快遞芒果案面面觀

文/徐翔

近日，山東快遞芒果案引起社會的關(guān)注，山東東營市廣饒縣圓通一女快遞員聶某某因快件包裝破損、一顆芒果丟失而遭遇客戶投訴。聶某某在賠償了一箱價值52元的芒果后，仍遭到客戶張某某連續(xù)多次投訴，并被公司扣薪2000元。聶某某恐再遭投訴被公司開除，6月10日晚，她到客戶張某某家請求諒解，甚至下跪哭訴。張某某聯(lián)系圓通公司，要求聶某某離開，并撥打110報警。民警到達現(xiàn)場時，聶某某仍坐在門口哭泣。了解了聶某某的遭遇后，從警二十多年的民警王海港，為聶某某出具了一張溫情的“撐腰證明”。該“證明”稱，快遞員不必摒棄尊嚴乞求原諒，建議圓通退還快遞員被扣除的工資，并將投訴者張某某加入黑名單。

各執(zhí)一詞

這個案子之所以能夠挑動起世人的神經(jīng)，有很多的關(guān)鍵詞：女快遞員、社會底層、下跪、克扣工資、民警開證明等等。但這件事情并沒有因為媒體的報道而坐實。6月13日，當事快遞員向記者承認“為博同情撒謊，沒被罰款也沒被開除”。消息一出，芒果事件風波再起。但經(jīng)過新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“反轉(zhuǎn)”一事并不完全屬實。

至此事情已經(jīng)很難再剖析清楚，探求究竟。但由此造成了諸多方面的問題非常值得讓人深思。

開證明的警察王海港：王海港因為開證明而走紅網(wǎng)絡。有網(wǎng)友認為，社會需要這樣有人情味兒的警察。也有人指責他的做法是“和稀泥”，“建議圓通將張童及其家人列入公司永久性黑名單”更是缺乏理性、濫用公權(quán)力的行為。但當?shù)毓簿指闭瘡埩①e認為，對于民警發(fā)自內(nèi)心的、樸素的正義感和一心為民的情懷，應當值得肯定。

消費者張童：當?shù)谝黄獔蟮莱鰜淼臅r候，張童被千夫所指，甚至被人肉威脅，生活受到了嚴重的干擾。但同時也有觀點認為投訴是張童作為消費者的正當權(quán)利，于法于理沒錯，不屬于“惡意投訴”，不能被道德綁架。

圓通官方：兩次對事件表態(tài)，免除聶麗云因投訴引起的處罰，又派出山東管理區(qū)總經(jīng)理，親切看望慰問聶麗云并送上1萬元慰問金。而圓通也被詬病，認為其管理非常不人性，“以罰代管”、缺乏精細化管理。

而快遞員聶麗云則從被同情，到翻出了偽造郵政快遞賠償芒果一事。甚至6月14日，中國郵政官方微博轉(zhuǎn)發(fā)該事件新聞報道并評論稱：偽造郵政快遞包裹涉嫌欺詐，是對中國郵政權(quán)益和聲譽的侵犯。

至此，各方當事人生活都受到了嚴重的影響。從現(xiàn)在來看，沒有人在這件事情里得到任何名譽上的好處。

反面思考

“人的感情很復雜的，不管是哪一方，都在這件事情里發(fā)揮了人性的部分，我認為無可厚非”，天津大王莊街道申通快遞點的工作人員關(guān)常（化名）向中國儲運雜志記者表達了自己的觀點，他認為這是一件雞皮蒜毛的小事，一開始沒有溝通好，再加上客戶脾氣不好，最終把事情弄得這么大。問題的關(guān)鍵其實還是媒體把事情放大了，讓事情發(fā)酵了。

“快遞員這個團體很復雜什么背景的人都有，而且屬于底層人士，流動性大”，一位不愿具名的快遞觀察人士向中國儲運雜志記者表示，臨近618，這件事情發(fā)酵起來是否與其有關(guān)聯(lián)這都是個未知數(shù)。而且以往快遞員強奸案、殺人案、偷竊案也很多。至于出現(xiàn)的這類快遞事情本就是快遞公司的責任，消費者投訴還要建立消費者黑名單，誰給的膽子？上述人士認為，這件事情有快遞行業(yè)參與其中公關(guān)的結(jié)果，但是最終的結(jié)果并沒有讓快遞企業(yè)滿意。

上述人士還表示，輿論的刨根問底讓事情只會越來越趨向于復雜，并最終告訴公眾，任何事情都并沒有絕對的正義，也沒有絕對的錯誤。實際上這也是事物的本質(zhì)。而一開始輿論引導出的臉譜化人物讓人們喜歡在這種對錯攻伐中獲得快感，實際上這是整個社會不成熟的表現(xiàn)。“最終參與者誰也沒有得利，頂多讓中國郵政免費做了一回廣告，讓全國網(wǎng)民當了一回看客”。

依法依規(guī)

天津盈科律師事務所律師黃杰認為，現(xiàn)在快遞行業(yè)呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長，每天的快遞數(shù)量都是海量的，這樣的行業(yè)做什么事情都要依法依規(guī)，環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，后面產(chǎn)生的法律糾紛問題必然很多。

關(guān)常表示，按照一般流程，客戶可拍照向賣方商家投訴，或者之前和商家有約定看到包裝不完整的，可以直接拒收。商家和快遞公司雙方走相應流程即可。此次圓通快遞事件中，大家都沒有走相應流程，沒有理清楚是商家發(fā)貨問題、包裝問題、快遞公司運輸過程中的問題，還是最后快遞站點快遞員派件時的問題。而快遞員是最后一個和消費者接觸的環(huán)節(jié)，是最容易被投訴的。而目前郵政法的投訴管理規(guī)定，一定程度上是傾向于保護消費者的。如果消費者直接投訴到郵政管理方，會對相應站點和快遞員直接處罰。

關(guān)常同時表示，芒果事件中出現(xiàn)快遞員下跪的問題，實在并非個案，實際上這是快遞行業(yè)以罰代管制度結(jié)出的惡果。“像618這樣的大日子，不光要送得多還要送得快，如果出現(xiàn)差錯被投訴，就可能面臨罰款，送一單的提成只有幾塊錢，但是一被投訴就會被罰幾十上百元，甚至一天都白干了。”

顯然，不論是從公司的規(guī)章制度還是相關(guān)的法律法規(guī)都存在不盡如人意或者執(zhí)行難的問題。人性經(jīng)不起考驗，撇開這些人性方面的深度思考和考量不談。讓事情歸回它該有的樣子，就是要讓法律起作用，沒有完善的法律補足，已經(jīng)有的法律要讓他起作用，依法依規(guī)的處事，這才是符合市場經(jīng)濟之道。如果同時人和人之間多一些寬容和理解的話，那就更好了。