扎根理論視角下的公共圖書館健康信息服務(wù)滿意度影響因素

張曉娜

1 文獻(xiàn)回顧

我國已將全民健康作為國家戰(zhàn)略，《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》指出，全民健康是建設(shè)健康中國的根本目的，共建共享是建設(shè)健康中國的基本路徑，統(tǒng)籌社會、行業(yè)和個(gè)人三個(gè)層面，形成維護(hù)和促進(jìn)健康的強(qiáng)大合力。公共圖書館(以下簡稱“公共館”)擁有豐富的健康信息資源和先進(jìn)的信息技術(shù)平臺，可向大眾系統(tǒng)地傳播健康信息資源，全面地提供健康信息服務(wù)，為全民健康信息素養(yǎng)的提升夯實(shí)基礎(chǔ)。

公共館開展健康信息服務(wù)的報(bào)道可追溯至1957年，Podair 等探討了公共館在社區(qū)健康教育服務(wù)中的作用[1]，距今已超過60年。隨后很長時(shí)間未被研究者廣泛關(guān)注，1998年10月美國國家醫(yī)學(xué)圖書館發(fā)起并聯(lián)合41 家公共館合作開展大眾健康信息服務(wù)，才迅速被研究者廣泛關(guān)注[2]。

公共館健康信息服務(wù)的用戶滿意度主要取決于大眾對健康信息的需求，體現(xiàn)在用戶的健康信息需求是否得到滿足[3]。用戶普遍認(rèn)為公共館健康信息服務(wù)填補(bǔ)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府在公共健康宣傳方面的不足，從圖書館健康信息服務(wù)中可以獲得更多關(guān)于疾病預(yù)防、診療和維持機(jī)體健康等方面的信息[4]。

為提高公共館健康信息服務(wù)滿意度，公共館圍繞提高用戶健康信息需求，從四方面展開研究：(1)館藏資源，Li G 認(rèn)為公共館健康信息館藏資源必須保證時(shí)效性、全面性、內(nèi)容質(zhì)量權(quán)威性[5]，美國科學(xué)促進(jìn)會開展“2010 健康的全民圖書館行動計(jì)劃”，旨在通過圖書館為用戶提供可獲取且易理解的健康醫(yī)療信息資源[6]。(2)健康信息咨詢，Spang 等認(rèn)為，圖書館咨詢館員在提供健康信息咨詢服務(wù)時(shí)需遵循四個(gè)原則：正確區(qū)分指導(dǎo)用戶獲取健康信息資源而非提供醫(yī)學(xué)建議給用戶的界限；在咨詢服務(wù)中恪守職業(yè)道德；在經(jīng)費(fèi)許可下，建立滿足用戶需求的健康信息類參考館藏；為鄉(xiāng)村提供均等的健康信息服務(wù)[7]。(3)健康信息素養(yǎng)培訓(xùn)，公共館為用戶提供了健康信息素養(yǎng)培訓(xùn)及相關(guān)數(shù)據(jù)庫的使用，為不同需求用戶群體提供了個(gè)體化定制培訓(xùn)[8]。韓國學(xué)者為公共館和用戶開發(fā)了一套培訓(xùn)程序，不僅有助于培訓(xùn)館員和用戶，而且能分析培訓(xùn)前后的滿意度變化[9]。(4)延伸服務(wù)，Philip 探討公共館推動健康信息服務(wù)延伸至偏遠(yuǎn)地區(qū)、弱勢群體以及貧困地區(qū)的平衡發(fā)展模式[10]。

我國公共館健康信息服務(wù)的研究范疇主要包含3 個(gè)方面：(1)調(diào)查分析健康信息需求，定制推送健康信息[11-13]；(2)構(gòu)建多元化健康信息服務(wù)模式[14-15]；(3)分析國外健康信息服務(wù)，提出我國發(fā)展趨勢，加強(qiáng)質(zhì)量評估研究[16-17]。

通過上述對比分析，國外主要采用實(shí)踐調(diào)研案例分析法，國內(nèi)多為借鑒國外公共館案例來探討我國圖書館開展健康信息服務(wù)的理論研究。公共館開展健康信息服務(wù)是指公共館依托醫(yī)療、保健、預(yù)防等健康信息資源，利用各種技術(shù)方法及途徑為大眾(非病人)提供有需求的健康信息服務(wù)，需具備以下條件：(1)健康信息資源：非醫(yī)藥信息資源，不僅適用于病人及醫(yī)生，而且能滿足普通公眾需求的健康相關(guān)信息資源，公共館應(yīng)及時(shí)更新完善健康信息資源，保證其時(shí)效性；(2)健康信息館員或?qū)I(yè)人員：公共館開展健康信息服務(wù)需要有完成健康信息專業(yè)培訓(xùn)的館員，和(或)聘請醫(yī)療健康專業(yè)人員定期走進(jìn)圖書館開展健康信息相關(guān)服務(wù)；(3)服務(wù)內(nèi)容：公共館應(yīng)通過健康信息資源推送、咨詢、講座和教育等多元化的服務(wù)模式開展健康信息服務(wù)。

為了明確公共館健康信息服務(wù)滿意度影響因素及對策，本文對公共館有健康信息需求的用戶進(jìn)行訪談，運(yùn)用扎根理論對原始訪談資料進(jìn)行編碼后構(gòu)建滿意度影響因素理論模型，深入探討影響用戶滿意度的主要?dú)w因及各歸因之間的相互關(guān)系，并詳細(xì)提出針對性改善策略，以期為公共館更好地開展全民健康信息服務(wù)，傳播健康信息資源，提高全民健康信息素養(yǎng)，推進(jìn)“健康中國戰(zhàn)略”提供理論及實(shí)踐依據(jù)。

2 研究方法和數(shù)據(jù)來源

2.1 研究方法

扎根理論是由Anselm Strauss 和Barney Glaser 在1980年代提出的定性研究方法，通過收集和分析數(shù)據(jù)，運(yùn)用系統(tǒng)化的程序，針對某一現(xiàn)象形成歸納性的理論[18]。本文運(yùn)用扎根理論，通過對讀者的訪談資料進(jìn)行開放性編碼、主軸編碼和選擇性編碼來構(gòu)建公共館健康信息服務(wù)用戶滿意度影響因素的理論模型。在分析過程中，通過對原始訪談資料與原始訪談資料、范疇與更多資料、范疇與范疇的不斷比較，從而不斷提煉新范疇來修正理論，直至沒有出現(xiàn)新范疇，最后達(dá)到理論飽和。

2.2 數(shù)據(jù)來源

本文選取南京市江寧區(qū)圖書館(以下簡稱“江圖”)作為研究對象。該館始建于1953年，現(xiàn)為國家一級圖書館、江蘇省文明圖書館。江圖地處區(qū)中心，建有3 個(gè)閱讀分中心、10 家街道分館、11 家24 小時(shí)自助分館，擁有先進(jìn)設(shè)施和豐富館藏資源，提供閱覽、查詢、參考咨詢、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、講座、展覽、培訓(xùn)等服務(wù)。江圖健康信息服務(wù)包含線上和線下服務(wù)，線下主要依托館藏健康信息資源開展閱覽、參考咨詢、培訓(xùn)等健康信息服務(wù)，邀請專家開展相關(guān)健康講座，線上通過微信公眾號“書香江寧”推送相關(guān)健康信息。健康信息服務(wù)是應(yīng)該普及到全民的一項(xiàng)服務(wù)，所以樣本選擇上盡量涵蓋不同年齡段、不同職業(yè)、不同健康情況的人群。本研究采取扎根理論的理論飽和原則，進(jìn)行一對一的訪談，樣本數(shù)以理論出現(xiàn)飽和，不再出現(xiàn)新范疇為止，最終樣本選擇56 位讀者。樣本情況見表1。

表1 樣本信息一覽表

為獲取真實(shí)信息，為受訪者營造輕松的氛圍，提前向受訪者保證不會侵犯隱私，每次訪談結(jié)束后立刻整理訪談資料，確保資料的原始性。訪談圍繞以下問題展開但不局限于此：為什么選擇到江圖來獲取健康信息資源？經(jīng)常來嗎？想獲取哪方面的健康信息資源？獲取到自己想要的信息了嗎？希望圖書館通過何種方式或平臺提供健康信息服務(wù)？

3 范疇提煉及結(jié)果分析

3.1 開放式編碼

開放式編碼是把原始資料打散、分類歸納，形成初始概念，然后對同一特征的概念進(jìn)一步分類歸納，即初始概念范疇化的過程。開放式編碼中研究者要以開放的心態(tài)，不受研究界已有概念的束縛，在對原始數(shù)據(jù)處理的時(shí)候，可以選擇逐詞編碼、逐句編碼或者逐個(gè)事件編碼[19]。本文對訪談資料整理，共得出20 個(gè)范疇，見表2。

3.2 主軸編碼

主軸編碼的主要任務(wù)是挖掘范疇之間的各種聯(lián)系，不斷總結(jié)歸納各范疇之間的關(guān)系，提高概念層次，進(jìn)一步形成主范疇。最終形成10 個(gè)主范疇，如表3所示。

3.3 選擇性編碼

選擇性編碼階段是在主軸編碼的基礎(chǔ)上深度挖掘主范疇之間的聯(lián)系，進(jìn)一步總結(jié)和歸納形成核心范疇，在歸納總結(jié)分析中發(fā)現(xiàn)公共館健康信息服務(wù)用戶滿意度的影響因素主要有“用戶歸因”“圖書館歸因”兩個(gè)方面，主范疇中還出現(xiàn)“政策法規(guī)”“醫(yī)療體制”“監(jiān)管體制”“社會氛圍”，依據(jù)概念關(guān)聯(lián)性，歸納為“社會歸因”，選擇性編碼形成主范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)圖，如表4所示。

表2 開放式編碼范疇化

3.4 扎根結(jié)果分析

根據(jù)扎根理論編碼過程中的各個(gè)概念類屬、范疇之間的關(guān)聯(lián)及主范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)，構(gòu)建公共館健康信息服務(wù)的用戶滿意度影響因素的扎根理論框架，如圖1所示。

表3 主軸編碼形成的主范疇

表4 選擇性編碼典型關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

圖1 公共館健康信息服務(wù)用戶滿意度影響因素的扎根理論框架

3.4.1 用戶歸因

用戶個(gè)體的差異性決定了獲取信息服務(wù)的滿意度，歸納分析訪談原始記錄，本文將用戶因素提煉了8 個(gè)范疇和3 個(gè)主范疇，范疇之間及主范疇之間都緊密關(guān)聯(lián)。用戶的健康信息需求是用戶信息獲取行為的根本基礎(chǔ)，用戶的心理認(rèn)知是用戶信息獲取行為的根本動力，用戶意識到健康信息需求時(shí)形成心理認(rèn)知。

用戶的健康信息需求是圖書館開展健康信息服務(wù)的內(nèi)部驅(qū)動，健康信息需求包含未知信息需求、潛在信息需求和現(xiàn)實(shí)信息需求，依據(jù)需求層次，將其范疇化。其中，未知信息需求的用戶有客觀的健康信息需要，但是缺乏健康信息意識；潛在信息需求的用戶能夠認(rèn)識到健康信息的重要性，但是無法獲取到所需信息；現(xiàn)實(shí)信息需求的用戶能夠意識到健康信息需要，并能明確表達(dá)自身的信息需要及獲取到所需信息。隨著自身健康信息意識和信息獲取能力的提高，用戶健康信息需求也會從低層次上升為高層次需求。

用戶的信息獲取行為是圖書館開展信息服務(wù)的直接影響因素，根據(jù)獲取健康信息的過程范疇化，分為用戶信息選擇行為、信息檢索行為和信息利用評價(jià)行為。其中，信息選擇行為是用戶對于健康信息真?zhèn)蔚谋鎰e和選擇能力；信息檢索行為是用戶對所需信息的獲取方式和途徑；信息利用評價(jià)行為是用戶利用自己獲取到的信息去解決問題。

用戶的心理認(rèn)知是圖書館開展健康信息服務(wù)的動力，包含對健康的認(rèn)知和對圖書館的認(rèn)知。其中，用戶對健康認(rèn)知體現(xiàn)了用戶對健康的重視程度和健康意識；用戶對圖書館認(rèn)知體現(xiàn)了對圖書館資源，對圖書館服務(wù)的認(rèn)知、認(rèn)可及期望。

3.4.2 圖書館歸因

公共館各方面因素是其開展信息服務(wù)的可行性保證，從歸納分析訪談原始記錄中，將圖書館歸因提煉出7 個(gè)范疇和3 個(gè)主范疇，各個(gè)范疇都和用戶滿意度有著直接或間接的聯(lián)系。圖書館歸因中的地理環(huán)境因素和館藏資源因素共同構(gòu)成了公共館信息服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供健康信息服務(wù)的保證。

公共館地理環(huán)境包含物理位置和環(huán)境設(shè)備，直接影響到用戶的信息獲取行為及對公共館的心理認(rèn)知。公共館館藏資源包含紙質(zhì)資源和電子資源，在館內(nèi)可借閱的圖書、期刊以及可訪問使用的數(shù)據(jù)庫、電子圖書等資源直接決定用戶的健康信息需求能否得到滿足，也直接影響用戶的信息獲取行為和對公共館的認(rèn)知。公共館信息服務(wù)包含館員素養(yǎng)、服務(wù)方式和服務(wù)收費(fèi)，館員態(tài)度及其健康專業(yè)知識間接影響用戶對健康和對公共館的心理認(rèn)知，圖書館提供健康信息服務(wù)的方式和服務(wù)收費(fèi)會間接影響用戶對公共館的認(rèn)知及信息獲取行為，上述因素均會影響用戶滿意度。

3.4.3 社會歸因

社會歸因是健康信息服務(wù)滿意度的間接影響因素，是公共館開展健康信息服務(wù)的外部驅(qū)動。在原始訪談記錄的分析歸納中，將公共館歸因提煉為5 個(gè)范疇和4 個(gè)主范疇，各個(gè)范疇都和用戶滿意度都有著緊密的聯(lián)系。

國家出臺全民健康、健康中國政策，是公共館開展健康信息服務(wù)的方向，為其開展健康信息服務(wù)提供指導(dǎo)。在政策法規(guī)指導(dǎo)下，公共館能為大眾提供更優(yōu)質(zhì)的健康信息服務(wù)，不斷提高用戶滿意度。國家對健康相關(guān)政策法規(guī)的優(yōu)化，對公民健康醫(yī)療、醫(yī)療保險(xiǎn)等健康醫(yī)療制度的推進(jìn)，間接影響大眾對健康信息的需求，不斷提高大眾健康意識。國家對食品衛(wèi)生和藥品安全的行業(yè)體制的監(jiān)管，對網(wǎng)絡(luò)營銷廣告的控制和嚴(yán)管，間接影響大眾的信息獲取行為，特別是對于健康信息真?zhèn)蔚谋鎰e和選擇。開展健康信息服務(wù)時(shí)，公共館還應(yīng)該為大眾消除由網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的信息焦慮和信息恐慌。大眾對宣傳報(bào)道、典型事件產(chǎn)生的普遍認(rèn)知及身處的社會氛圍，間接影響用戶的健康信息需求、信息獲取行為和心理認(rèn)知。公共館在開展健康信息服務(wù)時(shí)，要加強(qiáng)正面宣傳、科學(xué)引導(dǎo)和典型報(bào)道，增強(qiáng)大眾對健康信息的普遍認(rèn)知，形成全社會關(guān)心支持健康中國建設(shè)的良好社會氛圍。

上述可見，用戶歸因、圖書館歸因和社會歸因均為公共館健康信息服務(wù)滿意度的重要影響因素。三個(gè)歸因之間又是一個(gè)相互促進(jìn)、相互反饋、相輔相成的有機(jī)整體。用戶歸因是圖書館歸因和社會歸因形成的主要基礎(chǔ)；圖書館歸因是用戶歸因解決的直接保證，是社會歸因改善的主要基礎(chǔ)；社會歸因是用戶歸因和圖書館歸因解決的基本保證(見圖1)。

4 提高健康信息服務(wù)用戶滿意度對策

4.1 滿足健康信息需求，提升用戶心理認(rèn)知

4.1.1 細(xì)分用戶群體，實(shí)施健康信息精準(zhǔn)服務(wù)

(1)按照年齡劃分，健康信息用戶可分為青少年用戶、中年用戶和老年用戶[20]。青少年容易出現(xiàn)沉迷網(wǎng)絡(luò)、青春期困惑、叛逆等心理健康問題，對心理健康的需求超過對生理健康的需求，圖書館針對青少年用戶應(yīng)多開展心理健康講座，幫助他們樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和世界觀。針對中年用戶群體，應(yīng)從增加健康信息意識入手，幫助他們有效獲取健康信息，正確構(gòu)建的健康行為。老年人對健康信息服務(wù)需求最為強(qiáng)烈，公共館應(yīng)圍繞養(yǎng)生和慢性疾病的防治來開展服務(wù)。

(2)按照身體健康程度不同開展健康信息服務(wù)。聯(lián)合國衛(wèi)生組織把健康分級為健康、亞健康和非健康三類。公共館針對健康群體，幫助其多方面利用健康信息資源進(jìn)一步做好健康防范。亞健康處于健康和非健康的過渡階段，對于此類群體，公共館應(yīng)從提高健康認(rèn)知入手，提高其健康信息素養(yǎng)。針對非健康群體，公共館應(yīng)積極利用健康信息資源幫助其分析醫(yī)院、科室和醫(yī)生等信息，為其盡快解除痛苦、治愈疾病爭取時(shí)間。

(3)按照受教育程度開展健康信息服務(wù)。受教育程度不同的用戶，健康信息意識也不同，健康意識及水平與受教育程度呈正相關(guān)[21]。通常來說，受教育程度越高、職業(yè)和經(jīng)濟(jì)水平越好的用戶，將能選擇更豐富的健康信息資源，進(jìn)一步優(yōu)化其健康行為。所以，公共館針對受教育程度不同的用戶應(yīng)開展不同的健康信息服務(wù)，受教育偏低的用戶重在提高健康意識和健康認(rèn)知，公共館可及時(shí)為他們宣傳國家健康政策方針，普及常見疾病防治，培訓(xùn)其獲取健康信息資源的常用方法。而對于受教育水平偏高的用戶，公共館應(yīng)深化服務(wù)內(nèi)容，比如開展專業(yè)醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫的使用培訓(xùn)，傳遞國際上對重大疾病或創(chuàng)新藥物的研究現(xiàn)狀等，還應(yīng)拓展健康信息服務(wù)模式，應(yīng)用社會化信息媒體推送健康服務(wù)。

4.1.2 同時(shí)關(guān)注心理健康與生理健康

(1)豐富心理健康信息服務(wù)內(nèi)容。針對心理健康需求，公共館可開展以下服務(wù)內(nèi)容：①文獻(xiàn)資源服務(wù)，應(yīng)結(jié)合心理學(xué)專家的意見將圖書館文獻(xiàn)資源整合，針對不同的心理問題歸類書目信息，最常見的有心理咨詢類、人生哲理類、休閑讀物類、詩歌和小說類等[22]，幫助讀者解決抑郁、焦慮、自卑、交際困難、精神壓力大等不良因素困擾；②心理咨詢服務(wù)，公共館可組織專業(yè)館員和心理師聯(lián)合成立心理咨詢服務(wù)隊(duì)伍，根據(jù)讀者個(gè)人需求為讀者提供心理咨詢服務(wù)，幫助讀者解決心理問題；③心理健康測試服務(wù)，公共館可以通過心理健康測試量表或者問卷調(diào)查，匿名為讀者提供心理健康測試并給予信息反饋及指導(dǎo)，方便讀者時(shí)刻關(guān)注自身心理健康。

(2)拓展心理健康信息服務(wù)方式。公共館可開展線下和線上相結(jié)合的健康信息服務(wù)。線下設(shè)立心理圖書期刊閱覽室，在空間結(jié)構(gòu)和環(huán)境設(shè)施等方面營造輕松、溫馨的氛圍，包括搭配柔和色彩、提供明亮光線、播放舒緩音樂；服務(wù)館員接待讀者要熱情周到、溫暖體貼，給讀者以家一般恬適的感覺。線上通過微博、微信公眾號等開展心理健康信息服務(wù)。

(3)加大心理健康宣傳力度。公共館在滿足用戶心理健康信息需求的同時(shí)，也應(yīng)加大心理健康宣傳力度，一方面定期走進(jìn)社區(qū)、邁入中小學(xué)開展心理健康專題講座，幫助空巢老人緩解情感及情緒問題，使之積極面對老年生活，鼓勵(lì)青少年學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，杜絕吸毒、網(wǎng)癮、早戀等不良現(xiàn)象；另一方面，積極通過圖書館公眾號推送心理健康相關(guān)內(nèi)容，讓更多不同年齡、不同職業(yè)、不同文化層次的居民不間斷地關(guān)注自身與家人的心理健康，并向社會助推公共館的健康宣傳。

4.2 豐富健康信息資源，提高健康信息服務(wù)能力

4.2.1 健康信息資源組織

按照用戶信息需求將健康信息資源進(jìn)行有序化組織，保證用戶獲取健康信息的有效性。不僅需要做好紙質(zhì)資源的有序化，而且要通過公眾平臺做好電子資源的有序化，使用好諸如官網(wǎng)、微博、微信公眾號等媒介信息載體。按照不同疾病防治、保健養(yǎng)生介紹等類目整合健康信息資源，供有健康信息需求的用戶獲取，既提高了用戶獲取健康信息的效率，又提高了健康信息資源的利用率。

4.2.2 健康信息咨詢服務(wù)

健康信息咨詢服務(wù)是館員的基本工作，通過面對面或者網(wǎng)絡(luò)在線為用戶提供健康信息和獲取健康信息的方法。在健康信息咨詢服務(wù)中，館員必須具備較高的健康信息素養(yǎng)并遵守健康信息咨詢服務(wù)的原則。館員需要恪守職業(yè)道德和專業(yè)準(zhǔn)則，保護(hù)用戶隱私。館員在健康信息咨詢服務(wù)中應(yīng)該向用戶提供準(zhǔn)確可靠的健康信息資源，而不是憑借自己的醫(yī)學(xué)常識去直接回答健康困惑或提供醫(yī)學(xué)診療建議給用戶[23]。

4.2.3 健康信息素養(yǎng)教育

健康信息素養(yǎng)教育需要在教育模式和教育內(nèi)容上深入探索。教育模式應(yīng)以用戶為中心，充分利用現(xiàn)代在線授課模式，如微課、慕課、微講座，并結(jié)合傳統(tǒng)授課模式，開展線上及線下同時(shí)服務(wù)的多元化教育宣傳，打破傳統(tǒng)單一進(jìn)館學(xué)習(xí)的模式，使用戶不受時(shí)間、不受地域限制就可以接受到便捷的健康信息服務(wù)。教育內(nèi)容要重視知識點(diǎn)模塊化和關(guān)聯(lián)性[24]，對健康信息內(nèi)容、檢索技術(shù)等知識點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致劃分，方便有不同健康信息需求的用戶選擇所需的學(xué)習(xí)內(nèi)容，同時(shí)做好同一內(nèi)容的相關(guān)知識分類，方便用戶延伸拓展學(xué)習(xí)。

4.3 推廣健康政策法規(guī)，營造健康和諧社會氛圍

4.3.1 構(gòu)建健康信息系統(tǒng)，全方位管理健康信息

(1)健康信息系統(tǒng)內(nèi)容。由用戶對圖書館健康信息服務(wù)形式的期望狀況調(diào)查結(jié)果顯示：為用戶建立健康信息系統(tǒng)是最受期待的健康信息服務(wù)形式之一[25]。圖書館用戶健康信息系統(tǒng)不同于醫(yī)院疾病管理系統(tǒng)，構(gòu)建健康信息系統(tǒng)時(shí)要考慮將圖書館信息資源服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、信息素養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)等融入其中，健康信息系統(tǒng)內(nèi)容主要包括：用戶基本信息，用戶通過這個(gè)模塊來查詢、修改和注銷自己的信息；健康體檢信息，用戶體檢信息錄入系統(tǒng)后，有助于圖書館推送健康服務(wù)信息；健康教育信息，公共館可以通過系統(tǒng)發(fā)布健康信息教育講座和培訓(xùn)通知，用戶可以在系統(tǒng)中記錄自己已參加過的該圖書館的活動，定期跟蹤健康信息教育進(jìn)度。

(2)用戶個(gè)人隱私保護(hù)。筆者對用戶進(jìn)行訪談期間，發(fā)現(xiàn)部分用戶不愿意接受訪問或者不愿意深度交流，主要原因就是用戶擔(dān)心隱私泄露。所以建立用戶健康信息系統(tǒng)時(shí)，可以通過設(shè)置權(quán)限的方式增加安全系數(shù)，公共館館員對用戶健康信息應(yīng)做到嚴(yán)格保密。

4.3.2 開展多方協(xié)作，加大宣傳力度

部分訪談?wù)呤窃趫D書館講座或宣傳活動中與之建立起聯(lián)系，辦理了圖書館借閱證，并經(jīng)常到圖書館來借閱健康資料、咨詢健康知識、學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫的使用等。所以，公共館要想擴(kuò)大健康信息服務(wù)范圍，必須加大宣傳力度。公共館可在社區(qū)、養(yǎng)老院、福利院等機(jī)構(gòu)設(shè)置特定聯(lián)絡(luò)員，方便定期聯(lián)系用戶；開展多途徑宣傳，印制健康專題宣傳冊，在社區(qū)、醫(yī)院公告欄、電梯內(nèi)等公共場所張貼發(fā)放，通過微信、微博等社會化媒體推送健康信息資源；公共館積極與醫(yī)院、醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)作，一起走進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老院等機(jī)構(gòu)，努力把權(quán)威的健康知識及醫(yī)療政策等信息及時(shí)傳遞給大眾。

4.3.3 積極籌集經(jīng)費(fèi)，保證健康服務(wù)

公共館只有在經(jīng)費(fèi)充足的條件下，才得以將健康信息服務(wù)及時(shí)有效地輸送到社會各個(gè)角落，健康信息服務(wù)才可能輻射到貧困地區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)等獲取信息困難的地方。公共館作為非營利性部門，只靠政府財(cái)政支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該想辦法從多渠道籌備資金。鼓勵(lì)公共館館員及團(tuán)隊(duì)積極申報(bào)健康信息服務(wù)相關(guān)基金項(xiàng)目，獲取專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開展相關(guān)服務(wù)；積極廣泛尋求與藥廠等企業(yè)的跨界合作，如圖書館可在日常健康講座等活動宣傳中為企業(yè)冠名，接受企業(yè)贊助經(jīng)費(fèi)用于健康信息服務(wù)；爭取其他社會公益機(jī)構(gòu)及個(gè)人的捐贈資助。

公共館通過不斷豐富健康信息資源，提高健康信息服務(wù)能力，按照健康信息需求分類給予用戶精準(zhǔn)健康信息服務(wù)，在全民中宣傳普及健康中國理念、健康政策法規(guī)及醫(yī)療體制，不僅提高了用戶滿意度，而且有助于營造健康和諧的社會氛圍。

5 結(jié)語

我國現(xiàn)有文獻(xiàn)多從用戶健康信息需求角度和圖書館服務(wù)模式角度進(jìn)行理論分析研究。而本研究對有健康信息需求的用戶進(jìn)行訪談，以調(diào)研實(shí)踐為基礎(chǔ)，運(yùn)用扎根理論構(gòu)建用戶滿意度影響因素的理論模型，首次將社會歸因歸納為影響因素之一，與用戶歸因、圖書館歸因形成一個(gè)相互促進(jìn)、相互反饋、相輔相成的有機(jī)整體。公共館要發(fā)揮好為大眾健康信息服務(wù)的作用，必須更好地實(shí)現(xiàn)其在“用戶-圖書館-社會”這一有機(jī)體中的服務(wù)、協(xié)調(diào)與反饋功能。由于扎根理論樣本不全面的局限，將在后續(xù)研究作進(jìn)一步理論及實(shí)踐驗(yàn)證。