合肥：建設“數字城管+”新模式

文｜合肥市城市管理局

合肥市數字化城市管理系統平臺運行采取“兩級監督、兩級指揮”模式，工作業務流程按照行業標準，分為信息收集、案卷建立、任務派遣、任務處理、處理反饋、核查結案、綜合評價七個環節并實行閉環運行。

“如果你家門口的路燈不亮了，不用打投訴電話，在定位系統的跟蹤搜索下，管理部門第一時間就會發現并解決問題。”合肥數字城管系統運行以來，始終遵循規范高效原則，貫徹實用好用理念，結合城市管理工作實際，不斷提升信息系統運行水平，為改善城市管理面貌，服務全市發展大局發揮了積極作用。

建設：高標準 嚴要求

（一）嚴格依據標準，全面建設系統平臺

合肥市數字化城市管理信息系統項目于2013年6月份啟動建設，2014年上半年建成，2014年9月份開始試運行，2015年1月1日系統正式投入運行。

系統嚴格按照國家和住房和城鄉建設部數字城管標準建設，覆蓋全市約400平方公里建成區，包括4個主城區和3個開發區。在基礎數據建設方面，普查城市管理部件138萬個，地理編碼點8萬個，采集實景影像數據約1900公里，劃分萬米單元網格14746個。按照國家標準，建設了無線數據采集等9大核心子系統，同時根據合肥市實際，擴展研發了餐廚垃圾管理、工地和渣土車管理等9個業務應用系統，延伸研發了領導移動督辦等6個輔助系統。

建設中共享了合肥市電子政務專網、國土基礎地理信息和公安天網視頻等已建成信息化資源。同時，出臺縣（市）級數字城管建設指導意見，采取市、縣一體化建設模式，由市級統一建設基礎數據庫、核心應用系統和主網絡，由市級統一建設，縣（市）負責信息采集工作和建設自身特殊需求的其它業務應用系統，確保主要數據上下一張網，全市共用一平臺。

（二）健全體制機制，保障系統正常運轉

一是以合肥市市委、市政府名義聯合出臺《關于全面推行數字化城市管理工作的實施意見》，作為全市數字城管運行依據；二是成立由市長任組長、多位市領導任副組長、66個承擔城市管理職責的單位或部門負責人為成員的城市管理委員會，負責組織、指導、協調、監督和考核城市管理工作，并在市城管局設立辦公室負責具體工作；三是以市委、市政府兩辦名義，聯合印發城市管理工作考核暫行辦法；四是通過人大立法，將數字城管的建設和運行工作寫入《合肥市城市管理條例》。

（三）規范系統流程，高效處置各類問題

合肥市數字化城市管理系統平臺運行采取“兩級監督、兩級指揮”模式，工作業務流程按照行業標準，分為信息收集、案卷建立、任務派遣、任務處理、處理反饋、核查結案、綜合評價七個環節并實行閉環運行。目前通過網絡接入系統的單位超過900個，登錄系統的固定及移動終端賬戶超過3000個，包括區、街（鄉）及其管轄的社居委、市直部門和企事業單位，基本囊括了城市建成區范圍內所有涉及城市管理的部門和單位。

將全市覆蓋范圍劃分為東、西兩塊采集工作區域，在萬米單元網格劃分的基礎上，將全市劃分為215個重點和非重點巡查責任網格。由市級統一采取服務外包方式，經公開招標，確定兩家信息采集服務外包公司，組建專職信息采集監督員和坐席員隊伍，分別負責城市管理問題的發現上報、核查核實以及監督指揮大廳的案件受理、立案、派遣以及12319熱線接聽等工作。

（四）突出考核抓手，保證運行取得實效

根據合肥市城市管理考核辦法，數字城管占有關城市管理考核工作權重的70%，在考核中起到了主導作用。具體實施中，依據數字城管系統立案、處置等工作開展情況，分別對全市7區、21家市直部門和企事業單位實施考核，每月發布數字城管考核通報，報送市主要領導和分管領導，并在市級黨報刊登考核結果和排名。設立市對區考核獎勵基金，與考核成績相掛鉤。

（五）開展市民互動，推動城市綜合治理

在設立“12319”城管熱線的同時，開通“文明合肥”微信公眾號市民舉報城市管理問題的功能模塊，研發了市民通APP平臺，建立市民有獎舉報城市管理問題實施辦法，市民通過兩個平臺可直接舉報城市管理突出問題，所有市民投訴舉報問題進入系統立案并納入考核，有效解決了一批市民關注的城市管理突出問題。

系統運行以來，至2018年12月底，四年時間系統平臺共受理立案各類城市管理問題577.18萬件，日均受理量為3950余件，經派至相關部門或單位，得到有效處置并結案576.94萬件。

成效：重實用 求實效

一是規范了城市管理工作標準。結合合肥市實際，編制了《合肥市數字化城市管理監督指揮手冊》，明確了115類城市管理部件、96類事件屬性以及立結案時限標準，通過數字城管部事件的確權確責，各級各部門的城市管理工作職責得到了進一步明晰。

二是建立城市管理分類考核新機制，城市管理實現了“重心下移”，夯實了“以塊為主、屬地負責”的管理基礎，城市管理工作壓力得到有效分解和精準傳遞。

三是推動城市管理工作步入長效。通過數字城管運行，城市管理工作步入了長效常態，改變了過去創建打突擊、陣風式的工作方式，在合肥市創建文明城市和一些重大活動保障中發揮了積極作用。

四是初步建立了城市管理問題數據庫。幾年來，通過數字城管采集并督促處置了大量城市管理問題，同時也形成了一個問題數據庫，對于研判問題、開展工作提供了重要的數據支撐。

創新：立足嚴 重公平

（一）立足嚴格監管，創新信息采集管理舉措

一是重點考評漏報。工作中，一方面組織人員加大對漏報的考評力度，深入網格現場檢查采集人員履責真實情況，另一方面建立互查制度，每天組織各區人員開展抽簽考評，所有漏報考評案件均直接進入系統，計入對公司處罰。此外，市民投訴舉報、媒體曝光的問題也一并納入漏報考核。考核辦法中對公司按每件漏報扣分的同時，也考核整體漏報率。通過漏報考核，對公司加強人員和內部管理發揮了積極作用。

二是合理設定任務。為了確保工作質量，引導采集員上報城市管理階段性重點問題，從2016年開始改變了以往按上報數量設置網格采集任務的方式，采取了以分值定任務的方法，即把案件分為重點、較重點和一般三類，其中采集過程中直接面對當事人采集、容易引發糾紛以及被納為城市管理月度專項整治工作的問題案件，如游商、出店以及存在安全隱患的案件等定義為0.5分，一些輕微案件定義為0.1分，其他案件定義為0.3分，按重點網格每天6分、非重點網格每天3分設定基礎任務，并明確案件類型分值可根據工作需要隨時進行調整。此舉既能防止采集員出工不出力的情況發生，也能確保對突出影響市容市貌的案件類型做到應報盡報，而且通過系統對采集員三類案件的分值統計，可直觀顯現其工作質量。

三是堅持定期輪崗。為有效解決采集員長時間在同一網格工作，從而與被考核對象發生非正常聯系和往來、影響采集工作質量問題，每隔兩至三個月，我們按照重點網格和非重點網格必須互換、部分人員跨行政區劃調整原則對全體采集員進行網格輪崗。同時為了便于采集員在進入新網格時能夠快速了解網格基本情況，盡快投入正常工作，要求公司對每個網格的邊界、道路及路程、易發問題地段等情況建立相關檔案。

四是嚴查違規違紀。一方面加大對違規采集員的查處，通過同網格和同類型網格重點案件的上報分值比對，及時分析發現采集員是否存在不履責問題或違規行為并查處。同時對被考核對象提供采集人員有“吃拿卡要”行為線索的，經查實給予一定的考核加分獎勵。在此基礎上建立違規人員黑名單制度，不得再從事合肥市信息采集工作；另一方面加大對干擾采集工作的打擊力度，與紀檢部門聯合出臺嚴肅信息采集工作的紀律文件，強化工作保障。

（二）立足公平公正，創新考核措施

考核是指揮棒，通過數字城管開展城市管理工作考核，是保證系統高效運行和發揮數字城管作用的主要抓手，幾年來我們結合工作實際，從以下幾個方面不斷對考核工作進行創新完善：

一是探索解決同類考核對象差異化問題。堅持同城同標的考核原則，一把尺子量到底。首先以路程優先的原則，統一設定劃分標準，重新對全市覆蓋網格進行劃分優化，解決原巡查網格劃分標準不一致的問題。其次在考核中，重點突出案件處置效率考核，不再側重案件數量考核，以此避免區域不同造成的案件數量較大差異而導致的考核不公平情況。

二是建立多元化考核數據來源渠道。1、搭建視頻采集系統平臺，在公安部門的大力支持下，實時共享全市近2萬多路天網監控探頭，通過視頻巡查采集立案各類城市管理問題；2、開通了微信公眾上報功能，將12319和市長熱線等市民投訴反映的問題納入考核；3、引入國家統計局合肥城市調查隊參與城市管理測評工作，每月開展一次，測評分值納入數字城管對區街考核成績。以上考核評價渠道，對信息采集單一考核數據發揮了修正的作用，取得了積極的效果。

三是不斷完善考核指標。每年結合城市管理實際，對考核辦法進行優化。一是設立“反復立案率”考核指標，即一個月內在一定范圍內同一類型案件的立案數占考核對象案件量的比率，該指標主要目地就是要求處置部門要建立長效管理機制，避免同一個問題的反復發生；二是增加了月度重點專項工作整治指標，按照全市階段性工作部署，一個月確定一類案件納入該項考核。推動重點工作快速開展落實。