提升顧客滿意度的策略分析

范其發 張宏

【摘 要】顧客滿意度是衡量一個企業產品或服務質量的重要指標。本文通過對M物流企業顧客滿意的現狀分析，指出導致顧客不滿意的主要原因，并提出具體策略。以此為物流企業提升顧客滿意度提供參考和借鑒。

【關鍵詞】顧客滿意度；物流企業；策略

進入21世紀以來，電子商務飛速發展，網絡購物市場穩定增長。電商物流是許多第三方物流企業的主要業務來源。參與網購的用戶越來越關注產品之外的附加服務，其中超過半數的用戶認為送貨時間過長，物流服務優劣成為影響網絡購物用戶消費的關鍵。因此，提升顧客對物流服務的滿意度，對電商物流企業的持續發展是非常重要的。

一、M物流企業顧客滿意度的現狀

M物流企業作為第三方物流企業，為提升自身服務能力，利用信息技術開創金庫管理系統。多方資源整合，可提供倉儲、運輸、配送、增值服務、物流管理信息系統、進出口代理等多種業務。其主體業務是倉儲與運輸配送，主體設施是倉庫、貨架等。其操作流程主要是將各個合作商家的商品分項目集中存放管理，并按商家指令進行日常發貨。

由于M物流企業服務對象主要是使用網購平臺的顧客，發貨單量大且單量波動較大。以平常月為例，其月均（30天）發貨單量在15000單左右，每月平均導致顧客不滿的訂單量通常在80單左右，占到了總單量的5.33%。可見，M物流企業的物流服務還存在著一些問題，其顧客滿意度仍有發展空間，且顧客不滿意訂單的數量越大，顧客滿意度越低。

二、顧客不滿意的原因分析

（一）物流配送時效低

物流的配送作為電子商務交易最后的商品所有權轉移環節，是電子商務成功發展的重要因素。配送時效以簽收率為衡量標準，M物流企業的簽收率通常在85%-95%之間，配送時效有待提高。關于配送時效這里有兩個標準，一是運代向第三方物流公司承諾的各地區的在途時間，通常以天為單位。大部分的訂單會在規定的時效內達到達收貨地。導致少部分訂單超出時效的原因有政府封路、霧雪雨天氣、客戶特殊要求等非自身原因，和承運商自身原因。二是顧客要求的配送時效，這個時效往往是要大于運代承諾的配送時效。若顧客希望周末收貨，但運代在約定時間以外進行派送，不僅浪費了配送資源，更給顧客帶去企業無法滿足基本需求的感受。

（二）倉儲操作環節發貨準確性不高

各項目操作流程都是通過手持終端（PDA）掃碼揀選、復核，使用電子秤稱重復核，再由人工核實打包。操作流程的嚴密性、倉庫環境的穩定性、操作人員的熟練性，都會影響發貨準確性。倉儲環節出現的異常其大致可分為錯發、漏發、竄發三種情況。錯發即A產品發成了B產品。如贈品雙肩包和單肩包曾因為操作人員條碼錯掃，造成同類訂單批量錯發。漏發即少發，通常發生在小件物品上，如漏發墨盒、鼠標等。竄發通常表現為A客戶與B客戶收到了對方訂購的產品，原因是面單相互錯貼。若產品有差異，會發生收到高價值產品的顧客不愿退換也不愿補差價的情況，這給公司帶來的不僅是經濟損失，也失去了產品的潛在客戶。

（三）異常處理環節響應不及時

異常訂單處理環節中響應速度、問題解決效率也成為顧客衡量滿意程度的標準。異常訂單的處理有難易之分，涉及的執行角色和操作時間都有不同。關于收貨信息的更改、個性化派送的訂單要求都十分容易滿足。而運輸中疑似丟件、倉庫錯漏發則需要更多的核實時間。這些需要配送中心人員人肉訂單、倉庫調取近期監控視頻的方式都無法在短時間答復顧客準確結果。因處理時間過長，常常會帶給顧客異常問題“石沉大海”的感受，更填顧客不滿情緒。

（四）逆向物流環節時效低

第三方物流企業接觸的逆向物流通常是因為顧客取消已在途訂單或進行退換貨。這些訂單都需要退貨崗操作，對于客戶開箱的產品檢測其產品完整性與產品性能。直接退回的訂單則需要額外觀察銷售包裝的是否完好，由于主機銷售包裝上貼有產品唯一標示，如有變形損壞將導致無法二次銷售。但是由于檢查工作比較繁瑣，操作人員往往無法及時針對訂單反饋收貨情況，這就延遲了商家處理顧客退換貨要求的速度，一些著急返款的顧客就會有投訴意向。

三、提升顧客滿意度的策略

（一）優化配送技術和設備，提高物流配送環節服務質量

擁有足夠數量與先進的物流設施與技術是物流企業能夠為顧客提供良好服務的前提條件和物質基礎，這樣才能使顧客需求得到滿足。配送設施主要包括貨場設施和設備、分揀搬運設施設備等。配送技術主要包含自動分揀技術、條形碼標示技術、信息技術等。大型設施設備的投資都十分巨大，且顧客無法直接感受到優化的服務質量，因此我們最終配送環節入手，通過購置足量的Pos機、升級配送車輛等給顧客直觀感受帶去新的沖擊。配送中心在運用基礎信息技術基礎上考慮配送經驗，將配送路線合理化。一方面提高運輸工具利用率，節約成本；另一方面為顧客帶去了及時有效的配送服務。企業還可通過信息化技術手段提高服務質量。京東商城提供的“訂單跟蹤"功能和亞馬遜提供的配送時間預計就是值得推廣的特色功能。

（二）減少倉儲環節異常，降低異常率

首先，由于某些產品的高價值性，一旦發生發貨異常事件，會給公司造成巨大損失，因此應盡量避免因倉庫人員操作失誤造成訂單異常。針對倉庫操作人員，公司可實行異常責任制，將異常訂單造成的損失按比例落實到個人和操作團隊，這不僅對這對于保證倉庫保管工作質量、劃清倉庫與服務商異常責任界限具有重要作用。其次，除了通過配送方式完成商品的所在地轉移，有些大批量購買的顧客會采取倉庫自提的方式收貨。通過賣方提供的信息識別買方身份，簽訂標準化的自提人自提責任書等方式，簡化倉庫自提手續，為買方省去冗長的自提書填寫、提交、等待審核的過程。

（三）規定異常處理響應時間

訂單異常是伴隨企業運營長期存在的，異常出現后最重要的是及時解決。對除去休息日，從公司項目客服人員收到異常反饋開始，2小時內必須給出回應，一些需要長時間核查的異常需在第一時間答復核實結果。對于承運商異常核實時效，可分類型規定為：疑似丟件（3日內）、物流信息有誤（2日內）、貨物破損（5日內）。最重要的是無論實際核實時間長短如何，客服人員都應實時跟進異常，并與顧客進行充分溝通，做好安撫工作。

（四）根據顧客需求，提供個性化增值服務

第三方物流企業提供的服務個性化主要體現在內容的個性化、標準與價格組合的差異化。倉庫與物流承運商常常會收到顧客不同的服務要求，無償滿足顧客簡單要求，有利于提升顧客滿意度。而某些需要更多資源達到的要求，企業可以采取有償支付的方式為顧客實現。拒絕顧客不合理要求并不會使絕大數顧客反感，反而通過主動提供代寫賀卡、產品升級包裝等增值服務吸引顧客有償使用，能給顧客帶去企業服務完善的感受，同時減少沒有滿足顧客不合理需求的不滿情緒。

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