高鐵沖擊，公路客運何以自處

□ 于承濤

公用型客運站往往面臨與客運公司各自獨立經營、班車較難管理等情況，按國務院《“十三五”現代綜合交通運輸體系發展規劃》要求，公路客運站應及時順應信息技術發展趨勢，建立信息化管理模式，提升客運站管理水平，以滿足旅客不斷提高的服務要求。

近年來，濟南長途汽車總站致力于“智慧車站”建設，建立了“客運站模塊信息化聯合經營管理模式”，按照班車進站流程自主開發了“四縱三橫”的班車信息化管理體系，共享調動了車站、班車各個環節的管理資源，實現了效率效益雙增。

當代公路客運站發展需求

如今，信息技術滲透到社會各個領域，給公路客運站的管理革新創造了條件?！丁笆濉爆F代綜合交通運輸體系發展規劃》的主要目標提出，要在現代交通運輸中實現“智能技術廣泛應用”。在信息化高速發展的今天，管理中融入資源信息化先進理念、創新管理方式、優化運輸組織管理形式，成為公路客運發展的題中應有之義；交通運輸部《綜合運輸服務“十三五”發展規劃》也提出了“提高運營管理智能水平”的指導思想，是今后優化發展、提升客運站競爭力的重要方向。

一直以來，公路客運站依托靈活、便捷、優質的服務不斷提升旅客及班車經營者“兩個服務”質量，成為客運市場的重要組成部分。但是，隨著高鐵“四縱四橫”基本路網的形成及高速公路飛速發展，剛性客流被日漸完善的高鐵網絡、節日私家車免費的高速公路網等分流，公路運輸面臨著激烈的競爭，市場細分需求、管理成本的上升，給公路客運站如何提供更精細化的服務、如何更好地降本增效提出了新的管理課題。

公路客運站管理的問題攻關

相較于高鐵、航空等運輸方式，公路運輸的優勢在于快捷的乘車時間和靈活的點對點運輸，但在實際運行當中，成本的不斷提高成為目前公路客運班次減少、班線萎縮的重要原因。

長期的保本經營甚至虧本維持，導致多數私營班車以逐利為目的，出現降低服務質量或是倒客、甩客等無序競爭行為，形成惡性循環，導致汽車客運站損失了賴以生存的客流資源，效益降低、班線減少，嚴重影響了經營效益。

因此，在場站管理中，亟須創新管理方式，進一步實現長途客運科學管理、規范競爭，合理分配客運線路資源，通過科學管理和規劃來有效提高發車上座率。

以一級客運站為例，如果日發班次達到2000個，按照交通部客運站生產、安全各方面管理要求，班車進站后各個管理環節、出站流程達到7個，單純依靠人工方式對全部管理資源及信息進行處理和傳遞，將造成整個車站管理的滯后。因此，須借助信息化管理手段，創新班車管理方法。

班車“ERP”模塊信息化管理模式的探索實踐

1.打造ERP模塊信息化管理模式框架

變以往松散經營為模塊信息化管理，可更好地解決上述問題，不僅確保了各模塊獨立運轉，而且實現了各生產、服務及管理監督模塊數據信息化傳遞與處理。(見上圖)

管理模式打造走向圖

2.基于創新的管理框架，進行信息化模塊開發

按上述模塊信息化經營管理模式的總體框架，需建立“ERP”(企業資源計劃)模塊信息化管理，即通過信息化管理模塊的自主研發，完成進站班車的聯合經營資源整合，進一步精細管理、降低工作能耗。經過班車管理、客戶檔案管理、計劃管理、在途過程控制管理等信息化板塊的不斷整合，將車站聯合經營班車生產和管控功能整合到一個信息管理平臺上，實現信息數據標準化、系統運行集成化、業務流程合理化、績效監控動態化、管理改善持續化，通過資源共享提高工作效率、降低單位成本、提升生產效益。經過流程的完善，實現通過IC卡對進站車輛從下客收車、停車發車、檢票出站的全過程跟蹤管理，流程閉環、安全可追溯。

基于場站聯合經營班車管理流程，總站設計了經營班車計劃管理模塊、班車安全簽到管理模塊、在途過程控制模塊等“四縱三橫”的信息化管理體系，并從收車簽到、安檢調度、售檢票、出站后跟蹤管理等四個連貫的縱向管理維度，延伸出班車請銷假、安全簽到和投訴信息管理等三個橫向管理維度，實現了信息化與聯合經營管理的相互滲透，通過信息共享調動了車站各環節的管理資源，構建起客運站“ERP”模塊信息化經營管理模式。

3.基于模塊信息化的聯合經營管理模式的制度保障

為確保客運站“ERP”模塊信息化經營管理模式的扎實落地，從制度建立等方面進行管理鞏固，并對各模塊和管理模式的實施效果進行分項及綜合檢查。在鞏固期內，將“ERP”模塊信息化聯合經營管理模式的各項制度寫進車站ISO9001質量管理體系進行固化。

突出長效，不斷提升客運站“兩個服務”能力

對“ERP”模塊信息化經營管理模式經驗進行提煉，可加強“三維精細化管理”體系，進一步夯實管理流程基礎，實現向精細管理要效益。從精細化管理的方位維度、環節維度和層次維度三個維度相互作用、相互滲透。

以職能分配為核心，以工作流程為紐帶，通過“場站”“在途”“乘車后”構成管理的方位維度，全面提升車站生產全過程的營運價值；以精細管理為中心，緊扣“客運站”“駕乘人員”“車公司”三個管理環節，建立以經濟效益為導向的車站管理體系，實現效益的事前預測、事中控制、事后評價的環節維度管理；以人本管理為中心，建立起了“車站”“職能科室”“現場管理人員”三個層次的價值管理模型，完善以績效驅動為核心的激勵機制、以行為規范為核心的制約機制和以價值認同為核心的發展機制。

“ERP”模塊信息化聯合經營管理模式在客運站的有效推廣實施，將不斷提升管理規范度，大大縮短服務反饋處理時間，持續提高旅客品牌認知度。在社會效益方面形成突出效果。例如濟南長途汽車總站通過對“ERP”模塊信息化經營管理的創新，贏得了班車經營者、乘車旅客的好評與信任，在管理改進過程中，模塊研發相關課題曾兩次榮獲“全國優秀質量管理成果獎”“山東省職工創新管理成果優秀獎”等榮譽，不僅激發了職工立足崗位創新管理的熱情，更為依靠科技進步、管理創新提高發展質量和效益，擦亮濟南城市交通窗口形象、提升車站旅客服務水平、增強交通行業創新驅動發展新動力做出了有益嘗試，取得了良好的經濟效益與社會效益。