提高客訴結案率和降低同類客訴發生的研究

宋菊紅 姜友林 許曉春

常州永和精細化學有限公司 江蘇常州 213105

客戶是企業的生命，客戶和企業一直都是一種相互促進，合作共贏的關系。提高客訴的結案率并且降低同類客訴的產生可以使得客戶滿意，提高客戶滿意率，進而可以更好的維持合作的關系[1]。

1 背景描述

關鍵詞定義：

客訴：客戶對于收到的貨物有抱怨的投訴。

結案率：已完成件數/總件數。

原因分析工具(魚骨圖)：魚骨圖早期就用于質量管理，是一種發現問題“根本原因”的分析方法，在一個箭頭上像畫魚刺一樣列出各種原因，整體看超來像一條魚的形狀，所以稱為“魚骨圖”

綜合以往發生的客訴進行分析客訴現狀：

（1）目前收到客戶投訴，有些進展較慢，時間一長會不了了之。

（2）有些問題客戶沒有回復，不確定矯正預防措施是否接受。

（3）客訴解決后同類狀況會再次發生。

2 研究策略

依照PDCA循環質量管理的模式分為四個階段，計劃（現狀把握、原因分析、樹立目標）、執行（制定對策、實施對策）、檢查（效果確認）、處理（標準化管理，向后計劃）。

P計劃-現狀把握、原因分析、樹立目標。

現狀把握：收集2017．1-2017-12月以來收到的客訴，共計3例，其中有一項已經結案、有一項延遲結案，有一項未結案。年度結案率只有。

原因分析：從人、機、料、法、環五個方面用“魚骨圖”的方法進行分析發生客訴的原因：

人：（1）對內：客訴的主抓部門是品保部門，需要產生客訴的部門人員及時反饋。（2）對外：客戶滿意是最終目標。

機：設備材料不滿足要求會產生相應客訴。

料：產品的質量不滿足要求會產生相應客訴。

法：（1）在有可以發生客訴的地方應該建立程序做相應確認以降低可預見的客訴。（2）確定的矯正預防措施沒有文件化。

環：受環境污染或帶入機械雜質。

3 樹立目標

制定目標如下：

（1）制定跟催系統。

（2）對有爭議的問題及時與客戶確認處理方式。

（3）將確定的矯正預防措施文件化/對相關人員培訓。

（4）細化包裝、出貨前的確認要求。

（5）對包裝作業過程中要求規范化。

D執行-制定對策、實施對策

針對目標制定5項對策具體實施如下：

（1）制作表單對未完成的客訴定期進行跟進進展。

（2）及時與客戶溝通確認客訴結案的處理方式。

（3）將已確定的矯正預防措施文件化/對相關人員培訓。

（4）細化包裝、出貨前的表單確認內容。

（5）增定包裝作業SOP。

增加制定PD-007《包裝作業標準書》增加包裝作業標準，詳細規范包裝程序，包含磅秤的選用，且增加了包裝作業要求[2]。

C檢查-效果確認。

按照D執行-制定對策、實施對策的5個對策執行一年（2018．1-2018．12），客戶共計7例，其中有6項已經結案、有1項仍在跟進。年度結案率達到85．7%。

經效果確認，制定對策有效，后續需進行標準化管理。

D處理-標準化管理，向后計劃。

這個課題是一個持續改進，發現問題持續糾正的一個過程，不管是客戶提出的抱怨，或是我們內部發現的隱患，我們均會依以下方式執行：

●跟催確定矯正預防措施；

●將矯正預防措施文件化：建立文件或表單；

●與相關人員培訓。

以達到最終降低客訴的目的[3]。