢。首先就需要綁定自己的戶號，如沒有綁定則在后臺發(fā)送信息提示用戶先行綁定戶號。用戶在進入該菜單后，可以通過查詢功能來查詢用戶的歷史記錄。通過微網(wǎng)頁選擇需要查詢的月份即可以查詢到該月的賬單和電量電費。

用戶可以通過公眾號的功能查詢停電通知信息?？梢赃x擇兩個方式來進行查詢，一個是：通過用戶允許智能手機的管理功能允許GPS定位，然后通過地區(qū)定位來確定該地區(qū)的停電信息。第二個是通過用戶自己選擇定位消息來進行定位，發(fā)布通知。用戶通過對自己的定位知道離自己最近的網(wǎng)點在哪里、網(wǎng)點的營業(yè)時間和網(wǎng)點電話。負責人的一些相關(guān)的有效信息。

用戶對于公眾號的功能使用指南查詢。使用指南是對公眾賬號內(nèi)的功能介紹，通過對公眾號內(nèi)的信息分類和推送文章的發(fā)送都可以進行這個功能的查詢。同時，用戶可以輸入關(guān)鍵詞來搜索自己想要知道哪一方面的知識，例如在搜索文章中輸入：“繳費”，就可以后臺通過程序來發(fā)送包含“繳費”字眼的文章和消息。

2.3 客戶和公司及時的反饋溝通

公眾號可以自行設(shè)計功能，類似“顧客回訪”，用戶可以點擊該菜單后進入與電力公司微信客戶的文字聊天模式。其實最好是客戶可以選擇進行文字聊天或者語音模式的聊天。如果遇到很難描述的使用問題，用戶可以選擇發(fā)送圖片或者別的多媒體方式來進行交流。同樣地，客服也可以選擇也能以圖片等多媒體的形式給用戶發(fā)送信息。相較于傳統(tǒng)模式，用戶和客服間的交流溝通功能、形式可以更豐富，這樣使用戶可以得到滿意解決問題的概率也會提高。同時，在用戶使用了功能之后可以由客服來進行信息反饋的收集。這樣可以保證信息的真實性、及時性和準確性。

2.4 宣傳廣告的發(fā)布

在公眾號這個微信的宣傳廣告的低宣傳費的大平臺上，可以進行一些關(guān)于企業(yè)文化、最新活動、優(yōu)惠反饋的活動宣傳。同時由于受眾廣泛的原因，宣傳的效果會更加高效和有力。對于不同年齡段、職業(yè)類型的分類活動更具有針對性和可行度，進而保證一個公司宣傳方面的不脫軌[3]。

3 結(jié)語

微信公眾號作為是在微信這樣使用率高、受眾面積廣的強大軟件系統(tǒng)中的一個功能組成，是企業(yè)等機構(gòu)可以進行利用的有利宣傳方式。具有多方面的優(yōu)勢，更有廣闊的前景。早在“十二五”期間，中國國家電網(wǎng)公司提出和設(shè)定了一系列發(fā)展、宣傳和擴大市場的轉(zhuǎn)變目標。在現(xiàn)有的發(fā)展基礎(chǔ)之上，來進行國家電網(wǎng)公司有現(xiàn)狀向“現(xiàn)代化”的公司組建轉(zhuǎn)變。