我國卡車行業制造業企業服務化發展路徑探討

李冠華 李占山

摘要：近年來，對于傳統制造業企業，特別是卡車制造企業來說，在產品同質化競爭日趨激烈的情況下，如何通過服務化轉型進行產業升級，已成為取得行業競爭優勢的關鍵。本文在對制造業服務化概念、發展趨勢，以及我國卡車行業競爭現狀進行綜述和分析的基礎上，探討了我國卡車制造企業在價值鏈擴展、整體解決方案、私人定制等方面進行服務化發展的路徑與方向。

關鍵詞：卡車行業;制造業服務化;發展路徑

中圖分類號：F406.2 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）012-0363-03

隨著經濟全球化進程的推進和國際競爭的日益激烈，中國制造業，特別是卡車制造這種資本和勞動密集型產業，長期以來所依賴的成本優勢受到了嚴峻挑戰，利潤空間進一步壓縮。當前信息技術快速發展，消費者需求逐漸向個性化、多樣化轉變，傳統的生產銷售方式已難以滿足消費者的需求。要想取得差異化優勢，實施服務化戰略已成為制造業轉型的一個重要方向。《中國制造2025》提出，要堅持把結構調整作為建設制造強國的關鍵環節，推動生產型制造向服務型制造轉變。對我國卡車制造企業來說，通過技術咨詢、方案定制、金融支持、后市場服務等高端服務來獲取利潤，構建自己的競爭優勢并從中獲取新的價值增長點，實現從“生產+銷售”向“生產+服務”的轉型升級。

一、制造業服務化的概念及發展

制造業服務化是制造企業轉型升級的一種先進模式，即以更好地滿足顧客需求為導向，以制造為基礎、服務為中心，使企業由提供產品向提供產品服務轉變。從國際范圍看，制造業與服務業的產業發展邊界正逐漸變得模糊，二者融合的發展模式日益成為人們關注的焦點。

1.制造業服務化的概念

服務化（Servitization）的概念最早由Vandermerwe和Rada于1988年提出，是指制造企業由僅僅提供物品向提供“物品+服務”包（bundles）的轉型，且服務在“包”中占主導地位，是企業價值增值的主要來源。

上世紀90年代以來，隨著第三次工業革命的到來，計算機大規模應用，生產自動化程度提高，制造環節在價值鏈中的比重日趨下降，研發設計、交付安裝、使用體驗、服務維護、回收處理等各環節需求及所占價值逐漸提升。進入新世紀特別是近年來，大數據、物聯網等加速發展，服務化愈加成為全球制造業的重要發展趨勢。Visnjic和Van（2009）指出，制造業服務化是一種提供產品相關服務或整體解決方案，以滿足顧客需求的商業模式創新。Toffel（2002）認為服務化的特點包括：制造商出售商品的功能而不是商品本身，制造商保留商品的所有權，顧客根據使用情況付費，商品維修不再收取費用。T.S.Bainesetal（2008）認為服務化是從賣產品向賣產品服務系統（Product Service system，PSS）轉變以更好地創造價值。可以說，制造業服務化是以顧客價值創造為核心的過程觀，延長了企業價值鏈，實現了工業經濟向服務經濟轉型。

國內相關研究雖然起步較晚，但近年來已經越來越受到企業、學者及政府的重視。藺雷、吳貴生等（2005）提出了“制造業服務增強”的概念，并將其劃分為兩個層面：一是通過提供差異化服務實現產品競爭力的基礎性增強;二是通過外化產品要素，提供高附加值服務，基于價值創造的提升性增強。周春燕（2010）認為制造業服務化是以用戶需求為導向，將價值鏈由以制造為中心向以服務為中心轉變的動態過程，以獲取競爭優勢和企業價值。總之，各國學者對制造業服務化的理解基本都可以概括為制造企業從出售單一產品向提供整體服務和解決方案的轉變過程。

2.制造業服務化的作用及意義

據統計，在發達制造業中，發生在服務領域的價值增值高達60%以上。以成熟的汽車產業為例，服務的投資回報率高達10%，是制造的兩倍。按照“微笑曲線”理論，實現產品價值和利潤增值空間日益向產業價值鏈兩端的研發和服務環節轉移。因此，制造業服務化對傳統制造企業具有十分重要的意義。

第一，可以提高企業績效，帶來穩定現金流。歐美等發達國家憑借掌握核心技術，創新商業模式、提供附加服務等方式綁定顧客，賺取高額利潤。現階段我國企業可以通過服務化轉型脫離價格戰等惡性競爭，取得差異化優勢，在提升顧客滿意度和價值的同時提高企業績效。同時還能克服經濟周期帶來的收入波動，為企業帶來更穩定的現金流。

第二，可以促進企業創新，提升核心競爭力。孫林巖等（2008）認為，“產品+服務”的方式為顧客提供了全生命周期解決方案，使企業間分工更為深化，實現了高效生產和快速創新。同時，服務作為制造商與顧客溝通的載體，可以將顧客在產品使用中體驗到的缺陷和未來需求傳遞給企業，幫助企業降低創新成本，提高創新效率，進而提高創新能力。

第三，可以提升整個價值鏈，為企業提供轉型升級新動能。通過不斷提高涵蓋產業鏈前、中、后端的服務在制造業價值鏈中所占比重，提升了產品附加值，最終實現價值鏈中各利益相關者的價值增值。汽車等傳統制造業通過注入服務要素，延伸產業發展空間，這對我國經濟發展方式轉變和經濟結構調整也具有重大意義。

3.制造業服務化的發展階段及趨勢

Vandennerwe和Rada最早提出了制造業服務化戰略演進的三階段理論，即：僅提供物品一提供物品和附加服務一提供物品+服務包。隨后White等又提出了四階段理論，在三階段理論基礎上，衍生出“基于物品的服務或功能”階段，即把既有的實物產品作為工具或平臺，向顧客提供與物品相關的服務。

國內學者藺雷、吳貴生等提出的新四階段論認為：第一是附屬階段，即將服務視為構成產品價值的必要條件，亦即顧客滿意的“保健因素”;第二是提升階段，即根據顧客需要提供如安裝、保養等服務，可以理解為顧客滿意的“激勵因素”;第三是深化階段，即“產品+服務包”階段，服務內嵌于產品價值，成為企業的競爭手段;第四是主體階段，真正實現了“以顧客為中心”的理念，此時服務已成為獨立的業務和品牌，成為企業業務的主導和利潤與價值來源。

在當前市場競爭激烈、利潤微薄，消費者個性化需求愈加強烈的環境下，越來越多的制造企業開始運用服務增強自身產品的競爭力，并開始通過自營、收購、戰略合作等多種方式，涉足產業鏈相關的多個領域，使制造業服務化呈現出了良好的發展態勢。

二、我國卡車行業現狀與發展簡析

1.我國卡車行業現狀

我國目前已成為全球第一的汽車產銷大國。就卡車行業來看，一直以來受國家宏觀經濟和政策影響較大。2010年在國家4萬億投資的刺激下，中重卡年銷量達到130萬輛頂點后逐年下降，2015年達到75萬輛觸底后，隨著基礎設施建設回暖緩慢上升，2016年新的行業標準發布后，2017年達到了137萬輛的歷史新高。2018年以來，隨著政策紅利的消失，增速逐漸放緩且呈下降趨勢。

從產品結構看，電子商務的興起促使我國物流行業高速發展，牽引車占比大幅上升，且呈現客群集中，輕量化、高端化的趨勢;為滿足不同線路、區域和載重需求，載貨車產品譜系不斷豐富，增速較快;專用車產品專業化、細分化趨勢明顯。公路用車比例已占到整個卡車市場的70%以上。

目前卡車行業基本呈現較為穩定的寡頭競爭格局，且在國家產業政策影響下有進一步加劇的趨勢。但動力總成同質化明顯，差異化優勢更多體現為整車技術、品牌力、服務及大客戶能力等方面。

2.我國卡車行業未來發展趨勢預判

受國家政策、市場驅動力減弱、物流效率提高等影響，預計卡車市場未來將回歸理性，逐漸以存量更新為主，細分市場、差異化將成為各制造企業制勝關鍵。用戶需求將進一步升級，且加速向“大客戶”集中。用戶對車輛出勤率、實效性、TCO（Total Cost ofOwnership，總擁有成本）的要求不斷提高，產品一次購買價格對購買行為的影響將越來越小。這一方面需要制造企業進一步提升車輛本身的技術含量、裝配質量，產品豐富度等;另一方面，更應該在加強服務能力、創新服務模式、拓展服務領域上投入更多力量和精力。除此之外，用戶對于卡車產業鏈下游的車隊管理，成本控制，路線優化的需求，甚至產業鏈之外的金融支持、貨源提供、餐飲住宿、休閑娛樂等需求都顯著增加，這些無不成為卡車制造企業服務化發展的方向和路徑。

伴隨智能網聯技術的發展，新技術及商業模式的涌現將給卡車市場帶來顛覆性的變革。車聯網將給車隊帶來顯著價值，建立在數字化之上的物流生態系統將為貨主和用戶提供更多元化的服務。目前共享平臺正加速滲透，各卡車制造企業已經開始積極探索跨行業合作模式，加快布局，同時與車聯網專業供應商共同探索新型業務模式。

三、我國卡車行業制造企業服務化發展情況

現階段卡車用戶對于服務的期望已經超出了以往經濟、便捷的簡單需求，如何盡快實現服務化轉型是我國卡車制造企業擺脫紅海競爭，實現創新發展的必要途徑。

從全球范圍看，在世界汽車產業鏈中占有重要地位的米其林公司，推出了輪胎零售服務網絡品牌馳加（Tyreplus），在基本服務之外，還可為用戶提供快修保養、汽車美容、車況信息記錄等服務。馳加推行預防性養護理念，并與世界知名零配件及設備廠商進行多層次的合作，使消費者在一個店里就可以獲得與用車相關的所有服務，從而牢牢地將客戶鎖定。

制造業服務化的一個重要方面是面向客戶需求提供全套解決方案，通過交付給客戶“一攬子”“一站式”的實施辦法或預案，幫助其解決使用產品時遇到的復雜的、深層次問題，最大限度為用戶減輕負擔和風險。

中國重汽與德國曼恩的合資品牌SITRAK（汕德卡）自2013年推向市場時就開始探索以為用戶提供“全面物流解決方案”為宗旨，定制化服務方案。在售前階段，提供“技術支持、運營規劃、配套支持”服務，利用TCO計算模型，結合用車工況，為用戶合理配置車輛并規劃用車方案。在購車環節提供多種金融保障方案供用戶選擇。售后服務方面，在行業內率先提出了“1324T”服務，包括：與用戶建立“一對一”服務關系，按行駛里程進行三次上門回訪并提供免費維修保養，承諾車輛故障在24小時內維修完畢，否則免費為用戶提供替代車輛以保證運輸時效。這極大保障了用戶利益，減少突發事件造成的經濟損失。同時，SITRAK為專線運輸的大客戶定制了服務方案，在沿線加設服務網點，增加配件供應量來保障正常用車。除此之外，SITRAK還隨車贈送“4S-box”（SuperSITRAK Specialized Service）用戶尊享包一個，內含洗漱用品、雨衣、衛衣、保溫杯、熒光服、醫療救護品等裝備，為風餐露宿的卡車司機應對極端環境及突發狀況下所面臨的危險，提供了人性化貼心服務。2017年，中國重汽又提出了“全生命周期服務”，即與用戶簽訂協議，免去購置費、維修費，而是在車輛使用周期內按月收取費用，同時定制車輛保養周期和規范，使車輛擁有了“私人醫生”，為用戶提供“省時、省力、無憂”的親人服務，保證車輛始終處于最佳運行狀態。

隨著IT技術快速發展，各卡車企業陸續推出了基于車聯網的、融合無線通信技術、衛星定位、車載電腦等于一體的信息服務解決方案，行業內較為成熟的有陜西重汽的“天行健”和中國重汽的“智能通”。陜汽“天行健”系統由車載智能終端、管理網站和云存儲組成，具備車輛定位、行駛記錄、系統自檢、安全告警、車隊管理、信息反饋等功能。在此基礎上，還開發出手機APP——智能管家，為用戶提供高效便捷的車輛遠程管理、監控及調度，開啟物流公司移動管車新模式。中國重汽“智能通”以智能車聯網技術推動“互聯網+物流”整合，具有位置服務、車輛技術及運營數據管理、駕駛行為分析、銷貸服務、主被動安全管理、貨品監管、遠程診斷等系統功能。基于智能通開發的“智慧重汽”APP服務，還增加了一鍵報修、配件辨偽、個性車輛訂制等功能，有效提高了物流公司管理水平、方便了卡車司機使用車輛、極大降低了保養、維修成本。

四、我國卡車制造業企業服務化發展趨勢展望

新世紀以來，我國物流行業規模快速增長，物流基礎設施條件逐步完善，針對物流運輸用戶的服務成為各大卡車制造企業進行服務化升級的主要努力方向。隨著物流產業內的分工將越來越細，物流產業技術進步與創新步伐加快，物流服務方式也日益多樣化，以現代信息技術、運輸技術、管理技術為基礎的集成化、一體化物流服務將得到更為廣泛的應用。用戶對車輛的需求已不僅僅滿足于多拉快跑，其最本質的需求是通過車輛運營創造經濟價值，提高個人生活質量，這給卡車制造企業提出了更大的挑戰。在現有服務的基礎上，本文認為，我國卡車行業制造企業服務化未來發展主要有以下幾個方向：

1.網聯化。在大數據、人工智能等新技術不斷拓展升級的背景下，網聯化已成為卡車行業的重要發展方向，并以此推動智能交通、智慧物流、智慧城市的建設。新一代智能網聯卡車將實現智能決策與車輛控制的無縫銜接，形成“人一車一環境”智能化協同，實現智能感知、智能計算、智能決策、智能控制，最終實現完全自動駕駛。卡車制造企業實現服務化發展，一方面要提升車輛設計、制造、銷售、服務的智能化水平，利用互聯網搭建智能化汽車管理體系，加快汽車服務業與通訊、互聯網產業的深度融合;另一方面要加大商用車大數據分析系統、自動駕駛系統等研發，打造基于“車聯網”的車隊管理、自動駕駛智能計算、復雜環境智能感知、智能決策和控制等平臺，為用戶提供高效的平臺化服務及增值產品。

2.協議化。卡車制造企業在服務化過程中將逐漸由運輸商品銷售者演變為運輸方案提供者，通過協議的方式對客戶收取服務費，而過去作為商品出售的卡車將作為運輸工具，成為一體化解決方案中的一部分。根據協議，卡車的所有權可以歸客戶也可以歸卡車制造企業，而客戶與企業之間的關系也從買賣關系發展為合作伙伴關系。在協議的約束下，卡車制造企業必須大幅提高產品質量和技術含量以降低維修費用支出、提高產品使用效率，才能提高盈利水平;而客戶也必須按照協議要求，專車專用，減少額外支出。

協議化的另一個方面是卡車制造企業自身根據服務化發展需要，與其他企業或產業部門結成戰略合作伙伴關系，培育價值網絡，如搭建創新研發平臺、金融平臺、物流平臺等，共同完成一體化解決方案的提供。如圖1所示：

3.跨產業。制造業企業通過服務化發展，其利潤已不僅僅來自一次性產品銷售，而是來自持續的服務型交易，成為一種“讓客戶肯長期花錢”的盈利模式。服務的領域越廣、涉及的產業越多、服務的內容越深，越能形成差異化優勢，得到持續而穩定的現金流，從而避免了卡車行業周期性變動的影響，即實現從價值鏈到價值網的轉變。對卡車制造企業來說，以往面對的客戶只有運輸企業或個人，而未來作為服務提供商，其客戶還將包括：司機、貨主、三方物流等產業鏈上下游，以及銀行等金融機構、政府部門、加油站、服務站、旅館、餐廳、便利店等其他產業的單位或個人。卡車制造企業必須與交通、通訊、互聯網、金融、餐飲住宿等產業領域，在信息共享的基礎上，實現跨界協同，最大限度的滿足各方用戶的需求，提高整體效率和效益，獲取價值。

4.定制化。工業4.0時代，大數據技術對信息成本、消費者偏好和企業運營模式產生深遠影響，消費者可以不再從大量的商品中挑選與自己喜好接近的商品，而是可以定制滿足自己偏好的產品和服務，促進了消費者從商品需求向服務需求轉化。企業也必須從固定模式生產轉向以消費者偏好為基礎的大規模柔性生產。未來的企業將采用柔性化先進制造技術，虛擬化網絡制造環境，并通過長期的服務活動形成持續穩定的競爭優勢。卡車制造企業基于新一代通訊技術和網絡化、協同化的制造裝備，將由傳統制造向智能制造、服務型制造轉型，建立數字化、綠色設計、按需大規模定制與服務的智能化的產業生態體系，縮短開發周期，提高供應鏈效率、降低制造成本。同時，實現在卡車全生命周期內為用戶提供優質和個性化服務，以及車輛共享、駕駛行為評測、油耗和排放評估、汽車金融等增值服務，使服務涵蓋售前、售中、售后，提高服務在卡車價值鏈的比重。

綜上所述，“互聯網+”時代給我國傳統制造企業帶來發展機會的同時，也帶來強力的沖擊，因此，對卡車制造企業來說，充分利用現代信息傳輸技術和計算機網絡服務改造生產、銷售模式，同時加強與關聯產業開放合作，實現服務化轉型，將成為突破紅海、打造新的核心競爭力的重要路徑。