標(biāo)準(zhǔn)化體系：優(yōu)居壹佰連鎖化發(fā)展的“生命線”

? 優(yōu)居壹佰 供稿

2013年，江蘇澳洋優(yōu)居壹佰養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司（下文簡(jiǎn)稱“優(yōu)居壹佰”）養(yǎng)老板塊開始興建第一個(gè)項(xiàng)目——張家港如意家院。從養(yǎng)老板塊籌建之初，優(yōu)居壹佰將養(yǎng)老服務(wù)連鎖化作為公司的發(fā)展路徑。

中國(guó)的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)由于起步較晚，專業(yè)管理人員缺乏，很難招聘到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)管理者。為了發(fā)展連鎖機(jī)構(gòu)，優(yōu)居壹佰通過建立標(biāo)準(zhǔn)化體系達(dá)到對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升和風(fēng)險(xiǎn)的管控。

實(shí)踐！實(shí)踐！再實(shí)踐！

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”優(yōu)居壹佰在養(yǎng)老板塊籌建初期，團(tuán)隊(duì)考察了多個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家口碑比較好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和護(hù)理院，收集了很多資料信息。由于當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)管理養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的專家較少，優(yōu)居壹佰就重金聘請(qǐng)資深專家，制訂了優(yōu)居壹佰自己的第一套標(biāo)準(zhǔn)化體系。隨著機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)，到了第四個(gè)年頭，最初由資深專家指導(dǎo)下完成的第一套標(biāo)準(zhǔn)化體系，也經(jīng)歷了很大的變化，其分類細(xì)化度、索引便捷性、實(shí)際工作指導(dǎo)性、視覺理解度等方面都有了很大的改善。與此同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化體系涉及的內(nèi)容也逐漸融入了政府對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的政策扶持、法律法規(guī)要求、職業(yè)道德規(guī)范等具有我國(guó)國(guó)情特色的元素。例如，第一版的優(yōu)居壹佰標(biāo)準(zhǔn)化體系文件，大多為文字表述形式，每個(gè)文檔基本上都是長(zhǎng)篇累牘，使用者閱讀完之后，之前不明白的地方讀完標(biāo)準(zhǔn)化文檔后還是不明白，也就是說對(duì)實(shí)際工作指導(dǎo)意義不大。優(yōu)居壹佰花費(fèi)近5年的時(shí)間將其完善，打磨出目前使用的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

優(yōu)居壹佰在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到，標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)絕對(duì)不能閉門造車。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不是找個(gè)人坐在辦公室里寫寫規(guī)范制度就可以了，而是要真正做到實(shí)事求是、腳踏實(shí)地，在臨床第一線不斷尋找標(biāo)準(zhǔn)化體系文件修改和新增的契機(jī)。規(guī)范不只是要寫好、寫全，更是要實(shí)實(shí)在在去做。優(yōu)居壹佰各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)除了正常的運(yùn)營(yíng)部門之外，還專門設(shè)置了“品管研發(fā)部”，專門負(fù)責(zé)流程管理、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)、培訓(xùn)考核等工作。在運(yùn)營(yíng)過程中，如果發(fā)現(xiàn)原先設(shè)定好的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、信息系統(tǒng)有問題，這個(gè)部門就會(huì)馬上深入業(yè)務(wù)第一線，并針對(duì)問題進(jìn)行分析，看看到底是因?yàn)榕嘤?xùn)不到位，還是規(guī)范有問題，抑或操作人員個(gè)人工作能力與該崗位不匹配。針對(duì)出現(xiàn)的問題，通過PDCA循環(huán)，不斷糾錯(cuò)，不斷改善，自我成長(zhǎng)。通過五年的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，管理人員的管理能力和員工的工作能力都有了顯著的提升，優(yōu)居壹佰也建立起了一套符合自身運(yùn)營(yíng)特征和業(yè)務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

五年磨劍終成鋒

優(yōu)居壹佰一開始抱著規(guī)模化、連鎖化的目標(biāo)去做，在實(shí)際落地的過程中，遇到了各種各樣的問題，經(jīng)過五年的磨礪，“鋒刃”終顯。優(yōu)居壹佰在目前的工作中用了例行工作表、行政大檢查、異常事件、感控調(diào)查、案例庫、質(zhì)控點(diǎn)等管理工具，用以支撐標(biāo)準(zhǔn)化體系。品管研發(fā)部通過對(duì)子機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)和督導(dǎo)，保持與一線業(yè)務(wù)人員溝通，因?yàn)橹贫ǖ腟OP所有獲取的信息均來源于業(yè)務(wù)第一線，因此最后成型的SOP和實(shí)際業(yè)務(wù)非常契合。優(yōu)居壹佰還開發(fā)了一套養(yǎng)老業(yè)務(wù)系統(tǒng)用于支撐其管理體系。養(yǎng)老業(yè)務(wù)系統(tǒng)串聯(lián)各個(gè)子機(jī)構(gòu)的所有營(yíng)銷服務(wù)、生活服務(wù)、快樂服務(wù)、倉(cāng)庫管理等，所有申報(bào)、審批、資源信息等全部拉到線上，大大提高了工作效率。

“優(yōu)居壹佰建立的標(biāo)準(zhǔn)化體系是一套可以自我糾錯(cuò)、自我裂變、自我改善的系統(tǒng)。遇到問題，員工知道自己該干什么，找什么人。互相之間的協(xié)作能力提升了，工作程序標(biāo)準(zhǔn)了，信息互通變強(qiáng)了，院長(zhǎng)更容易當(dāng)了，最終客戶滿意度提升了。”相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

從籌建期到今天，優(yōu)居壹佰已經(jīng)度過了五個(gè)年頭，從對(duì)養(yǎng)老服務(wù)懵懵懂懂到厚積薄發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)化體系像一根生命線，串聯(lián)著優(yōu)居壹佰的大事小事和方方面面。2018年，優(yōu)居壹佰被中國(guó)社會(huì)福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)、江蘇省民政廳列為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，2019年被中國(guó)社會(huì)福利與養(yǎng)老服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)以高分通過試點(diǎn)驗(yàn)收。“標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立不是終點(diǎn)，而是開始，隨著時(shí)代的發(fā)展，事事因時(shí)而變，優(yōu)居壹佰還將不斷探索，不斷前行。”優(yōu)居壹佰領(lǐng)導(dǎo)表示。

護(hù)士站

藥劑師

康復(fù)服務(wù)

觀看戲曲表演