淺談如何做好群眾來訪接待工作

王錄平

【摘 要】信訪工作是黨密切聯系群眾的重要途徑，也是了解民情、化解矛盾、防范風險、維護穩定的核心工作，做好群眾來訪接待是信訪工作的首要和關鍵。

【關鍵詞】群眾來訪；信訪接待

信訪工作的首要環節就是群眾來訪接待，隨著改革的逐步深入推進，各類社會矛盾不斷突顯，群眾維權訴求日趨多樣化，如何優質接待關系到信訪工作的質量，關系到社會和諧穩定。

一、提高思想認識，強化責任意識

作為送上門來的群眾工作，信訪工作必須堅定不移地以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，解決好群眾的合理訴求，做好法制教育和政策宣傳，確保信訪工作始終踐行“為黨分憂、為民解難”的神圣職責。

（一）要有群眾觀念。信訪接待人員一定要有群眾觀念、保密觀念、時效觀念、大局意識、責任意識、法律意識、政策意識等，要牢固樹立以人為本的思想。筆者曾接待過一位來訪者，來訪時情緒較激動，說已經去過好幾次涉事部門還沒解決問題，在接待過程中，筆者請涉事相關同志現場參與溝通，該同志來接待現場后簡單解釋完政策留下文件轉身就走了，導致工作更為被動。因此，接待時切勿將來訪群眾視為維穩對象，一定要心懷群眾，保持良好心境接待。

（二）要有大局意識。一個單位是一個整體，每個部門每個崗位的工作出現問題都會給單位造成不同程度的影響。因此大家不能各說各的、各做各的，上下級要及時溝通、協調，形成統一意見后答復來訪者，要用同一個聲音說話，否則群眾會對本單位甚至黨和政府的權威性會產生疑惑。各部門各崗位要有“管業務就要管穩定”的責任意識。穩定是做好一切工作包括信訪工作的前提和基礎，不能因崗位工作人員政策不清、業務不熟練、工作態度不好引起員工群眾不滿。

二、擴展知識儲備，提升業務能力

打鐵需要自身硬，跟上訪人員打交道，信訪接待人員必須要有較全面的綜合素質和較強的工作能力，要勤于學習，充分掌握國家、地方、本行業及本單位的相關法律、法規、政策，尤其要熟悉本單位的主要政策，對涉及重大民生利益的政策，除了要掌握政策的基本內容，還要了解政策出臺的相關背景、基本程序等，全面增強自己的思想素質、職業素質、文化素質、心理素質。要多學習信訪案例，多參加信訪培訓會，多與信訪同行交流，以充分掌握信訪工作規律，如長慶油田選派信訪干部到地方掛職鍛煉，每年舉辦維穩信訪干部及培訓辦，邀請專家講課，組織大家交流，讓長慶油田的廣大維穩信訪干部受益良多。

信訪工作的核心任務就是正確處理人民內部矛盾，黨的十九大報告指出，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。必須深刻把握社會主要矛盾變化集聚的信訪新特點，一手抓信訪事項解決，一手抓基層基礎工作，從各行各業的基層崗位抓起，在提高業務能力和崗位規范上下功夫，加強崗位人員對政策法規學習、熟悉業務流程，面對群眾來訪要熱情有耐心，構建人人有責的“大維穩、大信訪”工作格局。

三、增強服務意識，做好來訪接待工作

信訪工作人員的一言一行、一舉一動都代表政府、企業、單位的形象，而不僅僅是某一個人。在接待群眾來訪中，信訪工作人員要遵循接訪的原則，運用嫻熟的接待技巧，大事化小，小事化了，妥善處理來訪群眾提出的問題。

（一）接訪原則：

1、堅持來訪必接、屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責的原則。

2、堅持依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則，對信訪人請求事實清楚，符合法律、法規、規章或其他有關政策規定的，及時辦理；請求缺乏事實根據，不符合法律、

法規、規章或者其他有關政策規定的，要耐心細致地做好政策宣傳和疏導教育工作。

3、態度熱情，語言和藹，不管是申訴求決的、檢舉揭發的、意見建議的、涉法涉訴的甚至找人問路的都要熱情接待。

（二）接訪技巧：

1、熱情耐心。把握好接待中的細節，當一個好的傾訴對象。群眾來訪時往往已找過一些部門，費過一些周折，問題仍未解決，心里難免有些怨氣、怒氣。作為處在矛盾化解一線的信訪接待人員，要熱情接待，倒上一杯茶，耐心傾聽來訪者的訴說、抱怨、牢騷，甚至罵人、拍桌子等，適時溝通疏導，求得感情上的共鳴，取得來訪者的信任。實際上，來訪者一般并非針對接待人員發火，而是其在問題長期得不到解決或訴求無法滿足情況下的一種情緒宣泄。因此，傾聽時一定要豁達包容，寧可自己受點委屈，也不能厭煩或棄之不管，否則會將來訪者直接推向領導和上級部門，與信訪工作的宗旨背道而馳。

2、用心解惑。雖然現在信息發達，群眾了解政策的途徑多，但是每個人對政策的了解程度不同，理解程度也有偏差，加之經常會取消舊政策，出臺新政策，群眾有時難以弄明白，問題也就因此而來，對此，我們在接待時要耐心講解，在宣傳政策的同時解答疑問，消除疑惑，有的來訪者文化程度低，理解能力差，就需要我們把政策形象化，多用身邊事例，多用群眾語言，多用對比思維，使政策通俗易懂，使道理簡單明了，特別是要學會“見什么上訪者說什么話”，爭取在較短的時間內縮短與上訪者的心理距離，獲得對方的認同和信任。筆者曾接待一位來訪者，他因為聽力降低，在和服務人員溝通中雙方都產生了誤會，我們降低語速，結合手寫，耐心和他溝通解釋，終于把誤會解釋清楚，為了更順利解決他的問題，我們建議他通過孩子來和服務人員溝通，他也表示接受。

3、關心理解。有些來訪者由于感覺受到不公平對待，帶著怨氣來訪。對此，我們要理解對方的心情，要仔細詢問、多關心，多體貼，多忍讓，多理解。這類上訪人員多是些退休人員、家屬、老工傷等，年齡大、身體不好還倚老賣老。像遺屬遺孀這個群體，經常反映給她們的補貼太低，要求提高標準，來訪情緒激動，我們接談的時候，就是讓她們發泄，讓她們不停的訴說，表示對她們的同情和理解，但要明確答復我們的單位在嚴格按照現有政策執行中，講明無政策上訪無用，有政策不上訪也能給解決的道理。

4、慎重表態。信訪接待關乎單位的形象和穩定，對來訪者提出的問題，一定要慎重回應。自己知道的要根據政策法律正確解釋，自己不清楚的，千萬不能盲目回答，該說的話要明確說出，不該說的話一定不能說，否則會造成上訪人的誤解，導致工作被動。對那些政策性較強的問題、事情比較敏感的問題或還不太清楚的問題，要在充分調查了解清楚后才能答復，或請相關職能部門人員出面答復。一時無法答復的問題，要告知信訪辦理程序和時間節點。對于重復來訪者，或者訴求相同的來訪者，答復時務必前后口徑一致，人人口徑一致，否則工作會極為被動。

5、依法依規。要認真做好接待記錄，對于群眾的合理訴求，能當即辦理的事情當即辦理，決不推諉；不能當即辦理的事情，該轉辦的及時轉部門辦理，該協調的及時協調好相關部門，該報告請示的及時報告請示領導。對于轉辦的事項，應及時跟蹤、催辦、督辦，必要時直接參與調查處理。要堅持底線思維，守住政策和法治兩條底線，堅持“三到位一處理”，堅決頂住纏訪、鬧訪壓力，不亂許愿、亂承諾、亂開口子，堅持教育疏導和訓誡處罰并舉，對執意以訪施壓、擇機滋事或者以身試法、觸犯法律的，態度堅決，依法處置，不能圖一事一時的解決，形成摁下葫蘆浮起瓢的負面效應，更不能因當事人胡攪蠻纏、威逼謾罵，喪失原則，聽之任之。

6、及時答復。群眾來訪后如果長時間得不到答復，往往會產生焦慮情緒，出現重復信訪、越級信訪、多頭信訪。因此，要及時答復來訪者辦理結果，除了要講明政策法規，還要告知其他救濟途徑。正式答復后，對仍然上訪的群眾，要做好思想疏導工作，必要時上門溝通。

總之，群眾來訪接待是信訪維穩的窗口，提高信訪接待人員業務能力，是做好群眾來訪接待的關鍵，接待群眾沒有通用的模式和方法，需要在群眾來訪接待實踐中不斷學習、不斷總結，不斷改進，根據不同的接訪對象采取靈活有效的方式，扎實做好群眾來訪接待工作，提高群眾滿意度。

【參考文獻】

1.郭信言《關于信訪與維穩的關系》，信訪與社會矛盾問題研究，2014（03）

2.張聰《“三要”做好來訪接待工作》，人民日報，2017件8月23日

3.李峰《淺談基層信訪工作人員應具備的素質和能力》，現代國企研究2016（2）