在線糾紛解決機制

耿雅露

【摘 要】ODR（ online dispute resolution），是一種隨著互聯網的發展而逐漸興起的一種在線糾紛非訴解決模式，互聯網交易正式進入中國開始，線上交易達到了前所未有的巔峰狀態。ODR信息平臺不僅提供在線和解、在線調解，還有在線仲裁等，雖然在一定程度上解決了當事人的糾紛，但是仍舊存在需要改善的地方，相信隨著法制更加規范化等，互聯網糾紛解決會有更好的前景。

【關鍵詞】互聯網糾紛解決；非訴模式；法制規范

一、ODR（在線糾紛解決機制）概述

ODR（ online dispute resolution） ，是一種隨著互聯網的發展而逐漸興起的一種在線糾紛非訴解決模式，非訴在線糾紛解決機制自從1990年在美國出現開始，就憑借其便利性和效率高的特點獲得了大家的支持，隨著天貓、阿里巴巴、京東等電子商務平臺的出現，呈現出需要更多的網絡糾紛需要解決。雖然其在現代糾紛解決中扮演者重要的角色，但是其還存在很多方面需要改善，以適應ODR更好的在中國這片土地上應用，在實際程度上解決在線糾紛。

二、ODR糾紛解決機制發展現狀

互聯網交易正式進入中國后，線上交易達到了前所未有的巔峰狀態，交易的出現隨之而來的是爭議糾紛。自2004年6月中國在線爭議解決中心成立以來，就備受廣大消費者和商家的關注，作為中國第一個提供在線爭議解決服務的中心，同時也面向國內和國際市場，以“公平、公正、快速、便捷”優勢得到了大家的認可，ODR主要功能是指雙方當事人在線進行信息交流，無論是跨國家還是跨地區，無論是英文還是其他語言，更多的滿足了消費者的需求，ODR信息平臺不僅提供在線和解、在線調解，還有在線仲裁、公證等，同時受案范圍也不斷的擴大，各種小額糾紛也可以申請在這里解決糾紛。這一新興發展的網站有望成為中國國內第一個權威而系統的在線糾紛處理中心。

三、ODR的糾紛解決模式探討

ODR是指綜合運用談判、調解、仲裁等多種手段，在互聯網這個平臺上，去解決當事人之間的非訴糾紛解決模式。最重要的優勢就是當事人雙方在虛擬平臺，以不見面的方式直接解決爭議，主要有在線協商、在線調解、在線訴訟這三種糾紛解決模式。

在線協商是指爭議雙方當事人利用互聯網上的聊天軟件、視頻軟件等直接針對爭議話題，開門見山的提出意見與解決方案，與對方當事人協商的過程，在這個過程中，沒有其他第三方主體介入，當事人可以以最快的速度解決問題。ODR網站提供的在線協商服務，相比于私自線下解決方式而言，有更強的保密性和便捷性。但是這種糾紛解決，沒有公權力的介入，不具有強制執行力，僅僅具有合同效力。

在線調解，是使用最為廣泛的一種ODR糾紛解決模式，這種模式下，是在第三方的主持下，雙方當事人與第三方利用信息網絡技術完成的信息的交流、溝通等，最終雙方當事人在第三方的調解下達成解決方案。這種模式一般是指一方當事人向ODR網站提出申請，由第三方征求另一方的意見，若另一方同意調節，則調解程序正式啟動。ODR網站將會分派調解員加入糾紛解決中，并就雙方不同觀點的地方進行雙方調解，達成和解協議。

在線仲裁與在線調解很相似，這種模式是指仲裁機構作為第三方進入糾紛解決，但是其仲裁的效力較在線調節具有更強的說服力。

在線仲裁的裁決通常按照裁決的執行力大小分為非正式在線裁決與正式在線裁決，其不同點在于仲裁機構的做出的裁決法院能否直接具有強制執行力。

四、ODR的局限性

互聯網交易在傳統交易模式后誕生，伴隨著4G、5G流量平臺的發展，呈現出繁榮的景象，成為一個新的發展時尚，由于時代的需要，互聯網交易得到了普遍的支持，但是互聯網交易模式也出現了很多傳統商業模式從未發生的糾紛，不僅是對傳統的商業模式的挑戰，更是對傳統法院訴訟模式的挑戰。電子商務糾紛解決難主要可以歸因于以下三點：

案件特點：互聯網交易典型的平臺就是淘寶天貓，一個平臺上有成千上萬個商家店鋪，一家尋常的店鋪交易金額從十幾元到上萬元不等，如此龐大雜亂的交易市場，就必然會產生五花八門的爭議糾紛。大多數顧客也不愿意因為小額款項去爭取公權力的救濟，且對私權利有天然的不信任，只能以“吃一塹、長一智”的心態，對此不了了之，只有小部分顧客會對自己的權利爭取救濟，小額訴訟糾紛也會隨之日益增加，也帶來了巨大的社會壓力。

訴訟特點：互聯網糾紛一般情況下，賣方一般都是在網上注冊的商家，買方是全國各地的消費者，賣家與買家之間并不會直接見面交易，甚至雙方之間只存在商品買賣關系，把這些消費者與商家聚集在一起去解決糾紛是一件非常不容易的事情，所以跨區域、跨國家的消費就容易產生不好解決的糾紛，一旦發生糾紛，就管轄權爭議、實體法選擇，判決執行力上都是對互聯網上消費爭議的挑戰。

五、建議

（一）建議多層次、便利化的的消費者糾紛解決機制

互聯網消費所涉及的金額通常較小，而且當事人對這類案件經常會引發糾紛，決定了其現代社會以ODR糾紛解決機制為中心的模式。如果仍然用傳統的模式去解決糾紛，不僅效率上比較低，而且成本比較高，不能在最快、最便利的方法解決當事人之間的糾紛，這些案件不能得到有效的解決，從而增加社會壓力，所以，ODR網上糾紛解決體系應該更加多樣化、便利化的方向發展，增加其解決途徑，擴大消費者糾紛解決的可能性。

（二）引入在線臨時仲裁機制高效解決互聯網消費者糾紛

互聯網交易與臨時仲裁機制制度相結合會在一定程度上解決消費者糾紛難的局面，長遠來看，臨時仲裁機制會一定程度上彌補我國仲裁機制的矛盾，雖臨時仲裁機制在我國沒有法律規定，仍存在立法空白，但是在現實生活糾紛解決中存在很多的弊端。從長遠來看，臨時仲裁體制在立法上確認指日可待，臨時仲裁以其靈活、便利性，高效處理糾紛，且其流程更加自由與智能化，在解決當事人糾紛的時候減少程序，降低成本。

（三）建立消費者平臺和互聯網糾紛解決共同機制

在商家與消費者發生糾紛時，一般情況下，雙方當事人會選擇ODR糾紛解決平臺去申訴，在這個平臺上，提出申請，然后ODR糾紛解決小組就會派人負責加入，在這種模式下，ODR糾紛解決小組作為第三方介入，但是其作出的裁定有些是消費者不予認可的，往往是因為他們認為這個平臺與商家處于同一個戰線上，如果有一個消費者平臺的出現，當商家與消費者遇到糾紛時，消費者平臺代表消費者，在ODR糾紛解決平臺上更好的表達消費者的需求，使得糾紛更好的解決。

（四）嚴格的法律規范制度

目前我國大多數法律都是《人民調節法》，這些法律大多數都是解決實踐問題，對于互聯網消費者糾紛解決還存在很大空白區域，在互聯網上的爭議過程中，沒有專門的法律對于互聯網糾紛解決進行管控，也沒有相應的政策對于違反規定、合同的商家或者消費者進行懲罰，使得好人得不到鼓勵，壞人得不到懲罰，最后形成惡性循環的社會模式，所以我國要制定嚴格的互聯網消費法律，規范網上交易行為，促進交易在陽光下進行。

六、總結

在這個科技迅速發展的時代，隨著4G、5G流量平臺的出現，對我們公權力的訴訟救濟帶來了巨大的挑戰，在出現更多的新型交易模式時，各種各樣的糾紛就隨之而來，公權力在一定程度上不能更好的解決當事人的需求，就需要一些類似于ODR這樣的信息糾紛解決平臺的出現，這樣的平臺更好的彌補了傳統法院訴訟的不足，國家再通過賦予其糾紛結果確認其效力，讓雙方當事人更好地去遵守解決結果，傳統的訴訟模式與線上糾紛解決模式更好的結合，適應時代的需要，解決當事人的需求，更好的促進電子商務互聯網交易的繁榮發展。

【參考文獻】

[1]袁苑.網絡時代我國跨境電子商務發展現狀與運作模式 [J]. 商業經濟研究，2017.

[2]胡曉霞.我國在線糾紛解決機制發展的現實困境與未來出路[J].法學論壇，2017.