淺談實施優質護理服務的優點及臨床實踐分析

阿風蘭

【摘 要】目的：以患者為中心，全面實施護理責任制，提高優質護理服務。方法：強化基礎護理，轉變服務觀念，改善服務態度，提高技術水平，不斷總結經驗，從而更好更有效的實施責任制護理。結果：提升了護士的整體素質，提高了護理服務質量水平，更體現了責任制護理的成果。結論：實施優質護理服務，有利于提高護理質量和管理水平，從而也提高了患者的滿意度。

【關鍵詞】優質護理服務；護理質量；滿意度

【中圖分類號】R472 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2019）15--01

優質護理服務是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提高護理服務水平。從思想觀念和醫療行動上處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位，緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供”優質、高效、低耗、滿意、放心“的醫療服務，從而達到患者滿意，社會滿意政府滿意為目標，實現”三好一滿意“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意。這正是病人所需要的，也是護理人員努力的方向。

1 醫院簡介

我所在醫院有近60年的歷史，是一個多民族聚居的縣級二級甲等綜合醫院，集醫療、教學、科研為一體。現開放床位480張，成立科室10個。全院有護理人員228名，大專及以上學歷者占60% ，現有“示范工程”試點科室3個，2017年10月啟動，開展20% 。

2 方法

2.1 提高認識，改善服務態度。

2.1.1 統一思想認識，深化“以患者為中心”的服務理念，豐富服務內涵，改善服務態度。2015年10月，醫院進行了“優質護理服務示范工程”活動全院動員。在實施優質護理服務前，組織全院護理人員學習護理服務項目，并進行討論 、分析，使護士明確在護理活動中對患者落實基礎護理服務的意義，認識到夯實基礎服務對提高護理質量，保證護理安全，提升患者滿意，減少護理糾紛的重要性。

2.1.2 良好的服務態度行為是提高護理質量為患者提供最佳服務的關鍵。醫院定期或不定期對全院醫護人員進行禮儀培訓及業務學習，要求建立 良好的護患關系接待病人做到“五主動”護士主動起立問候，接物，自我介紹，入院宣教，備好床單位，送病人至床旁妥善安置，并通知大夫了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。鼓勵患者及家屬表達自己的需要和顧忌，建立良好的信賴關系，減輕患者住院的陌生感和孤獨感。耐性做到“四不”不直呼床號，對詢問者不說不知道，對難辦的事不說不行，對患者的主訴不說沒事。著裝儀表做到“四不要”內衣不外露，發辮不過肩，化妝不過分，首飾不佩戴。不但提高了患者的滿意，也提供了護士的文化修養和素質。

2.2 開展“示范工程”的做法

2.2.1 確立試點病房，為保證工作順利開展。我院采用先讓試點病房護士長到上級醫院學習、參觀“示范工程”好的醫院，并與醫院評估相結合的方式，確立了首批3個試點科室，，這些病房的選擇充分體現了代表性、特殊性和普遍性的有機結合。

2.2.2 樹立典型、積極引導，定期小結、糾正偏差，定期在院內推行較好的病房召開現場會，介紹具體做法及經驗，針對開展的工作實施成效，存在問題及今后努力方向進行報告，及時疏理工作的關鍵問題和整改意見，引導其他科室病房盡快走上正規，形成先進帶后進，了解護士的思想動態，新老護士搭配，解決護士的認識偏差，并對開展好的科室及護士長給予獎勵。

3 成效

3.1 增強主動服務和創新意識，提高護士綜合素質。使護理人員逐漸轉變服務觀念，變被動為主動，變消極為熱情。以高度責任心、愛心、同情心和熱心為患者服務。掌握了優質護理服務的主題內容，知曉了工作的目標、方向、方法，增強了護士對護理工作的責任感和使命感。加強了業務理論知識，提升了護理質量，確保了護理安全。

3.2 改變工作模式及排班方式，落實了整體護理，做到了責任制護理。試點科室改變了以往固定的排班模式，根據臨床工作量靈活調配護理人員，實行了彈性化和人性化的排班模式，保證了一定的護理人員分配在不同的護理班次，加強了晨晚間護理及危急重患者的護理，保障患者整體護理有效落實。還實行了小組責任制與護士責任制兩種模式，護士長—責任組長—責任護士，由于工作模式的改變，工作落實的力度得到了加強，使患者的每一項護理均有效落實到具體責任制護士。護理改革使護士床邊護理時間增多，與患者有了更多的溝通和了解，對每一位患者存在的問題能夠采用專業化的知識和技能及時發現并予以解決，充分滿足患者的需求。

3.3 分級護理服務項目的公示，按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道有輸液巡視卡并及時記錄，對危重、躁動患者予以約束帶、護欄等保護措施，危重患者使用特殊腕帶，患者外出檢查，輕病人有護工陪檢，危重病人由醫務人員陪檢，而且對患者及家屬進行全方位指導，加強了護患之間的告知意識和溝通技巧，提高了患者的滿意度，使患者感受到護理服務的改善，感受到了護士的愛心、細心、耐心和責任心更加和諧了護患關系。有效的減少了護理糾紛和投訴。優質護理自開展以來護理糾紛和投訴大大減少了，對護理服務的滿意度也高達95%以上。

3.4 患者安全隱患的管理不斷加強，保證了護理安全。自從開展優質護理，加強護理安全教育，便增強了自我保護意識及法律意識。確保了護患之間有效的接觸時間后，護士針對患者評估問題做出相關的告知與溝通，積極采取相應的措施，如壓瘡及跌到，墜床等的不良事件能早發現，早告知，早預防，真正達到了防患于未然，自開展以來無一例發生護理意外。

3.5 推進護理內涵建設，提高護理質量。各試點病房結合專科特點，不斷豐富護理服務內涵，為患者提供從入院到出院乃至出院后的全過程無縫隙護理。認真做好患者的入院宣教，住院護理，出院指導及出院后隨訪等工作。并將服務延伸至院外，對出院患者進行電話隨訪，及時滿足患者從出院到復查期間的健康需求，受到患者普遍歡迎。

4 存在問題

4.1 護理人力資源短缺，醫院床位與護士之比1：0.42，護士工作量大，整體護理質量難以確保。

4.2 病房護理人員年輕且文化水平及臨床經驗參次不齊。

4.3 個別護士還未轉變服務觀念，工作比較松懈。

4.4 服務質量升級，報酬沒有相應提高。后勤輔助力度不夠，護士化在非護理工作的時間過多。

參考文獻

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