總結互聯網金融6大侵權推出示范解決方案

萬萬

5月18日，由中國質量萬里行雜志社、中國質量萬里行消費投訴平臺和玖富集團共同主辦的“互聯網金融消費糾紛解決業務研討會”在京舉行。中國質量萬里行雜志社、中國質量萬里行投訴平臺、北京質量在線網絡科技公司、玖富集團相關負責人及投訴平臺特聘律師代表等近30人參會，并共同見證了“中國質量萬里行消費投訴平臺與玖富集團戰略合作簽約儀式”。

要做消費糾紛的解決者

中國質量萬里行雜志社社長汪鶴林介紹說，今年3月8日，雜志社與玖富集團攜手在業內首次打造的一站式互聯網金融產品在線爭議解決平臺——玖富快速投訴通道正式上線。新建立的平臺，依然堅持3年前建立萬里行消費投訴平臺“投訴通”的初衷，即“不做消費糾紛的搬運工，而要做解決者”。平臺希望也能夠對目前投訴量居高不下的互聯網金融行業起到一些示范作用，幫助行業實現自我凈化，樹立正面形象，也為監管層減輕一些壓力。同時，能夠更好地保護用戶權益，更高效地解決和用戶的切身利益相關的問題，切實履行社會責任擔當，進而更好地服務于中國的經濟社會發展大局。

他說，這一在線爭議解決平臺已上線兩個多月，示范運行情況良好，如：通過這一平臺，玖富集團實現了對用戶的100%觸達，爭議解決率達到94.10%，平均爭議解決時長在1小時之內，體現出了在線爭議解決平臺的便捷高效。此外，本平臺統計數據顯示，用戶通過這一平臺來尋求解決問題的比例正穩步上升，顯示出用戶對于正規的在線爭議解決平臺的認可度和接受度越來越高。

互聯網金融侵權行為的6個表現

研討會上，通過中國質量萬里行投訴平臺相關大數據統計分析，與會代表總結出當前互聯網金融主要存在以下6方面問題：

1、互聯網金融交易主體間的信息不對稱

互聯網金融的便利性使得普通消費者得以輕易參與其中，但由于金融交易的專業性與互聯網技術的先進性融為一體，導致金融產品復雜性提高，這使得消費者準確理解和掌握互聯網金融產品和服務的難度在加大，實際上處于更為劣勢的地位。由于信息不對稱導致的互聯網金融機構和消費者之間地位的不平等性，互聯網金融機構更容易利用自身的信息優勢和技術優勢謀求不正當利益，侵犯金融消費者的權益。

2、信息披露不充分侵害消費者知情權

目前互聯網金融產品的信息披露的真實性和全面性存在不足，缺乏統一的信息披露標準和規范，影響了信息披露的有效性。信息披露不充分和風險提示不清晰會侵犯消費者的知情權，導致消費者做出錯誤判斷，造成消費者合法利益的損失。

3、格式條款侵害消費者公平交易權和自主選擇權

互聯網金融交易中會大量出現格式條款，互聯網金融服務的提供者會將一些不利于消費者的條款訂入合同，以使自己享有較多的權利，承擔較少的責任和義務，處于弱勢地位的互聯網金融消費者面對這種不公平的格式條款時往往別無選擇，只能屈從和接受。

4、信息泄露侵害消費者隱私權

這些隱私信息包括從事金融消費所需的姓名、身份證號、住址、聯系電話、銀行卡賬戶等信息，同時還包括專業機構對消費者進行咨詢和分析后得出的風險偏好、投資偏好、理財意愿等信息。除此之外，還包括金融消費者的財務金融狀況。在互聯網金融環境下，消費者個人信息保護面臨著泄露渠道多、泄露范圍廣、泄露速度快、泄露規模大的新問題。

5、資金損失侵害互聯網金融消費者的財產安全權

互聯網金融產品給消費者帶來便利的同時，這種開放性的平臺也面臨著種種技術性風險和法律風險。近年來，P2P平臺總量越來越大，卻一直游走在合法與非法集資的邊緣，風險事故頻發，先后爆出大量P2P平臺“跑路”事件，導致互聯網金融消費者血本無歸、投訴無門，這不僅侵害了消費者的財產安全權，也影響了互聯網金融的健康發展。

6、更為嚴重的是，暴力催收還貸侵害消費者生命安全，涉嫌犯罪，性質惡劣。

消費者權益保護存在諸多短板

盡管媒體不斷曝光互聯網金融糾紛案例，但類似情況依然時有發生，與會專業人士認為，這與該行業立法缺失和監管難度有關，因此造成維權短板。

1、立法缺失

現有的互聯網金融消費者權益保護相關的法律條文散見于《消費者權益保護法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《證券法》、《證券投資基金法》、《保險法》等法律。這些金融法律規范規制的是傳統金融業態下的傳統金融業務，涉及互聯網金融的條文較少，且條文分散于不同的法律之中，規定原則，內容抽象，缺乏可操作性。互聯網金融具有網絡化、虛擬化的特征，涉及的法律關系較傳統金融更為復雜，面臨的消費者保護形勢更加嚴峻，亟需制定相關配套法律制度。

2、監管缺位

我國互聯網金融監管主體眾多、政出多門，這樣的監管制度安排導致監管效率低下，從而導致監管重復和監管真空問題。這種混亂的監管體制顯然不利于互聯網金融消費者保護。

3、維權困難

在沒有互聯網金融消費者保護立法規定和監管主體不明確的情況下，互聯網消費者的合法權益受到侵害時便會出現投訴無門、維權困難的情況。另一方面，按照“誰主張、誰舉證”的原則，互聯網金融消費者必須要自己來證明權益受到侵害的事實，但是互聯網金融交易網絡化、虛擬化的特點，使得提取電子證據比較困難，舉證難度較大。

打造在線爭議解決示范平臺

與會代表就萬里行與玖富集團聯手打造互聯網金融在線爭議解決平臺這種形式進行了研討，認為這項行動本身就表明了玖富真誠對待用戶訴求，真心履行主體責任，勇于承擔社會責任，初心可嘉，值得肯定。

玖富高級副總裁李貴生介紹說，最好的方式其實是真誠面對消費者的訴求，保護消費者就是保護行業的健康可持續發展。我們相信如果能重視并妥善處理用戶投訴和糾紛，用戶投訴不但不會阻礙企業前進，還會為企業的創新和發展提供動力。

玖富與萬里行聯手打造互聯網金融在線爭議解決平臺，目前已經付諸實實在在的行動，注入了大量智力、人力、物力、財力，平臺已初具規模，功能基本完善，在實際工作中正有效地發揮作用，將來還將不斷投入，不斷優化。

與會代表希望更多的企業都像玖富一樣行動起來，與萬里行一起，共建共享投訴平臺;希望玖富的專用平臺，早日提升為能為全行業提供服務的公共平臺。