亦蓁母嬰：所謂高端服務，就是超越客戶的期待

隨著中國經濟的快速發展以及80后、90后新一輪生育高峰的到來，市場對高素質的專業母嬰護理工作者需求越來越大。中國母嬰護理產業將是一個巨大而且增長率極高的市場，我國第五次全國人口普查發布的統計公告顯示，中國0～3歲的嬰幼兒共計7000萬，而每年有約2500萬個“嬰兒”在中國出生，其中用月嫂的客戶占據新生兒的10%左右，也就是說每年全國需要“月嫂”的數量大約在250萬人，這個數字還在以每年5%的速度遞增。

成立于2008年4月8日的亦蓁母嬰集團（以下簡稱：亦蓁母嬰）就瞄準了母嬰護理產業這片紅海，勵志于打造國際一流的母嬰生活平臺，將孕育愛、傳遞愛、分享愛作為其發展的使命。據悉，目前亦蓁母嬰擁有5000余名月嫂和500余名育嬰師的服務管理團隊，以及11個高端母嬰服務與產品品牌，服務項目包括：備孕調理、孕期護理、產后修復、育后養護、小產特護、月嫂&育嬰師、月子會所等一站式孕產嬰童全產業鏈服務。服務覆蓋全國10個城市、50家直營連鎖門店，服務逾百萬孕產家庭。

亦蓁母嬰的董事長俞蓓芬畢業于浙江大學，也是一位二胎媽媽，憑借對母嬰事業的熱愛，她將母嬰服務“中國造”作為自己的事業目標，并且不斷與她的團隊為之而奮斗。對于如今亦蓁母嬰取得的成績，她說：“第二名和最后一名是沒有區別的，每個人的成功都不是奇跡，只有軌跡。”

“愛的果實”——分享愛、傳遞愛

亦蓁母嬰旗下“愛的果實”月嫂品牌專注于提供高端母嬰護理服務，成立于2012年，服務涵蓋高端月嫂、專業育嬰師等，為孕產婦、新生兒提供“專家+私屬月嫂”服務，實行月嫂平臺式合作、“員工化”管理。

亦蓁母嬰在月嫂的專業技能和職業倫理方面雙管齊下，既提升了月嫂的專業技能和職業倫理，也為月嫂補齊權利短板，“只有雙管齊下，月嫂市場才會更有生機與活力。”俞蓓芬說。據悉，在亦蓁母嬰旗下愛的果實的月嫂都經歷過面試“持久戰”，每位月嫂都是累計面試3～4次才能正式“入伍”。并且愛的果實的月嫂、育嬰師都要經過100項培訓后考試合格才能上崗，包括：心理、早教、小兒推拿、高端禮儀、母嬰護理、營養餐食等。

愛的果實培訓出來的每一位月嫂不僅具備可與醫護人員相媲美的專業技能，更具備高端服務人員應有的素養。通過將愛的理念植入教學法、空姐式的禮儀培訓，讓愛的果實月嫂知禮而后作，知禮而后說，帶著“母愛”去照顧每一個寶寶，帶著“親情”去服務每一位產婦，帶著“真誠”去對待每一位家庭成員。

在應聘之初，愛的果實挑選月嫂的必要條件就是要具備一定的行業工作經驗，在初期，愛的果實招聘時，不僅對月嫂候選人的工作經驗有著嚴格的要求，同時對其工作背景也會進行詳細的調查，確保不出現濫竽充數的現象，也為客戶的健康甚至財產安全做好第一道篩選。在月嫂正式入職前愛的果實還會安排月嫂進行一定時間的嚴格培訓，確保月嫂的專業技能統一化。每位月嫂在通過一段時間的工作實踐后，同樣會定期總結工作經驗，提出改進建議，并定期進行最新內容和專業技能的升級培訓。最后能被愛的果實認可和錄用的月嫂，錄取率在30%左右，經過一周的培訓后還會進行考核篩選，最終剩下的只有10%～15%。“外界都說我們愛的果實挑選月嫂非常嚴格，培訓像軍訓，錄取月嫂的概率像挑空姐。其實對于我來說，只有我自己認為是足夠好的月嫂，我才會給到我的客戶，所謂高端服務，就是超越客戶的期待。” 俞蓓芬說。

在2016年時，愛的果實再次引領智能月嫂3.0時代，最大程度上規范“人”的經驗問題，讓服務更加安全舒適。在月嫂上門服務過程中，愛的果實實施24小時全程跟蹤，消除客戶潛在安全顧慮；并在手機端智能月嫂APP中上傳電子日志，實時在線管家，提供360度舒適服務。另外，在有門店的城市，產婦如果訂購愛的果實月嫂，可享受“孕產護理+產褥小分隊”上門服務。

月嫂服務缺少統一國家標準、行業標準，導致客戶無法判斷何為對何為錯，亦蓁母嬰在創立品牌月嫂愛的果實后，制定了國內母嬰護理SOP（標準作業流程），首家在政府網站公示，其標準作為企業示范被收錄在2017年9月頒布的《母嬰保健服務場所通用要求》實施指南中。

多舉措保障服務質量

母嬰護理行業作為朝陽行業一直被人們所關注，特別是母嬰市場目標人群消費能力強、行業急需標準化、從業人員穩定性差、正規母嬰服務機構少之又少等問題一直被社會熱議。作為母嬰服務的領軍企業，亦蓁母嬰對當下我國母嬰行業所面臨的問題及時給予應對措施，具體措施如下。

針對當下母嬰行業急需標準化、品牌化、品質化等問題，亦蓁母嬰以消費者思維做服務，以月嫂服務的標準化、品牌化、現代化的管理讓母嬰行業價值最大化，確保產品品質標準穩定。同時利用品牌的高品質和信任背書確保消費者的利益，有效地解決了母嬰產業上下游協調發展問題。作為全國產后康復國標起草組副組長單位，亦蓁母嬰也將共同與上海市家庭服務業協會推動母嬰行業立法工作。

對于月嫂服務期間企業對其管控低等安全問題，亦蓁母嬰設置嚴格標準，全流程把控品質。首先在月嫂面試環節對其進行背景調查，保證月嫂安全性；其次月嫂的崗前培訓采用全流程化管理，見證月嫂的誕生；最后企業全鏈條把控保障月嫂品質，嚴格管控月嫂服務期間的前中后期。在月嫂上戶服務時，月嫂每天要通過智能月嫂APP上傳自己的工作日志到愛的果實月嫂運營團隊，運營團隊每天會對月嫂上傳的內容進行核實，同時通過客戶對月嫂的評價，綜合智能預判月嫂的實際服務質量，并給月嫂進行評分評級。“這樣的管控機制，讓客戶能享受到舒適的服務，也讓月嫂的工作得到客觀公正的評價，最終賞罰分明，有理有據。”俞蓓芬說。

近年來，亦蓁母嬰還在IT互聯網、早教、健康管理、家族財富管理等多個領域進行探索。未來，亦蓁母嬰將立足家庭這一服務軸心，大力開拓母嬰服務、醫療健康、親子教育、財富管理等家庭重點服務，旨在成為全球領先的家庭私人管家綜合服務提供商。