農業銀行寧夏分行基層網點服務質量分析

丁少軍

【摘 要】寧夏銀行基層網點的服務質量可以直接體現銀行的服務質量，也是促進銀行發展重要途徑。現階段，經過總結與分析，寧夏分行基層網點的服務過程、環境、能力以及工作人員素質還存在一些不足支持，只有不斷的進行完善與更新才能進一步推動銀行的發展。故此，本文主要對農業銀行寧夏分行基層網點服務質量進行分析，并提出有針對性的建議。

【關鍵詞】農業銀行；寧夏分行；基層網點；服務質量

基層網點是銀行的重要組成部分，并且具有十分重要的作用。對于銀行來說，基層網點不僅是銀行重要的營業活動，也是銀行盈利的主要來源，提高銀行基層網點的服務質量，十分有利于提高銀行自身的形象，幫助銀行樹立品牌，打造獨特的企業文化。同時，良好的服務質量也能夠提高銀行的綜合競爭能力，提升客戶的滿意度與忠誠度，十分有利于銀行的發展，因此，為了能夠更好的推動農業銀行寧夏分行的發展，必須要不斷的提升基層網點的服務質量。

一、提升基層網點的服務質量的重要性

（一）提高客戶對服務的滿意度

基層網點是銀行重要的營業結構，通過基層網點，能夠為客戶提供更加具有價值的銀行產品，提升客戶的滿意程度，使客戶獲得收益的同時，也能夠提高客戶對服務的滿意度。對于銀行基層網點來說，客戶的滿意度能夠直接影響銀行的經營效益。因此，為了能夠進一步提升客戶的滿意度，銀行應該不斷的提升服務的質量，提高客戶對服務的滿意度。

在現階段，因為經濟的發展，銀行也的競爭也越來越激烈，通過專業化、個性化的服務，能夠使成為銀行吸引高端客戶的重要手段之一，同時，目前銀行消費者因為消費理念的變更，更加關注品牌的檔次與服務質量，通過打造專業化、個性化的服務體系，能夠有效的提升客戶價值，降低客戶量的流逝，提升整個銀行的經營價值【1】。

（二）塑造品牌形象

目前，是信息與經濟共同發展的時代，銀行與銀行之間的競爭也不僅僅只停留在產品與價格方面，而是將更重要的經營內容方面樹立品牌形象中。良好的品牌形象能夠提高客戶的信賴感，并且激發客戶消費的欲望，提高客戶的忠誠度，從而提升銀行的經營效益，同時，品牌形象的樹立也能夠為銀行產品提供專業的法律保護，為銀行的發展提供更加堅固的支持，也能夠使客戶產生強烈的安全感。因此，通過服務質量的提升，能夠幫助銀行的樹立良好品牌形象，進而促進銀行的可持續發展。

（三）構建銀行市場核心競爭能力

核心競爭能力主要指的就是銀行業中，企業與企業競爭過程中所具備的能力與優勢。通過服務質量的提升，能夠在滿足客戶需求的同時，為客戶提供更加周到、全面的服務，從而提高銀行的市場核心競爭能力，使銀行能夠保持個性的發展，在經濟變動的浪潮中扎營安寨。

二、影響銀行基層網點服務質量的因素

（一）基層網點的服務環境方面存在不足

服務環境主要指的就是基層網點內的設備、設施、內部環境以及相關通信器材等，也可以將之稱為有形環境，通過有形環境能夠更加直接的為客戶提供貼心、細致化的服務。對于寧夏分行基層網點的服務環境來說，客戶主要關注的就是網點環境的清潔度、秩序、安保、工作人員精神面貌以及設備、設施的使用情況等，但是現階段，寧夏分行基層網點的服務環境仍然存在不足，外觀與內飾不符合現代銀行建設的標準，便民利民設施的建設不足【2】，如，大廳等候區缺少座椅、ATM故障等，并且缺少緊急聯系電話與自動查詢服務的相關指示，確保對應的宣傳欄，內部環境衛生清潔不到位，網點內部人員的著裝不規范，精神面貌不夠積極，形象不夠統一等，這都是基層網點服務環境中存在的問題。

（二）基層網點服務人員的工作能力欠缺

良好的工作能力能夠提升基層網點服務的可靠性，使銀行能夠在日益激烈的市場競爭環境中，提高自身的競爭優勢，增強自身的競爭能力，而服務人員的工作能力與基層網點服務的可靠性有直接的關系，為了能夠進一步促進基層網點服務可靠性的提升，也提高了對服務人員能力的要求。但是，在現階段的寧夏分行基層網點中，對服務人員的培訓力度明顯不足，服務人員的綜合素質也得不到有效的提升，甚至有部分工作人員對銀行新產品的相關知識掌握不夠熟悉，從而降低了服務的準確性，同時，部分工作人員在接待客戶時，存在不熱情、耐心等態度，在這一定程度上都會影響寧夏銀行基層網點的服務質量，十分不利于銀行的發展。

（三）被動式服務

因為我國經濟體系的限制，我國大部分寧夏銀行基層網點的服務模式都以被動式服務為主，缺少積極性與主動性，對提供服務的響應性比較低。首先，基層網點中，部分工作人員存在工作態度不積極的現象，對服務的認識比較低，經常被動式的對客戶進行服務，不能及時的把握客戶的實際需求，主動為客戶提供服務。其次，在寧夏銀行基層網點中，經常存在多個服務窗口不開放的現象，導致等候大廳內排隊等候的現象頻發，嚴重降低了客戶對基層網點服務質量的滿意度。最后，網上銀行與電話銀行的服務性比較差，部分銀行基層網點不能為客戶提供更加便捷的電話查詢與網上查詢系統，使客戶所提出的很多問題不能及時得到解決。

三、提升寧夏銀行基層網點服務質量的有效策略

（一）更新服務理念，滿足客戶需求

銀行在提高基層網點服務質量中，應該全面更新服務理念，及時發現與掌握客戶的需求，并且根據客戶的需求為客戶指定詳細的服務方案，使客戶能夠得到更加優質的全方位服務。首先，銀行基層網點應該準確的找到自身的發展位置，明確潛在客戶的心理需求，其次，應該引進國外先進銀行的管理理念與經驗，逐月對銀行基層網點的服務質量與服務績效進行考核，最后應該建立明確發展目標，確定銀行基層網點的發展道路，使銀行基層網點能夠穩定的向前發展。

（二）提高服務質量的標準

為了能夠更好的提高基層網點的服務質量，必須要根據現階段寧夏銀行的發展，提高服務質量考核的標準， 設計更加完善的服務體系，形成完整性的服務局面。一方面，應該提升服務系統的可靠性，增強客戶的信靠該，另一方面，基層網點應該提高應急能力與異常情況處理能力，引進先進信息系統，使服務服務更加高效、快捷。同時也要注重銀行產品價值的提升，從而幫助銀行樹立更加良好的品牌形象。

（三）完善自主服務系統的應用

現階段，由于信息技術與經濟的快速發展，人們生活的節奏也在不斷的加快，使人們更加需求高效、快捷的服務方式，而傳統的面對面服務方式已經不能滿足人們的需求。因此，銀行基層網點應該不斷的完善自主服務系統，并且充分合理的進行使用，從而充分的提高銀行服務的有效性，為客戶提供更加更好的服務。同時，通過自主服務系統，也能夠有效的降低基層網點的經營成本，降低銀行服務柜臺的壓力，提升客戶對服務速度的需求，充分的實現標準化、快捷化、方便化的服務，進一步提高寧夏銀行基層網點的服務質量。

此外，銀行基層網點也要對自主服務系統進行宣傳，使客戶能夠全面了解自主服務的特點與優點，增強客戶運用自主服務的積極性，提高客戶使用自主服務的能力，對于一些初次使用，或操作能力比較差的客戶，服務人員在旁進行引導與幫助。

（四）提升服務人員工作能力

工作人員的工作能力能夠直接影響基層網點的服務質量，所以，基層網點中，應該為工作人員制定合理的培訓計劃，加強工作人員對新產品、新知識的掌握程度，做好產品、客戶數據庫的維護工作，盡最大可能為客戶提供服務方面的便利。同時，基層網點應該加強人才引進力度，招聘更加專業化、高素質的人才，使基層網點的服務質量能夠得到提升【3】。另外，應該完善考核評價制度，通過征詢客戶的意見，評價每一個工作人員的服務質量，對于表現優異的工作人員，應該給予其相應的精神獎勵或物質獎勵，從而使工作人員能夠自發性的提高自身的服務質量。

（五）提升服務人員的服務意識

客戶往往是通過對工作人員言談舉止的觀察來評判基層網點的服務質量的。所以，應該不斷的提升服務人員的服務意識，為服務人員制定服務手冊，使其能夠按照標準來要求自己，使服務人員的儀表整潔、坐姿優雅、語言文明，充分的貫徹與落實站立服務、微笑服務，全面的提升基層網點服務人員的服務水平。

四、結束語

總之，農業銀行寧夏分行基層網點的服務質量，能夠直接影響銀行的正常發展與經濟效益，也能夠幫助銀行塑造獨特的品牌形象，增強客戶的忠誠度，因此，應該重視基層網點服務質量的提升，采取更加有針對性措施，使基層網點的服務更加全面，從而促進銀行業的可持續發展。

【參考文獻】

[1]馬毓姮.商業銀行服務創新對銀行績效影響的實證研究[J].中小企業管理與科技（下旬刊），2018（10）：62-63.

[2]陳靜，鄒治偉.“互聯網+”背景下A銀行網點服務模式及運營管理策略分析[J].山西農經，2018（17）：96.

[3]曹輝.基于智慧銀行新模式談銀行如何提供高效服務[J].現代經濟信息，2018（12）：288-289.