荷蘭養老服務模式“嫁接”中國

? 荷蘭特蕾莎快樂養老護理創始人 特蕾莎·馮德赫特

荷蘭養老服務歷史悠久，服務質量處于國際先進水平，被HCP國際權威機構評為世界優秀，日本、土耳其、法國以及巴西等國爭相學習模仿，荷蘭的養老服務模式和理念也適合中國。

荷蘭之“石”

養老服務是為人們晚年提供幸福生活服務的事業，隨著老齡化時代的到來，其發展前景廣闊。養護產業在荷蘭歷史悠久，最早的養老院可追溯至幾個世紀之前，當時的養老院是專門為孤寡遺孀而設立的。到20世紀，養老機構的專業性逐漸提高，首先將醫療引入養老機構，進而荷蘭養護機構開始普遍實施“四個領域”平衡兼顧的方案。“四個領域”即：身體健康、心理健康、社交活動參與、適合每一位老人需求的個性化住宅環境。

荷蘭老年照護不僅僅指能夠滿足老人生理上的需求，還包括滿足老人心理和精神上的需要。一個人的精神狀態不好，也會影響身體健康。科學實踐證明，如果能夠讓老年人參加充實的日常活動，不僅有利于他們的精神健康，還可以改善他們的身體健康。這是荷蘭在老年護理方面較為領先的理念。

荷蘭養護機構特別重視服務品質，其模式特點在于：主要著眼于老年人生活的幸福感，綜合考慮養老“四個領域”的因素，根據客戶獨特需求為每位客戶制定個性化養護生活計劃表，努力幫助老人（在有限的條件下）盡量過上正常的有活力的生活。

荷蘭養護模式可分為以下幾個類別：一是居家護理，二是（失智老人）日托中心，三是老年病康復激活中心，四是（失智老人）小型集團住宅，五是病患老人重度護理，六是專門面向老年人設計建造的公寓住宅。

荷蘭養護機構多為綜合性養護機構：將居家護理、日托中心、醫護療養以及商業配套設施等多種功能相結合，傾向于在住宅區內或者附近選址。室內裝飾設計，以制造開放而溫馨親切的氛圍為設計的精髓和出發點，致力于營造家的氛圍。

荷蘭養護機構均為私立性企業，企業完全自行負責項目投資和開發，包括土地和建筑、管理與組織運營、品質控制和專業劃分，質量認證受國家健康衛生權威部門以及醫療保險公司監督。監管部門有一套ISO服務標準來評定客戶反應的情況是否合理。這套ISO標準包括住宿和其他一些服務方面的規范指標。

如何攻“玉”

在荷蘭，人口老齡化嚴重，隨著人均壽命的延長，勞動人口的比例在縮小，人口老齡化逐漸成為社會和經濟發展的主要問題。其他歐洲國家的人口也將發生類似的變化，中國也面臨著同樣的問題。

荷蘭的養老服務模式及理念也適合中國市場。中國對于引進荷蘭養老服務技術和先進經驗也有著濃厚的興趣，但中國養老服務面臨著一些特殊問題。

比如：現存養老機構主要面向生活能自理的富有老年人 ，著重于硬件上的投資（房地產和科技設備），選址常常遠離居民區，入住率較低，養老機構的盈利狀況不太樂觀。針對身體虛弱的老年客戶的護理知識和技能有待提高。政府高度重視國民的養老需求，政策鼓勵興建養老機構，但是財政補貼有限。

其實，中國老年人的養老服務需求和世界其他國家老年人一樣，中國老年人也希望能盡可能地留在自己家里養老 ，即使需要進入機構養老，也希望能夠離自己熟悉的生活環境不遠。老年人非常重視養老機構的氛圍以及職工對待他們的態度是否溫和，老年人的兒女以及家屬更重視養護機構的安全性以及醫療護理服務。養老服務價格對老人來說很重要，而性價比則更重要。這些因素，中國的養老機構往往重視不夠。

荷蘭養老護理模式中有關房地產和老年住宅設計的理念也完全適用于中國市場，荷蘭養老服務模式中關于營造溫馨、親切、住家而非“醫院式”氛圍的室內裝修設計的理念，也完全適用于中國市場。

如：荷蘭要求養老院的硬件設施必須達標，裝修必須達標，配備獨立的衛生間，要有一個非常好的氛圍，能夠保證住在里面的人很舒心。在荷蘭的養老院，餐廳是比較重要的活動場所，它不僅是吃飯的地方，同時也是老人社交的活動場所，因此餐廳的裝修特別講究風格，這些都有一套嚴格的標準。

荷蘭的一些養老公寓，房間都有自己獨特的規劃，日間護理和夜間護理要分成不同的單元。以阿姆斯特丹養老院為例，該院整個設計都體現出個性化的需求，中間是一條街道，有緊密監護措施。荷蘭的養老院都可以成為一個社區，這個社區可以成為一個中心。

荷蘭養老護理模式中關于機構運營的理念也值得中國借鑒，但需要用心專注“四個領域”理念的貫徹實施，要有經過嚴格培訓的管理層和特定的培訓及在職教育、高效節省成本的設計方案。如能做到這些，機構盈利完全有可能實現。

在中國，醫護模式比在荷蘭更重要。荷蘭對入住老人有一套評估標準，比如是否能夠生活自理、是否需要專人護理以及老人需要護理的條件等。這種評估最終會形成一套客戶（老人）評估資料。根據老人的評估資料建議老人是去護理中心還是養老院，或者是康復中心。客戶評估資料也是護理機構做護理規劃的重要依據。給大家舉一個VV5號客戶的例子，這位客戶的評估資料中，失智癥是重要特征。根據規定，失智癥的中期，每一周要有20個小時的照料和護理，需要員工每天24小時在崗（允許監護系統），護理的高級員工必須要有失智癥領域的專業知識，同時，失智癥的居室必須是有保護性的。根據客戶的評估資料，再制定一套護理計劃，由客戶或者是客戶的家屬簽字同意后實行。

不過，在項目運營初始階段，需要重視員工的培訓和在職教育，以確保并增強服務管理的水準。高品質的護理服務和經過嚴格培訓的高資質的護理管理人員是保證高入住率的關鍵因素。