基于提高客戶滿意度的服務(wù)策略研究

黃潔云

摘 要： 在中央“9號文”下達后，電力體制的改革將不斷深化，放開電網(wǎng)售電側(cè)給供電公司帶來了新的挑戰(zhàn)。在市場公平公正的競爭下，供電公司應(yīng)實招落地促服務(wù)，可靠供電強發(fā)展，提升服務(wù)意識，提高客戶第三方滿意度及供電質(zhì)量，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益有效提升。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)意識；滿意度；供電質(zhì)量；經(jīng)濟效益

在中央“9號文”下達后，改革的核心是進一步完善政企分開、廠網(wǎng)分開主輔分開的基礎(chǔ)上要求管住中間、放開兩頭的體制構(gòu)架。作為供電企業(yè)，我們應(yīng)積極參與國家電力體質(zhì)改革，面對新的挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)變觀念，以客戶和市場為需求導(dǎo)向，提高營銷系統(tǒng)服務(wù)水平。

1 電力營銷存在的弊端

針對客服滿意度指標體系從停電處理、電壓質(zhì)量、供電安全、用電辦理、抄表收費、服務(wù)渠道6個二級指標，設(shè)身處地，代入客戶，深入分析可能存在的致使客戶不滿意的因素。這樣做的目的是更全面的認識電力行銷管理工作所存在的弊端。

（一）停電處理常見問題

當(dāng)設(shè)備或線路發(fā)生故障，停電所需的時間主要表現(xiàn)為：搶修復(fù)電處理時間過長、不能夠及時恢復(fù)供電、搶修到現(xiàn)場速度不及時等。搶修后故障點因處理不徹底仍經(jīng)常發(fā)生故障從而導(dǎo)致停電頻率增多，對供電可靠性要求較高的客戶而言甚至完全不能接受停電。目前停電通知主要通過短信通知為主，有時會表現(xiàn)為停電信息通知不及時、停電通知信息不準確、通知渠道較少或不了解其他通知渠道、停電甚至不通知等。

（二）電壓質(zhì)量波動異常

在對電壓質(zhì)量該項指標中，表示不滿意因素主要有電壓波動、供電可靠性低、低電壓情況、低電壓問題長時間得不到解決等。

（三）供電安全有待提高

供電設(shè)備不安全會制約供電企業(yè)的發(fā)展，供電安全表現(xiàn)為供電設(shè)備沒有采取安全保護措施、供電設(shè)備沒有危險提醒標志、線路不安全等。其次在用電安全檢查方面，表現(xiàn)為沒有開展對居民客戶開展用電安全檢查或開展頻次太低、客戶安全隱患檢查不徹底、安全隱患未及時解決。最后在用電安全宣傳方面表現(xiàn)為宣傳力度不夠、宣傳渠道單一。

（四）用電辦理效率低下

電力營銷服務(wù)是系統(tǒng)工作，用電辦理效率低下，表現(xiàn)為供電方案答復(fù)時間太長、需要提交的資料太多、辦理流程復(fù)雜等。用電辦理信息，表現(xiàn)為公開信息和執(zhí)行實際情況不一致、信息公開度不夠。用電辦理結(jié)果，表現(xiàn)為服務(wù)及時性不高、服務(wù)流程過長、業(yè)務(wù)辦理中工作人員推諉敷衍等。

（五）抄表收費工作態(tài)度不嚴謹

抄表，表現(xiàn)為不按時抄表、估抄、漏抄、錯抄、不抄。電費信息，表現(xiàn)為未主動提供電費信息、電費信息不清楚、電費短信錯誤。收費，表現(xiàn)為不清楚電費核算的標準、多收電費、智能電表轉(zhuǎn)的快、交費網(wǎng)點和途徑較少交費不方便、開取電費發(fā)票不方便、代收點收取手續(xù)費、對換表不滿意。

2 強化電力服務(wù)整體思路

針對電力營銷存在的弊端，筆者將認為從以下幾個方面進行有針對性的改進，以提高電力行銷服務(wù)整體水平。

（一）服務(wù)意識及素質(zhì)方面

全面加強員工服務(wù)提高服務(wù)意識及素質(zhì)，一方面要采進行員工服務(wù)培訓(xùn)，另一方面是從嚴動真抓考核。培訓(xùn)方面采用實景演練等方式，強化服務(wù)理念、技術(shù)技能培訓(xùn)，增強責(zé)任意識，切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，培養(yǎng)和打造高素質(zhì)的服務(wù)員工隊伍；其次要建立有效的全方位服務(wù)質(zhì)量考核方案和網(wǎng)格化客戶經(jīng)理管理方案，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，將有責(zé)投訴落實到個人，落實責(zé)任，獎罰有則，切實解決客戶問題，降低客戶意見抱怨。

（二）問題處理方面

一是著力加強解決客戶問題的能力。優(yōu)化客戶訴求協(xié)同機制，梳理敏感客戶，落實差異化服務(wù)，同時發(fā)揮部門協(xié)同，提高客戶需求的快速傳遞與協(xié)同解決效率。 二是著力提升客戶服務(wù)水平。建立網(wǎng)格化客戶經(jīng)理管理方案， 進一步加強客戶關(guān)系管理，建立“點面結(jié)合、一站處理、全程管控、實時響應(yīng)”的末端融合供電服務(wù)“網(wǎng)格化”管理模式，形成“人在格中轉(zhuǎn)，事在網(wǎng)中辦”的服務(wù)模式。

（三）供電可靠性方面

電壓低、經(jīng)常性停電是影響客戶對于供電可靠性方面滿意度的主要因素：

一是要加快電網(wǎng)工程項目建設(shè)，優(yōu)化電網(wǎng)規(guī)劃，各供電所及時將有關(guān)電能質(zhì)量問題進行梳理，反饋給相關(guān)部門或提交客戶全方位委員會，同時強化電壓質(zhì)量投訴快速處理機制。

二是加強設(shè)備運維管理，減少公用設(shè)備故障，防止用戶故障出門。統(tǒng)籌考慮線路設(shè)備的抗風(fēng)加固、殘舊設(shè)備更換和防雷裝置安裝；做好防外力破壞工作，對易受外力破壞威脅的設(shè)備及時加裝護欄、宣傳警示牌，加強現(xiàn)場巡視。

三是開展樹障清理工作，加強速生林區(qū)線路的巡視，聯(lián)合政府、當(dāng)?shù)卮逦?lián)合開展樹障專項清理工作；加強電力設(shè)施保護宣傳工作，與地方公安部門聯(lián)系，開展打擊偷盜、破壞電力設(shè)施專項工作，同時采取技術(shù)措施增加盜竊難度。

（四）客戶信息傳遞方面

做好停電信息的監(jiān)控，計劃停電必須提前7天對所有停電客戶進行事前短信通知，臨時停電則提前24小時進行短信通知，對重要客戶應(yīng)通過錄音電話再次進行停電通知并做好相關(guān)記錄，在停電工作結(jié)束并恢復(fù)用電后，對涉及停電的客戶發(fā)送短信告知。而故障停電，首先確定停電原因、受影響客戶范圍，然后立即通知服務(wù)調(diào)度，做好事中短信通知工作，期間對臺區(qū)敏感客戶做好安撫工作，并反饋搶修進度，故障搶修工作結(jié)束并恢復(fù)客戶用電后，要做好事后溝通工作，做到“三次握手”。

（五）用電繳費方面

用電繳費方面，客戶主要關(guān)注計量計費的準確性、抄表正確性、繳費便捷性及發(fā)票獲取方面，一是要提高低壓集抄覆蓋率及自動抄表成功率，提高專變客戶自動抄表成功率，及時處理計量裝置故障，定期輪換殘舊表計，人工抄表強制使用抄表機抄表，降低計量及計費差錯。二是增加自助繳費終端布點，大力宣傳支付寶、微信等多元化遠程繳費服務(wù)，方便客戶繳費。

（六）業(yè)擴辦理方面

加強對業(yè)務(wù)辦理時限及報裝全過程管控，每月進行業(yè)擴稽查及電話回訪，清查存量、增量業(yè)擴報裝，業(yè)擴報裝月月清零。推進業(yè)擴投資界面延伸，杜絕營銷權(quán)力尋租，提高中高壓業(yè)擴工程投資界面延伸比例，加強業(yè)擴配套項目管理，及時協(xié)調(diào)存在問題，快速響應(yīng)客戶用電需求。做好大客戶報裝用電的重點跟蹤，開通綠色通道，設(shè)置客戶經(jīng)理，提供“一對一”服務(wù)，確保大客戶、重點項目早用電、用好電。

參考文獻

[1]趙建琴，閻春蕊. 淺談電力市場營銷服務(wù)策略[J]. 科技資訊， 2010（9）.

[2]宋彬.淺談提升電力企業(yè)營銷服務(wù)的有效途徑[J].科技與企業(yè).2011.