北京首都機場服務質量管理問題研究

摘 要：本文運用服務質量管理的相關理論和方法，闡述了機場服務，機場服務質量和機場服務質量管理的相關概念，介紹了民航機場服務質量管理的要素和內容，重點介紹了機場服務質量管理的評價方法和服務質量。本文分析了民航機場服務質量管理的現狀和存在的問題，并以北京首都國際機場為例，對首都機場的服務質量管理進行了實證分析，并提出了問題和解決方案。服務質量管理，然后提出民航機場改善和改進服務質量管理的具體戰略。本文的研究指出了提高民航機場服務質量和服務質量的方向，為改善我國民航機場服務質量管理提供了一些參考，以促進民航機場產業的發展與繁榮。

關鍵詞：民航機場 服務質量 管理 問題

北京首都國際機場是“中國第一個國際空港”，隨著歷史的腳步，它一直在前進。特別是改革開放以來，隨著中國經濟的快速發展，受益于北京獨特的政治，經濟，文化和地理優勢，北京首都國際機場的年旅客吞吐量從1978年的103萬增加到2018年的12612萬。2018年度的目前在世界上排名第一。

1.當代中國機場服務質量管理的趨勢

1.1服務規范標準化。近年來，雖然一些國內機場先后引入了旅客服務承諾，服務要求，服務標準等，但這些標準和承諾中的大多數僅涵蓋機場服務的某些方面，并未涵蓋機場服務的全部內容。完整而系統的方式。每個機場的承諾，標準和要求也不同，缺乏全面性，系統性和標準化。

2015年12月26日，中國民用航空局頒布了“民用運輸機場服務質量規范標準”，為機場一般服務和客運服務五類服務制定了962項標準，作為行業標準。中國民航填補了我國國家機場服務質量標準的空白。“標準”的頒布，將為各機場建立服務標準，建立健全服務質量管理體系，根據自身實際情況實施標準化服務提供參考。它將促進機場服務質量管理的標準化，并逐步與國際先進標準相結合。服務質量和管理水平的不斷提高起著重要作用。

1.2管理職責明確化。經過多次組織變革和發展，國內民航機場逐步形成了各級服務質量聯合管理的組織結構。負責服務質量控制的職能部門負責制定機場服務質量標準和管理規范，并定期進行服務質量檢查和評估。一般是機場管理公司的服務質量部門或服務管理部門。水平單位專門管理各合同單位的質量監督管理，評估和分析一線部門的服務質量，監督和指導一線部門的服務改進。每個一線服務部門負責日常監督檢查，實施自己的服務標準。并及時糾正和糾正。完善民航機場服務質量管理的組織結構，明確管理責任，使機場服務質量管理工作正常，有序，高效地進行。

1.3管理職責明確化。目前，國內大多數機場都參與了民航總局的服務質量評估，并制定并申報了符合自身條件的服務標準，作為評估企業內部評估服務質量的依據。即客戶觀察和評估方法。在北京首都機場，海口美蘭機場，廣州白云機場，武漢天河機場等18個國內領先機場的少數國內先進機場中，除客戶觀察和評估方法外，還有國際機場服務質量研究機構還介紹了國際機場協會（ACI），協會組織的全球機場旅客滿意度調查的主要觀測評估方法。通過相互驗證，系統評估機場的服務質量，確保評估的客觀性，公正性和公正性。

2首都機場服務質量綜合問題

2.1旅客服務流程不暢。以T2航站樓為例，同一建筑物的國際旅客換乘通道設置在三層客運通道內，毗鄰三層“丁”路口的中轉服務柜臺，方便乘客。根據現場調查，過境“快速過程”在很小程度上適用，并且僅在航班連接時間的3小時內對乘客開放。這主要受到航空公司辦理登機手續的時間以及公司辦理登機手續的要求（例如達美航空公司要求所有乘客出于安全原因前往登機柜臺）的影響。同時，國際中轉聯合檢查站的開放時間不足。在接地服務人員通知后，邊防檢查人員通常需要大約5分鐘才能到達崗位。如果到達高峰一致，邊境檢查人員將到達現場更長的時間。也就是說，國際過境的絕大多數乘客都實施了國際到達和國際出境的兩個程序，這意味著過境旅客不需要自己拿起托運行李，但他們也去了行李提取大廳按照普通客流，極大地影響了乘客。對步行距離的滿意度。此外，雖然T2國際轉機國際航班已實現轉機行李直接連接，但行李分揀大廳未設置轉運行李分揀場所及相關聯檢設施，所有轉運行李必須一同上傳至行李轉盤帶入境行李，然后接到地面后，地面人員接受海關和安全檢查，然后轉移到行李分揀大廳進行人工分揀，然后運到飛機上。同時，由于部分國外站不對轉運行李的分包工作，現場人員在收取轉運行李前必須等待乘客領取所有行李，這將影響行李提取效率和影響后續過程。

2.2基礎服務設施不完善。機場的設施和設施旨在幫助乘客更輕松地旅行。因此，設備和設施的完善往往在提高乘客的整體滿意度方面起到倍增作用。如機場環境優美，衛生間干凈，導航標志清晰，航班信息方便準確，網絡覆蓋全面，家庭間渡輪連接順暢，可帶來更好的旅游體驗。乘客。目前，首都機場的T2航站樓已經過時無序。雖然T3終端具有較大的建筑面積和較大的規模，但忽略了創建簡單方便的過程。環境相對空洞，缺乏整體設計感。在T2中在車站建筑中，在客流的關鍵節點上設置醒目的標志，并且還使用懸掛燈箱標志，平面標志，易拉寶等。但是，由于設施陳舊，標志風格各異，標準不統一，很容易給人一種凌亂的感覺；雖然網絡已經實現全覆蓋，但網絡速度慢，而且操作步驟比較復雜，乘客需要到信息柜臺，獲取上網帳號和密碼給員工登錄，以及人流量更多。

3首都機場服務質量管理問題的解決措施

3.1動態優化服務保障標準。從前面的分析可以看出，首都機場現行服務保障標準與國際上其他樞紐機場相比依然存在較大差距，不利于吸引航空公司開發航線，也不利于旅客主動選擇在本場乘機或中轉。建議對標其他樞紐機場，重點將亞太區樞紐機場作為標桿，嚴格執行《民用運輸機場服務質量規范》，進一步明確首都機場服務保障標準的測評方法和規范，并形成“最優保障流程”的測算理念。同時應協調各航空公司和駐場單位共同推進首都機場服務保障標準的持續優化。同時，可采用分重點、分階段的方式，先行打造一條精品中轉流程，并塑造其品牌形象，以擴大營銷影響力，未來其他中轉流程的優化和營銷可在此品牌的基礎上進行深化。

3.2完善分層級的監督檢查機制。在首都機場內部服務管理方面，可以構建起公司、部門、合約商三級服務監察體系，在此基礎上形成分層、分級的服務問題管理模式，明確以旅客為中心，以覆蓋旅客服務全流程、覆蓋航班運行全時段為重點的服務監察原則，實現對首都機場服務薄弱環節和整體服務品質的全方位監控。

3.3建立服務補救處理機制。服務補救具有實時性的特點，即糾正發生服務錯誤的情況，并在服務過程中進行補救工作，而不是等待服務過程結束，從而可以改善服務過程。目前部分首都機場的投訴。服務管理部門可以得到處理的滯后。服務補救措施是主動的，可以改善處理客戶被動性的傳統客戶投訴和投訴。使用服務補救措施，首都機場的旅客投訴和投訴可以從原來的專業部門轉變為涉及整個過程和多個部門的旅客意見處理機制。

參考文獻

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[3] 趙鳳彩、吳婧，國內外航空公司服務質量的對比分析，中國民用航空，2017年9月，57-59頁。

作者簡介：詹承革，1977年，男，漢，上海，上海國際機場股份有限公司，中級經濟師，機場服務質量管理。