微信及QQ群溝通平臺在護理質量控制管理中的應用

江丕菊 陳 坤 趙 珊

為進一步提高現代臨床護理服務質量，醫院臨床護理科室建立了微信群與QQ群的網絡溝通平臺，通過新的質控管理模式[1]，方便、及時、有效地進行信息傳遞和資源共享，并取得一定成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇我科32名護理人員為研究對象，年齡22～40歲，平均（28．6±2．1）歲。職稱：主管護師2名，護師16名，護士14名。文化程度：本科及以上16名，大專12名，中專4名。工作年限：15年以上2名，10年以上7名，4～10年18名，1～3年5名。所有人員均能熟練使用QQ群及微信使用。每日打開QQ群及微信約3～5次，瀏覽高峰時 段為7:00-7:30、12:00-14:00、18:00-22:00，使用時間約25～65 min。

1.2 方法 我科于2016年1月開始成立專項QQ群及微信質量控制工作群，群名為“快樂工作群”。為了更好的利用微信與QQ群提高科室護理管理效果[2]，提升整個科室的臨床護理質量，以護士長、質控護士、總指導老師為群管理員，進行群功能的維護和管理，并鼓勵全體護士通過平臺推送文字、圖片、文件、視頻、語音、群共享、群郵件等多種方式，對科室護理相關問題進行溝通交流[3]，并定期更新，展開群內的交流學習和互動。

1.2.1 工作信息發布 護理管理者及時發布相關通知、護理規章制度、工作計劃和活動安排等[4]，護理人員在最短時間內收到并應答。護士長通過微信與QQ群的語音、視頻功能，定期召開會議，對近期工作情況進行線上總結，彌補傳統會議時間、值班護士不能參會、場地限制等不足，節約時間。

1.2.2 護理質量控制 護理管理者在日常工作檢查中，將發現的護理質量問題以文字結合圖片的形式上傳至微信及QQ群，進行反饋、討論，制訂針對性的改進措施[5]。發現各種不規范而需要及時修正的問題，在群內即時發布，建立科室8小時內外質控管理模式，對一些容易出錯、需要注意的細節、護理安全，通過微信及QQ群及時提醒。護士也可反映對護理工作的意見或建議[6]，在群里進行討論，更好地解決現存的和潛在的問題，促進工作流程的優化。

1.2.3 帶教培訓學習和指導 帶教老師將專科知識理論和操作的文件和視頻上傳至QQ群共享文件夾[7]，全體護士可在休息時間通過下載，反復學習專科操作與基礎理論知識等。對工作中出現的疑難問題或困惑，護士長或者高年資老師可以在線指導或者討論，獲得最佳解決問題方法。

1.2.4 情感溝通 鼓勵護理人員工作之余通過QQ或微信進行生活和情感溝通[8]，表達自己內心的想法，大家相互交流，通過群的力量，緩解不良情緒，消除工作疲倦[9]，以提高團隊意識和工作積極性。在節假日和護士生日期間，護理人員還可以通過微信與QQ群進行問候和祝福，感受集體的溫暖，提高護士的集體歸屬性和職業的幸福感。

1.3 統計學分析 應用SPSS20.0統計軟件對數據進行分析，計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

通過微信與QQ群在科室護理質量管理中的應用，2016年線上組織開展科室會議12次，業務學習12次，發布各類通知消息提示348次，QQ群相冊16個，共享文件32個，群郵件21個。全體護士參與科室質量管理的積極性提高，科室的護理質控得分提高，專科操作與理論考試成績通過率提高，科室整體護理管理質量提高，具體情況見表1。

表1 微信與QQ群進行護理質量管理前后的考核比較

3 討 論

3.1 快速傳遞信息 傳統的護理管理方面信息主要是通過電話、短信、晨會、護士會、公告欄等方式通知，傳達速度比較緩慢。利用微信群和QQ群的功能，護理管理者通過文件、圖文、視頻、圖片、語音等多種形式，及時發布醫院最新通知、護理規章制度、工作計劃和活動安排等，護理人員在第一時間內收到并回復，及時了解醫院、科室的各種重要動態及對護理工作的要求，使各項護理工作能按要求及時完成，提高工作效率，保障了信息傳遞的及時性、準確性，提高了護士對護理管理工作滿意度。

3.2 提高護理質量 護理管理者將工作檢查中發現的護理質量問題及時在微信與QQ群里反饋，以圖文并茂的方式，告知或者提醒護理人員，分析原因，討論并制定針對性的改進措施。對一些容易出錯的環節、高危時段、高危患者，護理管理者及護理組長通過微信群及QQ群及時進行提醒，能減少護理差錯事故的發生，提高患者的滿意度。

3.3 提高帶教效果 微信群和QQ群為培訓學習提供了便捷、高效的平臺。帶教老師可在QQ群中隨時上傳文件或者視頻，如專科知識、護理常規、操作視頻，供科室護理人員下載瀏覽，護士可反復學習或者觀摩練習，提高培訓效果。并適時在微信群中傳送較為前沿的新知識和新理論，豐富護士的知識視野，激發學習熱情。

總之，微信與QQ群作為新興的學習、溝通交流平臺，有著廣泛性、及時性、互動性強、不受時空限制、低成本操作等優勢，在臨床護理管理中充分利用微信與QQ群這個溝通工具，能提高工作效率，促進護士參與科室的質量管理，增強科室團體凝聚力。問題是需要護理管理者注意管理監督，護理人員應該遵守勞動紀律，上班時間不能隨意查看與上班及工作無關的內容，避免負面影響護理工作。