張家界市星級酒店員工流失問題及對策

[摘要]服務質量的好壞是酒店行業競爭中為數不多的差異因素，因此留住優秀員工從而提高服務水平形成競爭優勢成為了酒店行業的重要課題。本文以對張家界星級酒店抽樣進行實地走訪及電話訪問得到的調查資料為基礎，綜合分析其現狀及原因，提出降低星級酒店員工流失率的一系列管理對策。

[關鍵詞]星級酒店；員工流失；對策

張家界市酒店業是伴隨著張家界旅游業的快速發展起來的，近幾年張家界市酒店業一直呈現出不斷擴張的態勢，業內競爭激烈，尤其是隨著進入張家界市酒店業的外來資本不斷進入，使得整個行業利潤正在下降，導致吸引優秀人才的水平下滑，造成了張家界市星級酒店員工日益嚴重的流失現象。張家界市星級酒店員工的平均流失率高達35%，其中主要以基層員工的流動為主。張家界市酒店員工高頻流失現象已經成為阻礙張家界市酒店行業和旅游業發展的不可忽視和回避的熱點難點問題，正在影響著張家界市酒店行業核心競爭力的成長。

1 張家界市星級酒店員工流失現狀分析

筆者對張家界市星級酒店抽樣進行走訪，在走訪15家星級酒店人事經理的過程中了解到張家界市星級酒店員工流失異常嚴重，有大量的專業人才缺口得不到填補，而大量的員工流失加劇了酒店的人力成本損失。與此同時，酒店的高流失率帶來了的一系列負面影響對本市酒店的人才吸納也產生了一定影響。通過對張家界市星級酒店員工走訪數據的進一步分析，筆者得出以下存在的現狀。

1.1 酒店員工流失比率大

根據張家界市旅游局統計，張家界市大部分星級酒店核心員工的流失率接近35%，而基層服務人員的流失率高達70%，并且出現了酒店流失率和酒店星級成正比的現象，星級越高流失率越大，其中4星級以上酒店的平均流失率約為45%，3星級以下（包括3星）酒店的平均流失率越為30%。

（1）基層流失率高，酒店員工的流失率與行政級別成反比，基層員工的流失率高于行政管理員工。因為餐飲、客房服務員、保安等從事生產服務的一線員工是直接為顧客零距離服務的，是一個酒店服務水平的最直接表現。而基層員工的流失已經成為了張家界市各星級酒店員工流失的普遍現狀。

（2）低學歷高流失，由于酒店業員工的學歷水平普遍不高，尤其是一線服務人員，每天工作時間長、勞動量大，但操作簡單，這些人雖然干得最多、最臟、最累，但薪酬低，晉升機會相對較少且不易，因此普遍忽視其長久的職業規劃，流失率更高。

1.2 酒店員工流失年輕化

一方面，由于社會、企業、家庭和員工自身方面的問題，酒店頻頻出現25歲以下年輕員工流失現象，而30歲以上的員工基本上都已經成家立業，心態更加成熟，也更趨于穩定。并且隨著員工年齡的增長，考慮問題也更加全面，要想跳槽顧慮的因素也會更多，更加謹慎，所以隊伍穩定性相對也更高。另一方面，隨著社會風氣的變化，現在的年輕人從小生活環境相對優越，無法適應酒店服務工作，能堅持的人很少。

1.3 酒店員工大量流向外行業

由于中國傳統文化觀念的影響，酒店行業的工作常常被視為低人一等的崗位，在面對更優的發展機會時，他們更傾向于離開酒店行業。高級管理層員工從酒店離職后多應聘到外企、合資等高星酒店，一般仍從事旅游酒店行業；基層員工離職后將近半數人員會跨行業就業。通過對張家界市15家四星級以上酒店的在職基層服務員進行訪談調查，45%的員工明確表示一旦離職，絕不會再從事酒店業的工作；對離職的基層員工調查得知，大約有一半的員工離職后進行了跨行業就業。大眾普遍認為個人酒店行業工作的發展前景渺茫并不樂觀，因此很難選擇其進行長期從業。

2 張家界市星級酒店員工流失原因分析

通過對張家界市15家四星級以上酒店員工離職的調查情況來看，企業因素是導致員工離職的最主要因素，酒店企業本身對人才的流失應負有更多的責任。下面歸納了影響員工流失的主要因素。

2.1 用人選拔機制不規范

首先，酒店的人力資源分配不合理：第一，工作崗位與專業不對口，學非所用；第二，大學生長期從事一線服務工作，不能人盡其才，產生強烈心理落差。其次，酒店缺乏科學的晉升機制，內部職位的空缺往往通過外部招聘來填補，而不是從內部提拔。酒店的晉升缺乏完善健全的考評機制、主觀性太強、上下級之間缺乏有效溝通、管理缺乏民主性等，這些不科學的用人機制都會挫傷員工的積極性。[2]

2.2 培訓制度不健全

健全的培訓制度的最大受益者就企業本身，因為培訓在提高員工技能、素質的同時，使員工感受到企業的重視，增加員工對酒店的忠誠度[3]；但調查發現，張家界市酒店僅僅把培訓當作使員工獲得基礎技能的被動行為。員工普遍難以獲得長期有效的培訓，還有很多培訓時間選擇員工休息時間，不僅沒有效率還會使員工產生抵抗情緒。

2.3 缺乏健全的績效評估體系

考核制度是否公平嚴重影響員工的心理，如果員工的付出受到不公平的待遇時，會極大降低他們工作的滿意度，從而影響到對企業的忠誠度，這種情感反映在工作中會導致工作效率下降，進而影響酒店的經濟效益。通過調查，絕大多數酒店沒有健全的績效評估體系，有少數酒店確立了績效評估有關制度，但沒有落到實處且不健全。[4]2018年張家界市全年城鎮居民人均可支配收入達到24259元，平均每月2484元，全年增長幅度達到8.5%，非全日制勞動者最低工資標準10.9元/小時。而張家界市酒店一線員工的工資不到1500元/月，工作兩年以上的老員工約1800元/月，在旅游城市中是比較低的，經過點差統計，大部分員工認為合理工資在2200元/月左右，按照張家界市最低工資標準核算是比較合理的。而且獎勵制度非常貧瘠，罰多獎少難以起到激勵作用。員工宿舍條件差強人意，旺季游客爆滿，員工工作強度巨大，卻得不到合理的加班加點補償。

2.4 領導管理方式不當

領導對員工管理方式不當，經常出現“粗爆管理”，不尊重員工人格，導致管理者與員工關系緊張。很多員工表示很難和領導保持融洽的關系，工作時會感受到壓抑，管理者也鮮有稱贊出色的員工，眾多員工存在對酒店的管理不滿、與領導關系緊張的問題。因此，領導管理水平的高低在很大程度上影響和決定著員工工作心態的積極性和對前景信心。另一方面，酒店管理中的溝通渠道常常形同虛設，無法和員工建立有效的溝通鏈接，無法及時把員工的不滿和抱怨消除，進而加深了員工和管理人員之間的矛盾。

3 解決張家界市星級酒店員工流失問題的對策

3.1 員工招聘環節嚴格把關

招聘是酒店獲得新員工的重要途徑，因此好的招聘手段是酒店招聘員工的重要課題。酒店應當使用科學的人力資源管理體系進行招聘，從而進行有效招聘。

第一，安排專職人員負責招聘，篩選簡歷，進行面試。第二，進行招聘時負責人應有足夠的熱情和耐心并具有專業的招聘技巧，應聘者會也會通過面試的感受對企業有初步的印象。第三，現場招聘會，招聘人員應保持規范的儀態和儀容，對應聘者給予足夠尊重。第四，校園招聘時應做好與校方的溝通和聯絡，并向學校介紹公司的工資及福利待遇及企業發展愿景等。

3.2 建立完善的人才培訓體系

酒店經營者通過培訓員工來提升員工素質，也是對員工的一種激勵，一種投資。當今社會人才是一個企業想要提高自身競爭力的核心，其中企業中層管理者的素質是核心中的關鍵。他們要在具有想用的專業知識和技能的基礎上繼續提高自己的素質。通常中層管理者為了實現自己的職業目標，會開始不斷的學習來提高自己，如果企業對人才培訓不能滿足其需求時，有可能為了未來的職業發展選擇離開。因此酒店行業應重視人才培訓的投入以此留住優秀員工。

3.3 建立科學的薪酬制度和績效評估體系

員工薪酬的標準很大程度上參考于績效考評的結果，因此績效考核需要遵循公平、客觀、公正的原則。酒店企業應具有科學的獎勵機制對績效考核出眾的員工給予相應的獎勵，以不斷激勵員工的熱情和動力。第一，企業薪資設計首先要遵循科學性的原則，比如根據崗位以及能力為標準來衡量；第二，企業薪資制定原則應當公開化，公司應當向員工說明公司支付薪資的理念和計算的方法，做到薪資確定程序的公開，從而提高員工對薪資公平性的認可。由于整體工資水平都比較低，員工的工作積極性都很低。有關部門有必要根據各個崗位的不同情況，重新設計一套科學、合理、有競爭性的薪酬體系。

3.4 堅持“以人為本”的管理模式

筆者在對張家界市15家四星級以上酒店調查時，對員工問到“什么樣的酒店最具員工吸引力時”，其中75%的被調查人員首選管理機制人性化并且公正、公平、公開的酒店，其次是薪資、福利待遇較好的酒店。另外，對部分離職員工的調查發現，被調查人員中6%的人是由于與領導、同事關系不和睦或溝通障礙而辭職的。當前，張家界市星級相同的酒店間薪酬待遇相差不大。酒店要貫徹“以人為本”的原則，首先要充分尊重員工并且保護員工的合法權益，并且加強溝通給員工建立和諧愉快的工作環境。其次，應該加強與員工的溝通，過與員工溝通交流，了解、關心員工的生活細節，及時解決員工反應的各項問題，經常對員工喊寒問暖，拉近彼此的心理距離。使員工感受到企業無微不至的關懷，最終成長為企業的驕傲。

4 結論和展望

張家界市星級酒店員工流失問題應該引起整個行業的高度重視，這是一項系統工程，需要從宏觀上優化行業環境，提升行業核心競爭力，促進整個行業的健康、良性發展。酒店企業要充分認識到員工流失的現狀危機，隨時關注員工思想動態，將預防和解決員工流失問題貫穿酒店管理的始終，采取多角度、多層次、立體化的措施，有效地控制員工流失。酒店企業要想擺脫“用工荒”的被動挨打局面，一定要從自身著手，切實解決員工關心的焦點問題，針對本企業具體實際情況作出準確分析，提出針對性強、切實可行的解決方案，加強與員工之間的溝通交流，動態性繼續探索解決員工流失問題的有效途徑。張家界市四星級以上酒店的“硬件”建設，基本上千篇一律。想在競爭日漸激烈的眾多酒店中脫穎而出，光有硬件是不夠的，提升自身軟實力就成為重要途徑，其中加強企業文化建設就是重中之重。只有擁有強大企業文化的酒店才能增強企業凝聚力，降低人才流失，從而提高酒店競爭力，使效益不斷提高，在激烈的競爭中立于不敗之地。

參考文獻

[1] 白然.北京勝利飯店人才流失現狀分析及對策研究[D].北京：華北電力大學，2012.

[2] 丁玉平.TG酒店人才流失現狀分析及對策研究[D].天津：河北工業大學，2007.

[3] 周三多.管理學原理與方法[M].上海：復旦大學出版社，2003：157-158.

[4] 王忠民，陳繼祥.試論影響員工離職的若干組織因素[J].管理現代化，2001（5）：44-46.

課題項目：湖南涉外經濟學院2017年度校級科學研究項目（招標項目）“應用型本科院校校企合作長效機制研究”（項目編號：2017A01）。

作者簡介：何瑋（1980—），女，漢，衡陽，中南大學公共管理學院博士生在讀，副教授，研究方向：組織管理與政策創新。