互聯網金融專設投訴通道對接公眾

曲實強

中國質量萬里行消費投訴平臺與玖富集團聯手打造的“互聯網金融在線爭議解決平臺”，剛剛上線就接到大量投訴。

基于2019年2月22日5月12日的消費投訴數據，中國質量萬里行消費投訴平臺“投訴通”發布（（互聯網金融投訴數據統計分析報告》，針對消費金融貸款、互聯網理財、小微商戶信貸等相關業務，從服務、安全、合同、投訴地區、投訴金額等方面進行統計、歸納、分析，并根據分析結果進行初步風險評估、提出應對建議。限于篇幅，以下是《報告》的部分內容。

基本情況

2019年2月22日至5月12日，“投訴通”收到相關投訴1411例，有效投訴為1392條，涉及有效金額2688.18萬元。

投訴性質統計

按照投訴內容，平臺將投訴數據劃分為安全、服務、合同、退款4大類17個小類。其中：陰陽合同、利息/服務費過高、砍頭息、合同詐騙、套路貸等合同類投訴有735例，占投訴總量的52.80%;暴力催收、亂扣費、放款慢、無法貸款、無法還款等服務類投訴491例，占投訴總量的35.27%;投資無法收回、無法取消貸款等退款類投訴99例，占比7.11%;信息泄露與盜用、賬戶盜刷、額度凍結、無法注冊、無法修改個人及賬戶信息、賬號注銷等賬號與安全類投訴67例，占比4. 82%，具體分布如圖1。

投訴數據顯示，大量投訴案例出現問題交叉并存情況，例如在一個投訴案例中，消費者同時反饋了利率過高、強制分期、服務費過高、遭遇暴力催收等問題。其中比較突出的并存問題有：利率與服務費雙高、陰陽合同與費率過高、利息過高與暴力催收、亂扣費與無法提前結清等。針對此類問題，本報告進行歸類劃分的依據為消費者的直接投訴對象。

問題分類統計

在17個二級問題分類中，利息過高相關投訴376例，占投訴總量的27.01%，居所有二級問題分類第一位。另外無法還款/還款后無法結清/故意導致逾期等相關投訴312例，占比22.41%;服務費過高相關投訴230例，占比16.52%。

投訴金額統計

投訴數據顯示，在各類投訴問題分類中，合同類投訴涉及金額1402.35萬元，占投訴總金額的52.17%，占比最高;此外，退款類投訴總金額526.35萬元，占比19.58%;服務類投訴總金額為693.57萬元，占比25.80%;安全類問題涉及的消費金額較低，僅為65.92萬元，占比2.45%。如圖2。

在所有投訴案例中，金額最高的一例為238.95萬元。

投訴地域統計

根據投訴通平臺數據，投訴案例來源于31個省級區域的285個地市。從投訴數量維度統計，來自于廣東省的投訴有188例，占投訴總量的13.51%，在所有省級區域中居首。

在285個地市中，北上廣深投訴量均位列前15名，其中廣州市以66例在地市投訴量中排名第一，成都、長沙、貴陽、溫州、南京在二線城市中排名較為靠前。

從投訴金額維度進行統計可以發現，地區投訴量和投訴金額匹配度不高，投訴量第一的廣東涉及金額僅有276.79萬元，在所有省區中排名第三。湖南省、北京市在所有省級區域中居前兩位。

在地市級投訴金額中，北京市西城區、長沙市分別以273.15萬、248.74萬排名第一和第二。需要說明的是這兩個地區均出現大額投訴：報告前文中提到的金額最大的投訴案例來自于北京市西城區，金額238.95萬元;金額第二的投訴案例來自于長沙市，197.4萬，此例也是投訴投資無法收回的問題。去除大額投訴因素，廣州、北京市朝陽區、溫州、南京、鄭州的投訴總金額在所有地市中排名比較靠前。