對外商務(wù)談判中的溝通障礙與技巧

王穎

【摘 要】國際商務(wù)談判是一種對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動中普遍存在的重要經(jīng)濟(jì)活動，是國際商務(wù)活動中不同的利益主體，為了達(dá)成某筆交易，就交易的各項(xiàng)條件進(jìn)行協(xié)商的過程。因此，在對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動中，如何通過談判達(dá)到自己的目的以及如何提高談判效率已作為一門學(xué)問，引起了人們的普遍關(guān)注。

【關(guān)鍵詞】商務(wù)談判；溝通障礙；技巧

一、對外商務(wù)談判中的溝通障礙

（一）心理上的溝通障礙

“談判戰(zhàn)即心理戰(zhàn)”，指的就是談判過程中溝通成功的基本心理因素直接來源于溝通者雙方的信心、誠心和耐心，如果溝通時(shí)有心理障礙，就會大大降低雙方的可信度。談判各方之間如果信任度降低將會導(dǎo)致合作受損、關(guān)系破壞。因此我們絕對不能低估不信任感所帶來的腐蝕效應(yīng)，特別是大多數(shù)情況下人們回避討論不信任的存在，而是用實(shí)際行動來表達(dá)。

（二）認(rèn)識上的溝通障礙

它是指對同一事物由于認(rèn)識不同而導(dǎo)致的人為分歧，這種分歧會使溝通對象產(chǎn)生錯(cuò)位和壓抑感，從而阻礙了雙方的合作與交流。人類認(rèn)識客觀事物是一個(gè)復(fù)雜的過程。不同的教育層次、不同的信息占有量會使人對同一事物有不同的理解和思想，導(dǎo)致不同的是非標(biāo)準(zhǔn)。

（三）習(xí)慣上的溝通障礙

“性相近，習(xí)相遠(yuǎn)”是中國古代哲人的一句名言，用于不多但意義深邃。它揭示了人類社會紛繁復(fù)雜的現(xiàn)象背后的規(guī)律。由于歷史、傳統(tǒng)和政治、宗教的緣故，不同國家、客商的談判習(xí)慣各不相同，它不僅影響了談判者的行為舉止，還影響了其談判方式，因此他們的談判風(fēng)格會截然不同。在談判中在討價(jià)還價(jià)、介紹情況、觀點(diǎn)爭執(zhí)和談判讓步這些重要環(huán)節(jié)，不僅反映出談判者的談判戰(zhàn)略，同時(shí)還反映出不同的文化風(fēng)格，如果談判者事先不了解這些因素，難免會加大溝通難度。

（四）交流上的溝通障礙

其實(shí)，因語言交流出現(xiàn)障礙的情況并不少見。一是談判雙方在發(fā)生分歧甚至是發(fā)生口角時(shí)，彼此都不愿意與對方進(jìn)行直接交流，而是向第三方表達(dá)想法，讓第三方站在自己的一邊。這是一種談判的極端狀況，會伴隨談判這感情的極度泄露。二是談判雙方即使有直接的語言交流，但是彼此都聽不進(jìn)對方的話，談判進(jìn)入了交流瓶頸期，特別是在彼此觀點(diǎn)正好相悖時(shí)容易出現(xiàn)這種語言交流障礙。三是談判雙方在直接交了過程中存在誤解，在這種情況下匆忙進(jìn)入了下一個(gè)談判階段，甚至有時(shí)雙方將談判的內(nèi)容扯得很遠(yuǎn)，淡化了某些實(shí)質(zhì)性的問題。

（五）談判僵局

在商務(wù)談判中，談判者總會遇到再談判某個(gè)階段會出現(xiàn)進(jìn)退兩難的局面，這就是我們通常所說的談判陷入了僵局。欲要突破僵局，必須對僵局的性質(zhì)、產(chǎn)生原因等問題進(jìn)行透徹的了解和分析，在正確的判斷指引下進(jìn)一步采取相應(yīng)的策略和方案，重新回到談判桌上來。

二、對外商務(wù)談判中的溝通技巧

（一）談判者應(yīng)“以誠立足，信守承諾”

對于談判者來說，做到言而有信是極其重要的。談判中會出現(xiàn)兩種情況：一種是我們做出的承諾可能正是對方想要的結(jié)果；另一種是一旦我方食言，就難以取信于人。后一種情況發(fā)生了必須及時(shí)向?qū)Ψ秸f明原委，請求原諒。不過這種情況如果發(fā)生次數(shù)多了，就失去了誠信的城池。因此，在談判中我們應(yīng)注意謹(jǐn)言慎行，盡量少做沒有確切把我的承諾。

（二）談判者應(yīng)“胸有成竹，有備而來”

在談判準(zhǔn)備中，最重要的步驟是對談判對象的了解和研究，做到知己知彼才會幫助自己應(yīng)付談判中的任何變化。談判的準(zhǔn)備的另一個(gè)重要步驟就是制定詳細(xì)的談判計(jì)劃，這里的詳細(xì)就是要制定合理的、有彈性的談判計(jì)劃。制定計(jì)劃要盡可能地簡明，以便洽談人員記憶和實(shí)施。一般來說，計(jì)劃分為三個(gè)階段：一是認(rèn)真思考分析，迅速歸納對方情況和自身思路；二是確立談判方向，清晰明確談判要達(dá)到的目的和愿望；三是制定談判議程，周密制定談判可能出現(xiàn)狀況的應(yīng)對方案。

（三）談判中的語言溝通和非語言溝通技巧

談判中的語言溝通。有經(jīng)驗(yàn)的談判者非常強(qiáng)調(diào)談判應(yīng)有的效率和結(jié)果，彼此應(yīng)該對雙方所表達(dá)的內(nèi)容有充分的的理解。因此，談判者在語言交流和溝通中要注意以下問題：

一是主動耐心地傾聽并認(rèn)可對方所表達(dá)的想法。這種做法不僅增強(qiáng)雙方的信任和好感，也有助于澄清一些模糊不清的地方，增加談判成功的可能性。如國外談判專家有句話稱：“最便宜的讓步就是讓對方知道，他的話已被聽進(jìn)去了”。

二是讓對方聽明白自己的表達(dá)。談判不是辯論，談判是雙方在同等的地位審理同一個(gè)“案子”的兩個(gè)、“法官”的關(guān)系，聲東擊西、兜圈子的話往往不會增加談判成功的可能性。談判者可借助陳述闡述己方的立場、觀點(diǎn)和要求，指出對方的立場、觀點(diǎn)和要求的問題，提出雙方合作可能會出現(xiàn)的機(jī)會與障礙、合作方式來明示雙方的共同利益和獲得等等。

三是交流的內(nèi)容應(yīng)該有針對性。在商務(wù)談判中，語言的針對性要強(qiáng)，做到有的放矢。模糊、啰嗦的月語言會使對方疑惑、反感，降低自己的微信，成為談判的障礙。針對不同的商品、談判內(nèi)容、談判場合、談判對手，要有針對性地使用語言。

四是回答問題要巧妙。在談判中為了提高回答的效果可掌握以下技巧：針對提問人的心理，準(zhǔn)確判斷出對方提問的真實(shí)目的，做出高水準(zhǔn)的回答；以問代答，循其話題、以問作答，既可爭取主動權(quán)，又可回避難題；不知道的問題不予回答，如果不知道對方的提出問題，或答復(fù)超出談判者的權(quán)利范圍，則可不予回答，可選擇轉(zhuǎn)移話題或表明自己不能做出答復(fù)。

（四）突破談判僵局的策略和技巧

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在商務(wù)談判中當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，如果對國內(nèi)外情況、雙方的利益有準(zhǔn)確把握時(shí)，就應(yīng)該以靈活的方式在某些方面采取退讓的策略以換取另一方面的得益。常用以突破僵局的策略與技巧主要有以下方式：

一是從客觀的角度來關(guān)注利益。當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，人們總會脫離客觀實(shí)際，盲目堅(jiān)持自己的主觀立場。此時(shí)首先要做到從客觀的角度來關(guān)注利益，充分考慮雙方潛在的利益到底是什么，從而回歸理智。

二是從不同的方案中尋找代替。當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，誰能創(chuàng)造性地提出可供選擇的方案，誰就能掌握談判的主動權(quán)。這種替代方案一定要維護(hù)自身利益的同時(shí)又能兼顧對方的利益要求。

三是從對方的無理要求中據(jù)理力爭。當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，一味的采取平和的方式解決問題并不是最好的辦法，我們應(yīng)該勇敢地?fù)?jù)理力爭，從而主動打破僵局。

四是站在對方的角度看問題。談判時(shí)間告訴我們，談判雙方實(shí)現(xiàn)有效溝通的總要方式之一就是要設(shè)身處地的從對方角度看問題，這是人類溝通的最好辦法，放在任何情形下都是最好的辦法。

五是從對方的漏洞中借題發(fā)揮。這種方式不可單純理解為無事生非的行為，而是可以在對方無意為難我們，而又不便直截了當(dāng)?shù)靥岢鰜頃r(shí)，可利用這種方式旁敲側(cè)擊地提醒對方知錯(cuò)就改。

六是有效地退讓。基于對談判成功的渴望，在出現(xiàn)僵局時(shí)，我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，如果促使合作成功所帶來的利益要大于堅(jiān)守原有立場導(dǎo)致談判破裂所帶來的好處，那么有效地退讓也是我們應(yīng)該采取的瀟灑之策。

由于國際商務(wù)談判的談判者代表了不同國家和地區(qū)的利益，有著不同的社會文化和政治背景，人們的價(jià)值觀念、思維方式、語言及風(fēng)俗習(xí)慣各不相同，從而影響談判的因素較之復(fù)雜，難度更大。因此，在談判前后的溝通工作中，談判者應(yīng)審時(shí)度勢，巧妙運(yùn)用溝通技巧克服溝通障礙，使談判順利進(jìn)行達(dá)到談判雙方雙贏的結(jié)果。

【參考文獻(xiàn)】

[1]孫小晴.國際商務(wù)談判的技巧與策略分析[J].佳木斯職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2016（08）：416-417.

[2]徐捷.國際商務(wù)談判中的交際能力培養(yǎng)[J].文教資料，2018（23）：225-227.